Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何,提高顾客的满意度,华为,第六组,主讲人：李丽君,组员：谭双月、欧忻忻,1、提高顾客满意度的途径,2、服务人员本身的素质,3、同客户的情感打交道,4、管理客户期望值,5、处理顾客不满的原则和程序,6、需要实用的技巧来令顾客满意,1、提高顾客满意度的途径,2、服务人员本身的素质,3、同客户的情感打交道,4、管理客户期望值,5、处理顾客不满的原则和程序,6、需要实用的技巧来令顾客满意,（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象,（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念,（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群,（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求,（五）创造顾客惊喜,（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客,情感服务为不可或缺的一部分：,体力劳动：按照流程规定进行的工作。
脑力劳动：自己分析、解决问题；,再创造和增值的工作情绪劳动：对于自身工作的热枕和自己前途的承诺；,对于客户的尊重和感激；,客户满意的保障；,情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的 工作结果服务者必备的素质：,积极,信心,沟通,合作,纪律,忠诚,理解,技能,处理顾客情感的三部曲：,表达服务意愿,体谅顾客情感,表示承担责任,向顾客表明你乐于替他/她服务；,顾客将根据你的服务意愿和态度来评判公司；,与顾客的每一次交往都成为积极的“瞬间”；,控制你的偏见和举止请顾客发泄不满,表示关注他人情感,关心他人,培养双方间和睦关系及感情,体现对顾客的尊敬以及对情感的认同,把你的姓名告诉顾客,向顾客明确保证你将负责替他/她解决问题,确保该问题得到令顾客满意的解决,使用“我”而不是“我们”,言出必行,提高语言的感染力,通过语言表达服务热情,提高声音的感染力：,1、语调的升降,2、音调的高低,3、语速的缓急,4、语气的强弱,发掘和有效利用自己的语言特点,提高语言的感染力,提高语言本身的感染力：,1、简洁,2、职业：口头语；,3、自信：讲话准确，亲切；,4、方言的改善：口音和用词,5、用词准确：象印在报纸上一样；,管理顾客期望值的原则：,1、关注顾客“情感期望值”,2、及时并强调不确定因素,3、解除自身恐惧心理,4、避免主管定义顾客期望值,同一问题，不同顾客会有不同需求,顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异,期望值解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客期望值,原则：,1、正确的态度：,关注顾客感受,（1）设身处地:理解顾客感受,（2）关注顾客的需求，而非你认为应该做的事情,对顾客善意的出发点报有信心，尽管他有可能反作物,积极热情和感激的态度,要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾,2、技术处理,3、判断顾客是否产生不满：可能随时爆发,4、继续应用处理情感，处理问题的方法,处理顾客不满的程序：,内容总结,如何提高顾客的满意度。
四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客情绪劳动：对于自身工作的热枕和自己前途的承诺好的情绪可以确保好的 工作结果与顾客的每一次交往都成为积极的“瞬间”体现对顾客的尊敬以及对情感的认同使用“我”而不是“我们”顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异2）关注顾客的需求，而非你认为应该做的事情4、继续应用处理情感，处理问题的方法处理顾客不满的程序：,。