2006，跨国公司十大在华危机事件从2001年至2006年12月，跨国公司在中国市场遭遇到的危机多达100多起以上，造成的损失也达到100亿人民币以上危机事件处理优秀的公司都是类似的，不幸的企业却各有各的不幸，在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型“，以对这些危机事件做出评估入世五年来，跨国公司在中国市场遭遇了前所未有的危机，是他们在对中国加入世贸后的不适应，对中国文化的不理解，还是对中国国情的不了解，或是另有原因？ 从2001年至2006年12月，跨国公司在中国市场遭遇到的危机多达100多起以上，造成的损失也达到100亿人民币以上进入2006年，宝洁(P&G)的SK-II危机、柯达(Kodak)相机质量危机、富士康“血汗工厂”危机事件等等将这些时间掀到了一个新的高潮 上海卓跃咨询套用一句话，“幸福的企业看起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸”危机的升级可分为三个阶段--技术层面、心理层面和社会层面随着反应时差逐渐加大，相应的危机解决成本也逐渐加大从这几点来看，危机事件处理优秀的公司都是类似的，那就是遵从了“5P”原则，在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型”，以对这些危机事件做出评估：1、端正态度（Perception）：态度决定一切。
2、防范发生（Prevention）：优秀的危机管理企业都有良好的危机预案和危机预警机制3、时刻准备（Preparation）：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤地做出各种准备策略4、积极参与（Participation）：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是逃避责任或者推诿5、危中找机（Progression）：危机处理的最高境界是能把“危”变成“机”，从中获利或者得以提升案例一 宝洁SK-II化妆品危机：自以为是品 牌：宝洁（P&G）危机性质：产品质量危机指数：5案例描述：2006年9月15日，国家质检总局在日本SK-Ⅱ品牌的多项化妆品中，查出禁用成分铬和钕，9月21日，宝洁公司开设了专门集中退货的“SK-Ⅱ消费者服务中心”，但所有前来退货的消费者都必须和该中心签订一份被指为“霸王条款”的协议书，正文条款还有产品“不存在质量问题”字样9月22日，SK-II声明在中国的退货服务中心暂时停止运作9月25日，在各方压力下，宝洁设立专项退货基金，预计损失超过5千万元，虽然后来质检总局又发出对SK-II质量有利的信息，SK-II也逐渐恢复销售。
但截至12月，消费者对SK-II产品信心仍然不足，专柜销售不畅案例点评:宝洁在整个危机事件中的态度经不起推敲，首先，它认为产品是安全的，再后来就在退货方面设置许多障碍，使得退货成为不可能，导致对抗升级要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上，不但基本丢掉了SK-II中国市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制其次，违背了权威证实，第三方独立的原则，SK-II错就错在一开始树敌权威部门，而同时又不争取公众的同情和支持，这样的结果就是孤立自己，一场师出无名、以少对多的战斗即将打响，胜败并不难于判断企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去徒劳地解释或自我辩护，只是一厢情愿地说自己没有问题再次，缺乏系统处理危机的能力处理一种危险时，不要忽视另一种危险，当全国多处出现治安事件时SK-II才真正意识到危机的到来，治安事件属于群体的集合行为，是一种自发的反常现象最后，缺乏真诚沟通的态度从SK-II多次发生的危机事件来看，SK-II没有好好地理解本土化的心态最后，就是对责任的承担，作为跨国公司的最大危机，只有勇于承担责任的企业才能受到尊重，SK-II不愿意承担责任的态度在整个事件中表现得淋漓尽致。
案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★★☆☆☆防范发生 （Prevention）★☆☆☆☆时刻准备 （Preparation）☆☆☆☆☆积极参与 （Participation）★★☆☆☆危中找机 （Progression）☆☆☆☆☆综合评价20分(注：每颗黑星代表4分，白星代表0分，下同)案例二柯达“问题相机”事件:反应迟缓品 牌：柯达危机性质：产品质量危机指数：4.5案例描述：2006年年初起，大量消费者通过网络反映柯达LS443数码相机存在黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等质量问题柯达认为该产品通过了国家质量检测，不存在质量问题，消费者仅能付费维修或付费升级，而且消费者认为维修价格过高有消费者表示，柯达公司在我国台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费升级换机的柯达北京办事处回复说，现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的截至８月17日之前，柯达公司的意见没有新的改变在多次交涉未果后，８月22日，中国消费者协会邀请有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者和消费者代表、经营者代表就柯达LS443型数码相机问题进行投诉调解听证。
这是中消协成立22年历史上第一次举行投诉调解听证会，但柯达代表没有出席听证会2006年10月初，柯达北亚区主席叶莺针对柯达相机质量危机表示：“我们做得确实有失妥当，以前的维修工作没有做好，与中消协和消费者出现了沟通不畅案例点评：企业应该在危机爆发后，勇于承担责任，而且指出要告知真相，为自己的“过失”表示道歉然而我们认为，承担责任不仅如此，企业在危机中不仅要对自己的“作为”承担责任，更不能忽视对自己的“不作为”承担责任，而这一点恰恰是企业管理者总是试图以侥幸心理逃避的地方在该危机事件中，柯达有些措施值得商榷第一、态度不够诚恳，无故缺席听证会柯达公司不仅拒绝向消费者道歉，拒绝免费升级或召回产品，甚至还拒绝由中消协主持召开的调解听证会，还“炮轰”中消协；第二、反应速度过慢，企图掩盖事实；第三、诚信度值得怀疑在此次事件中，柯达一直坚称该款相机为合格产品，没有表现出一个世界500强企业所应该具有的诚信案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★☆☆☆☆防范发生 （Prevention）★☆☆☆☆时刻准备 （Preparation）☆☆☆☆☆积极参与 （Participation）★★☆☆☆危中找机 （Progression）☆☆☆☆☆综合评价16分案例三博士伦护理液危机：亡羊补牢品 牌：博士伦危机性质：产品安全危机指数：5 案例描述：2006年2月份开始，关于博士伦公司属下产品——润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、中国香港和中国内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。
２月23日，博士伦发表声明：暂停在新加坡和香港出售润明护理液，但这一举措是出于自愿，并非回收产品２月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应同时，北京多家眼镜销售商将博士伦护理液全部下架或暂停了对博士伦护理液的销售４月13日，北京博士伦宣布，表示可以对进口的美国生产润明水凝护理液产品实行换货处理5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品 随着调查的深入和时间的推移，在没有明确证据证明博士伦的产品为绝对安全之前，博士伦做出主动承担责任的姿态博士伦首席执行官罗纳德·扎雷拉估计，此次全球回收行动将使公司损失5000万～7000万美元虽然付出了牺牲短时市场份额和利润的代价，但此举无疑帮助博士伦最终赢得了消费者的好感案例点评：危机爆发后，博士伦公司通过媒体向公众介绍了其三项举措：一是耐心向打进热线的消费者做细致的解释；二是加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通；三是派医学专家走访，化解消费者的顾虑从这几点来看，博士伦公司的危机处理有一些主动的策略色彩，但在危机处理过程中还存在不少欠缺比如处理速度并不及时；博士伦公司多人就危机事件接受媒体采访，犯了危机管理的最大忌讳；产品召回的歧视性策略，暂时不停止在中国大陆的销售；当国内部分经销商撤货时，博士伦公司还在表示不回收，并且丝毫的歉意都没有。
案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★★★☆☆防范发生 （Prevention）★★☆☆☆时刻准备 （Preparation）★☆☆☆☆积极参与 （Participation）★★★☆☆危中找机 （Progression）★★☆☆☆综合评价44分案例四 索尼“问题相机”危机：可圈可点品 牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：3.0案例描述：2006年9月25日起，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，部分数码相机产品存在质量问题，索尼在网站发布声明，为消费者提供免费维修服务包括尼康、佳能、奥林巴斯等日系数码相机品牌也都使用了和索尼新增产品问题相机一样的CCD，日系数码相机企业新一轮的危机即将全面爆发索尼为免费更换元器件提供了完善补救措施索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，而且对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效案例点评：索尼处理这次公关危机比较妥当，虽然其中有一些美中不足的地方主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤，整体而言体现了跨国公司危机管理的风范，具有如下公关经验值得借鉴：积极与消费者沟通，争取主动性。
因此，索尼要想控制危机并引导舆论的走向就得与时间赛跑几乎与日本同步，索尼在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关解决的办法勇于承担责任，实行并免费检测和维修因为公众并不在乎问题本身，而更在乎你处理问题的态度由于索尼的危机事件，牵扯的产品和厂家比较多，危机并没有迅速解决因此，仅仅反应迅速和态度好，还不一定能全部解决危机，有时还需要辅助其他行为案例评估：评估因素（5P模型）评价得分端正态度 （Perception）★★★★☆防范发生 （Prevention）★★☆☆☆时刻准备 （Preparation）★★★☆☆积极参与 （Participation）★★★★☆危中找机 （Progression）★★★☆☆综合评价64分案例五富士康血汗工厂事件：不知者无畏品 牌：富士康危机性质：劳工事件危机指数：5案例描述：“富士康”事件缘起于6月14日英国星期日邮报《女工日工作15小时月薪三百》的报道，随后中国的《第一财经日报》于6月15日刊发记者王佑的深度报道：《员工揭富士康血汗工厂黑幕：机器罚你站12小时》，揭露了苹果的代工厂商富士康在深圳工厂中存在"虐工"的"血汗工厂"。
苹果方面立即派遣了调查小组进行彻底的调查，富士康的母公司于6月19日称"劳工门"报道诬陷同时富士康开始展开调查8月19日，富士康发布调查结果称未强制加班；8月26日，富士康回击媒体，并发出对记者王佑和编委翁宝高达3000万的索赔，同时提出诉讼保全要求法院冻结二人财产随后富士康又追加《第一财经日报》为被告虽然日后富士康撤消对《第一财经日报》诉讼，双方发布联合声明，并互致歉意，解决掉本来的危机，但是"富士康"面临来自媒体界声讨的新危机案例点评：媒体报道发出4、5天以后才有官方声明，而且声明比较简单，就是指责媒体报道失实，这违背了危机管理过程中态度端正、承担责任的原则从这一点来说富士康血汗工厂危机事件中，一开始就是败笔"富士康"开局强势，姿态坚决，敢于屡屡触犯危机公关禁区，一开始就将权威部门和公众中立化，孤立对方从而把事件控制在自己手中富士康是有备而来的，对事件的进程进行精心安排和周密设计富士康在碰到如此危机之后，应该如何处理呢？笔者建议，首先，要端正态度，感谢媒体的舆论监督，而不能搞对立；另外，聘请专业的公关公司进行合作，多发掘企业的闪光点，转移视线，。