一、概述《万达商业物业管理操作指引〔2012版〕》〔以下简称"操作指引"〕是依据《万达商业管理制度〔2012〕版》进行编写的,是2012版商业管理制度的扩充.编制目的是为了对制度进行细化,以保证制度执行的正确性、规范性."操作指引"是制度在执行过程中的指引规范,其主要内容包括了商业物业管理各个层级的职责、管理架构,各制度条款在执行过程中的工作项、工作要点、工作内容、标准模版、标准的表格与流程.二、管理职责商管总部商业物业部负责万达广场项目商业物业管理各项制度、标准、规范的建立与完善、组织系统内的专业培训,并对各区域公司与各地商管公司的各项业务工作进行监督检查和指导.各区域公司负责依据总部的各项制度、标准组织区域内的业务工作开展、业务培训,对区域内各商管公司业务工作进行监督、检查指导.各地商管公司负责组织各项具体业务工作的开展、达标和持续改进,组织一线员工培训提升,在业务上接受区域公司责任部门、商管总部商业物业部的监督指导.三、管理组织架构各地商管公司物业部各区域公司物业部各地商管公司物业副总商管总部商业物业部商管总部分管业务副总经理各区域公司工程物业副总范围工作项工作要点工作内容标准表格模版文件流程一环境管理1环境招投标管理1.1环境招投标方案与计划节点1. 各区域公司区域物业副总经理负责组织收集商业物业招标计划,予以汇总,于每年12月15日前,对区域内各商管公司下年度商业物业分项招标计划进行汇总,并上报至商管总部商业物业部备案〔见流程：120101〕.2. 招标计划模版详见商管总部下发的《招标〔采购〕操作规范》,招标计划需按照《招标〔采购〕操作规范》进行上报审批.《万达广场年度招标计划》〔引自《招标〔采购〕操作规范》"招标计划报备"见流程1201011环境招投标管理1.1环境招投标方案与计划节点3. 招标工作时间节点1〕各区域公司筹备期项目须于开业日前120天启动、在开业前60天完成保洁开荒招标工作、审批流程、合同签署.此项工作由各区域公司工程物业副总组织人员协助筹备期各地商管公司物业部实施.2〕各区域公司营运期项目须于合同期满日前90天启动、在合同期满日前30天完成日常保洁招标或续签工作、审批流程、合同签署.此项工作由各地商管公司物业副总组织完成,区域商管公司物业副总进行监督.3〕日常保洁招标以外的其他环境类招标工作,须于开业前45天或营运期合同期满前30天完成上报审批、合同签署.4〕合同续签参见《招标〔采购〕操作规范》.详见《招标〔采购〕操作规范》《环境类招标文件与合同模版》相关招标流程、合同续签流程详见《万达商业管理制度》相关章节与《招标〔采购〕操作规范》一环境管理1环境招投标管理1.2保洁公司入围条件管控与招投标操作要点1. 保洁市场调研1〕整体调研由各区域公司负责,每年一次,须于每年6月10日前,将调研报告上报商管总部商业物业部审批.〔见流程：120102〕2） 招标前调研由各地商管公司负责,须于招标启动前60天开始,调研报告、入围单位信息须和招标文件一同上报商管总部分管成本副总经理审批.〔参见《招标〔采购〕操作规范》〕2. 各地商管公司物业副总负责在区域公司的指导、监督下成立招标小组,进行招标前调研、确定入围单位、上报招标文件和入围单位信息、发放招标书、组织评标、上报评标结果、定标与合同授予.具体操作要点详见《招标〔采购〕操作规范》.3. 招标小组针对市场调研的分包公司进行综合评分、排序,确定入围单位.同时,将入围单位、市调报告与招标文件上报商管总部分管成本副总经理进行审批.入围条件参照《招标〔采购〕操作规范》、《环境类招标文件与合同模版》.4. 评标结束后,由招标小组依据《招标〔采购〕操作规范》进行入围单位推荐、上报评标报告,并按照合同审批权限逐级上报拟签订合同,经批准后签署、实施.5. 招投标要点适用范围包括各地万达广场的开荒保洁、日常保洁、石材地面结晶养护、安全管理、停车场管理等专项服务业务的外包采购和招投标过程.其它专项服务如灭虫消杀、外墙清洗、垃圾清运、绿植租摆等项目的采购、招投标过程,参照执行.详见《招标〔采购〕操作规范》《环境类招标文件与合同模版》"整体调研报告上报"见流程：120102一环境管理2日常环境管理2.1保洁工作范围日常保洁工作范围包括：1. 室内步行街内场：室内步行街所有公共区域与共用区域,包含室内步行街所有楼层、天台、消防通道〔含直通室外消防通道〕、公共通道〔含与主力店衔接通道〕、办公区、室内步行街首层各出入口与门厅〔内外侧〕以与上述范围内所有的设备、设施、景观绿植、小品、标识、管道井、机房等.2. 外广场：包含自大商业外立面以外所有地面、红线范围内的辅道、外立面3米以下以与上述范围内所有的设备、设施、景观绿植、小品、标识等.3. 地下车场：包含地下停车场的所有车位、车道、墙、柱面、消防通道、车场出入口以与上述范围内所有的设备、设施、标识等.4. 高空：包含室内步行街穹顶、连廊顶部以与上述范围内所有的设备、设施等.5. 外墙面：大商业外立面、塔楼外墙以与上述范围内所有的设备、设施、广告、标识等.一环境管理2日常环境管理2.2保洁计划编制1. 各地商管公司物业副总组织物管部依据项目实际情况、物业管理界面编制《项目保洁对象、设施清单》.2. 按照不同对象、设施、区域,确定保洁频次、保洁方式、保洁标准、保洁作业时间要求,确定保洁作业路线.3. 各地商管公司物管部根据日常保洁工作标准、《项目保洁对象、设施清单》、保洁频次、方式等与环境分包公司进行沟通,将项目保洁工作定期工作、例行工作进行分解,共同编制《年度保洁作业计划》、《保洁月度作业计划》.4. 各区域公司负责组织各地商管公司完成《保洁年度工作计划》的编制.5. 《保洁年度工作计划》须于保洁合同签订后一个月内,经各区域公司审批后上报商管总部商业物业部备案.〔见流程：120103〕6. 编制计划须符合合同与相关质量标准要求,同时应结合项目实际情况,予以制定.《保洁年度工作计划》《保洁月度作业计划》《保洁年度工作计划》上报流程：120103一环境管理2日常环境管理2.3保洁作业管理1． 各地商管公司物管部负责跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等保洁日常作业管理的巡视和检查,主要内容包括：《月度保洁作业计划》执行情况、每日营业期与非营业期保洁作业效果情况、保洁人员到岗情况与工作形象礼仪.2. 各地商管公司针对保洁作业情况开展"三查",即主管日查、部门周查、品质部月查.3. 各地商管公司物管部在保洁公司进场前一个月开始,每月对保洁员工进行日常行为规范的培训.4. 各区域公司每周对所辖范围内各地商管公司保洁作业管理情况与保洁员培训情况进行检查,填写《品质检查表》.《品质检查表》2日常环境管理2.4保洁考评管理1. 各地商管公司实施对保洁公司定期评价、付款前评价、合同到期前评价等"三评" 工作.1〕日常考核评定各公司据保洁服务合同,并结合日检情况对保洁公司每日进行考核并记录,月末对日检考核情况进行统计,形成《月度考核统计表》进行月度评估考核,将评估内容填写《供方工作评估表》中,由供方负责人确认签收,如出现客户重大投诉与对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况,在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》,进行考核扣款,并监督整改.2〕考核评价与合同到期评审各公司须对环境分包公司实施付款前的考核评价与合同到期前的评审.每月对保洁环境分包公司实施考核评价,以确定月度保洁费用是否依据合同约定予以扣减.保洁合同到期前,对保洁环境分包公司进行评审,评审结果将决定相关公司是否为合格环境分包公司,并作为是否续约的主要依据.2. 各区域公司每周对所辖范围内各地商管公司保洁考评管理情况进行检查,填写《品质检查表》.《月度考核统计表》《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》《品质检查表》一环境管理3石材养护管理3.1石材养护管理1. 各地商管公司物管副总负责组织物管部根据项目石材品种与业态分布特点制定石材养护作业计划〔养护时间基本为夜间闭店后进行〕；2. 依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行每日巡视和检查,检查重点为是否按计划完成相关养护工作与质量是否符合相关标准〔石材光亮度等〕对未能按计划要求完成的工作或质量未达标的情况予以记录,并限期整改.每月根据作业计划执行情况进行评估考核,将评估内容填写《供方工作评估表》中,由供方负责人确认签收；如出现严重违反合同协议的情况,在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》,进行考核扣款,按相关流程完成费用结算审批手续〔《供方工作评估表》作为附件〕.3. 各区域公司每周对所辖范围内各地商管公司石材养护管理情况进行检查,填写《品质检查表》.《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》《品质检查表》4垃圾清运管理4.1垃圾清运管理1. 各区域公司负责审批各地商管公司制定的垃圾管理方案,包括垃圾清运管理规定、垃圾房管理规定.2. 垃圾清运须采取服务外包方式.服务外包方的选择参见《招标〔采购〕操作规范》.3. 各地商管公司物管部负责各商家垃圾定时收集、定点存放,垃圾收集与清运时间应根据项目具体情况与业态特点合理的设计和安排.每日对垃圾清运公司的垃圾清运与垃圾房的卫生情况进行检查.4. 垃圾清运公司的考评与付款参照"2.4保洁考评管理"进行.5. 各区域公司负责每周检查所辖范围内各地商管公司垃圾收集、清运与垃圾房管理状况,填写《品质检查表》.《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》《品质检查表》一环境管理5消杀管理5.1消杀管理1. 各地商管公司物业副总组织物管部根据各项目业态分布情况与季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划并予以实施：1〕消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知；3〕每月根据合同执行与日检情况进行评估考核,将评估内容填写《供方工作评估表》；4〕如出现违反合同情况,向供方公司发放《供方不合格服务通知单》,进行考核扣款.依据月度考核结果,按相关流程完成费用结算审批〔《供方工作评估表》作为附件〕.2. 各区域公司每月对所辖范围各地商管公司消杀管理工作进行检查,并填写《品质检查表》.《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》《品质检查表》一环境管理6绿化作业管理6.1绿化养护管理1. 各地商管公司物业副总组织物管部根据气候特点、绿化种类、分布情况等,合理制定绿化养护工作计划,绿植的修剪、浇水、施肥等可能影响顾客感官的作业应在非营业时间进行.2. 各地商管公司物管部每日对供方绿化养护质量进行检查,对存在问题要求供方落实整改并验证；每月对供方进行工作评估,如出现违反合同情况,向供方公司发放《供方不合格服务通知单》,进行考核扣款,按相关流程完成费用结算审批〔《供方工作评估表》作为附件〕.3. 各区域公司每月对所辖范围各地商管公司绿化养护工作进行检查,并填写《品质检查表》.《供方工作评估表》《供方不合格服务通知单》《品质检查表》6绿化作业管理6.2绿植租摆管理1. 各地商管公司物业副总组织物管部根据现场环境需要以与营运部要求,制定绿植租摆方案；2. 各地商管公司物管部负责每日对绿化租摆进行。