单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,,,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,不同层级间的工作关系沟通,,0,,1,一、沟通概述,,二、与上级沟通,,三、与下级沟通,,四、与平级沟通,,,课程大纲,,2,一、沟通概述,沟通,就是人与人的接触实体接触、虚拟接触误区,：,,沟通并不是一种能力,,,而是一种本能自己工作范围内的事情不需要沟通会说话就是会沟通3,（一）沟通的三要素,,,1,、沟通的基本问题,——,心态,(Mindset),,,心态有三个问题：,,问题,1:,自私,——,关心只在五伦以内,,问题,2:,自我,——,别人的问题与我无关,,问题,3:,自大,——,我的想法就是答案,,,4,（一）沟通的三要素,2,、沟通的基本原理,——,关心,(Concern),,关注状况与难处,,关注需求与不便,,关注痛苦与问题,,,5,（一）,沟通的三要素,3,、沟通的基本要求,——,主动,(Initiative),,,自检,,,,主动支援,,,主动反馈,,,,6,（二）沟通的障碍,1,、地位的差异,,向上沟通难，向下沟通容易的多,,2,、来源的可信度,,少喊“狼来了”,,7,（二）沟通的障碍,3,、认知的偏误,,已婚女性要比未婚女性稳定性高。
4,、过去的经验,,经验可以借鉴，不可以照搬，敢于争先创优8,（二）沟通的障碍,5,、情绪的影响,,有不良情绪时，学会让重要决定过夜,,6,、知识层次的差异,,少用专业术语,,9,（三）沟通的细节,,领域行为：,,,人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单10,（三）沟通的细节,肢体动作：,,,1,、到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动2,、眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话,,,但会让对方有介心，感到不安，眼神要适度应用3,、别人来看你到大门口接待是最有礼貌的11,（三）沟通的细节,,4,、拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的5,、握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道两只手握上去表示诚恳12,（三）沟通的细节,,6,、抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖7,、摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。
8,、摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住 嘴9,、摸茶杯，就是耐不住性子了13,（三）沟通的细节,10,、拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来11,、上楼梯男先女后，下时男先女后12,、用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦14,（三）沟通的细节,13,、手不要交叉，一交叉就表示防范14,、手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事15,、天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作15,（三）沟通的细节,,16,、手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你17,、扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧16,（四）有效沟通,有效沟通六种方法：,,,基本型，谅解型，提示型,,直言型，警界型，询问型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,17,有效沟通的六种方法,基本型：,是直截了当的说出自己的想法和议见。
谅解型：,是同情对方，但仍然说明自己的需要提示型：,是过去的承诺跟现况有所出路18,有效沟通的六种方法,直言型：,提醒对方，他的行为已经对你有了 不良的影响警界型：,告诉对方如果不改正，会有什么后果询问型：,希望了解他人的立场，感受和愿望19,（五）沟通的方向,,,,,方向,,,,向上,=,上级,向下,=,下级,水平,=,平级,,20,二、与上级沟通,（一）与上级沟通的目的及形式：,,1,、请示工作：请示,,2,、汇报工作：汇报,,3,、请求支持：请示,,,4,、提建议：建议,,,,21,（二）与上级沟通建议,1,、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒2,、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计，不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果22,（二）向上沟通建议,3,、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果：一是他想要你这脓包干什么？什么答案都是我来想二是他也没什么不得了的4,、跟上级提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任23,（三）与上级沟通的礼仪,1,、预约,（办公室较远）,,沟通前要先进行预约：,××,经理您好，,× ×,工作想向您汇报,/,请示，您几点有时间吗？,,2,、遵守时间：,,,不可失约，树立较强的恪守时间的观念。
过早抵达：上级准备未毕而难堪；迟到：上级等候过久24,（三）与上级沟通的礼仪,3,、敲门,：,,,（,1,）一是要轻敲，重敲不仅显得鲁莽，而且对别人显得不尊重2,）敲门时敲三下要停顿一会儿，看有无人应声开门；不行再敲，但不要一个劲敲个不停3,）倘若门里无回应，可问一声：“经理我可以进来吗？”,,,,25,,（,4,）如果房门是虚掩或敞开的，不要拉开门探头观看，也不要直冲进去，应当先叩几下房门，待上级允许后才能进去；倘若房门装有门铃，按门铃也不要按住不放5,）敲门进屋，首先应该想到礼貌如果是上级为你开门，你还应该说声“谢谢”三）与上级沟通的礼仪,,26,（三）与上级沟通的礼仪,4,、注意仪表仪态：,,站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼,,5,、讲话：,,吐字清晰，语调、语音大小恰当,,6,、告辞：,,整理好自己的材料、衣着、茶具、座椅，上级 送别时要主动说“谢谢”“请留步”，转身将门闭好27,（四）向上级请示汇报的程序,1,、仔细聆听上级的命令,,5W2H,：,,时间（,when,）、地点（,where,）、执行者（,who,）,,为了什么目的（,why,）、需要做什么工作（,what,）,,怎么样去做（,how,）、需要多少工作量（,howmany,）,,28,2,、与上级探讨目标的可行性,,初步：汇报解决问题方案,,自检：方案的可行性及可能出现的障碍,（四）向上级请示汇报的程序,,29,3,、拟定详细的工作计划,,,工作计划及时交予上级审批,,对于工作时间进度要有详细的时间表，便于上级监控,（四）向上级请示汇报的程序,,30,4,、在工作进行之中随时向上级汇报,,,留意自己的工作进度是否与计划书一致,,及时听取上级的意见及建议,,5,、工作完成之后及时总结汇报,,总结成功经验与不足之处,,不要忘记提及上级的正确指导及他人的配合,,,,（四）向上级请示汇报的程序,,31,（五）汇报工作的关键点,1,、明确目的,,2,、概括性的向上级汇报,,3,、不说废话,,4,、灵活把握,,5,、实事求是,,,32,（六）提建议注意事项,1,、善于发现问题，解决问题。
2,、要有针对性，不要含糊其辞，不要言语激烈3,、不要求文词华美，同时要一事一议，把建议说明即可33,4,、提建议之前，学会换位思考5,、提出的建议要有合理性，不要笼统概括，要让你的建议乐于让人接受6,、效益至上7,、切忌越级提建议六）提建议注意事项,,34,（七）高质量建议的标准,标准一：对公司现有业务、管理和技术有所改善,—,创新性；,,标准二：能够直接或间接带来经营效益的提升（包括成本降低、流程简化等）,—,效益性；,,标准三：与公司的经营业务有关联，不偏离公司的发展方向,——,业务关联性；,,标准四：证明（建议有创新性、效益性的）数据和资料要充分,——,完整性35,（八）合理化建议的格式,1,、标题：,建议；关于,……,的建议,,2,、内容,,①摆情况：摆情况的目的是为了引起对方注意②讲理由：申述建议的理由，目的是为了引起对方的思考36,③提建议：一般用条款形式提出建议，目的是希望对方如何行动前两部分内容为铺垫，第三部分才是主体各部分的内容可多可少，可长可短为清晰醒目，一般取条款式陈述当然如果建议不多，也可以不列条款④利弊分析,,（八）合理化建议的写法,,37,3,、结尾：,一般写些谦虚的话，如“以上 建议仅供参考”。
4,、开头和署名等与其他专用书信的格式相同八）合理化建议的写法,,38,（九）,让上司了解你,1,、自动报告工作进度，让上司知道2,、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心3,、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松4,、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事39,5,、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效照顾老总忙不过来的地方6,、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来7,、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你九）让上司了解你,,40,三、与下级沟通,（一）沟通的目的,,1,、控制成员的行为,,2,、激励我们的员工,,3,、流通信息,,41,（二）与下级沟通注意点,1,、简化语言：,,讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟2,、主动倾听：,,（,1,）,提问题 （,2,）不要说话,,（,3,）不要批评（,4,）不要打断,,3,、控制自己的情绪,,42,（二）与下级沟通注意点,4,、先了解状况和瓶颈,,5,、不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。
6,、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励43,7,、主动询问：,,(1),你喜欢我给你的这工作吗？,,(2),你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？,,(3),将来如果有机会再调，你想调到什么职位工作？,,（二）与下级沟通注意点,,44,（三）学会开会,,,1,、开会的通病：,,事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管45,2,、改善会议的要点：,,（,1,）谁参加：非要发言，随意发言,,（,2,）谁主持,:,副职主持,,（,3,）谁控制,:,正职控场，首先要沉默,,（,4,）谁发言：由下而上，由外而内,（三）学会开会,,46,（三）学会开会,5,、谁负责和谁追踪：一般谁招集会议谁负责,,6,、谁在浪费时间：资料应在开会前阅读，开会就是要答案,,7,、谁结论：正职一般不要总结,,47,四、与平级沟通,（一）沟通的目的,,1,、请求支援,,2,、提供支持,,3,、流通信息,,4,、情感交流,,48,（二）情景模拟,情景设置：,,你是,A,部门（柜组）的员工，上级安排你一项任务要求下午,5,点前完成，时间已经是,3,点了，这时,B,部门,(,柜组,),的一名员工，跟你关系较好，过来请你帮忙协助完成一项工作，可能要占用你大量的时间。
问题：遇到这种情况双方应该怎样处理？,,,,,,,,,49,（三）与平级沟通的技巧,1,、要主动、谦让：主动提供帮助，多向他人学习,,2,、学会体谅,,3,、双赢：沟通前利弊分析,,4,、正确拒绝：表达自己的歉意，说明爱莫 能助的原因,,50,,,善于沟通 敢于沟通,做沟通达人,,51,,,感谢您的聆听,。