中国联通内蒙古分公司商居用户营销策略第二章内蒙古联通公司商居客户的现状2.1商居客户的定义商居客八是指由商务客八和家庭客户两部分组成其中：商务客户指未列入政企客户（大客户）服务范畴的中小型企事业单位，包括个体工商户、网吧、话吧商务客户分类按价值、行业、区域、评价 四个纬度进行细分家庭客户是指以有效身份证件登记注册，使用中国联通内 蒙古分公司（以下简称内蒙古联通）提供的产品或服务的个人及家庭客户2.2商居客户的市场分析2.2.1商务客户2.2.1.1商务客户的基本情况商务客户群是一个近年来逐渐成长起来的客户群体•而且随着民营经济的发展，中小商户的群体正在日渐增大，对企业利润的贡献率呈现出上升的趋势， 同时也带来了电信业务需求的迅速增加但是由于他们规模小，单户话务量不 高，一直得不到主体运营商的重视可是其总体贡献水平并不低党的十七大提出了 “全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务”，提出了 “大力推进信息化与工业化融合”的新思路; 同时，政府不断加大推进中小企业信息化建设力度，为我们拓展中小企业市场 提供了前所未有的机遇和非常巨大的市场空I'可以中小企业为主的商务客户， 是三大客户群中客户数量增长迅速、对通信产品需求旺盛的群体，已经成为固 网运营商的必争Z地，是实现业务收入目标的重要来源。
2010年内蒙古联通商 务蓉户实现收入5. 6亿元，占公司总收入18% 中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础 力量特别是当前，在确保国民经济适度增长、缓解就业压力、实现科教兴国、 优化经济结构等方面，均发挥着越来越重要的作用2.2.1.2商务客户的主要特点商务客户主要集中在中小企业和个体工商户，这部分客户数量众多，分布 不均衡中小企业客户按行业特性主要集中在制造、批发零售和社会服务业， 按所在地特性主要集中在专业市场、商务楼宇、工业园区、商业街道等地因 此，商务客户的细分首先要从行业和区域两个纬度入手，结合企业规模、区域 价值、使用的通信产品情况、总体通信消费水平等多纬度进行深层次细分，便 于幵展针对性营销行业细分按照企业多少、行业特性集中的原则确定重点发展行业根据国家统计资料，贸易销售、服务连锁、中介物流、加工制造、宾馆酒店和教育培 训业覆盖最广、企业数量较多、特征相对明显，是重点发展的目标客户群（行 业分类见表2-1）«内蒙联通的各级公司可结合当地中小企业分布状况，借助工 商局登记注册的企业信息，增加一些本地发展的重点行业重点行业内的高中 低客户群主要依据企业规模、通信消费水平的高低区分。
区域细分按商务客户聚集度高低确定重点区域据统计商务客户大多集中■ 在专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺，是商务客户发展的重点区域 对于区域内高中低端客户，按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值 区分，及是否有接入资源及客户价值进行区分2.2.1.3商务客户通信需求分析中、高端商务客户行业特征明显，主要需求有：提升销售业绩（如：批发 零售业、外贸业等）、提高产品质量和数量（如：加工制造业）、客户关系管理 和员工调配（如：连锁服务业、中介物流业等）等企业发展扩大过程中对通 信的主耍需求为信息查询、贸易往来、客户沟通、提升销售业绩、扩大企业知 名度、提升员工素质、提高内部管理效率、组成商务联盟等通过对客户发展 趋势的需求分析和归纳，将客户通信需求分为企业通信需求、商务活动需求、 企业管理需求根据客户的需求将现有产品划分为三类，即满足企业基本通信需求的基础 通信类产品、满足企业商务活动需求的外部信息化类产品、满足企业管理需求 •的内部信息化类产品由于大多数商务客户规模较小、对内管理的需求迫切度 较低，因此金业通信和商务活动是商务客户目前首先要满足的需求，基础通信 类产品和外部信息化类产品是商务客户目前发展的重点产品。
在开展基础通信业务营销的同时，应将“宽带簡务”信息化应用和增值产 品有机结合，向客户提供差异化组合产品方案行业客户的营销不能简单以价 格优惠的方式进行，应注意控制资费套餐的种类；采用直销或合作的方式，以“客户经理+技术支撑+体验坏境”的营销模式进行推广针对大型客户，通 过行业解决方案进行营销；针对中、高端客户，通过组合产品方案进行营销， 满足客户需求通过与政府、行业协会合作，树立行业标杆客户，扩大影响 2.2.1.4商务客户的组织机构设置1、商务客户按行业细分标准：商务客户行业细分的行业层级为三级，即一级行业名称、二级行业名称、三级行业名称今后随着行业细分的深入，可进行十二大门类以上、四级（或 五级）的行业细分目前商务客户三级十二大类行业具体细分标准详见下表表2-1商务客户行业分类-级代码一级名称二级代码二级名称1党政军部门101党.政机关102国家武装力虽103其他政党机关和社会团体2金融业201银行业202证券业203保险业204其他金融业3旅游饭店娱乐服务业301旅游业302住宿业303餐饮业304文体娱乐服务业4批发、零售业、贸易401批发业402零售业403贸易销售业5房地产业501房地产业502物业管理503建筑业6交通运输仓储、邮递和中介业601交通物流业602邮政业603仓业604中介业7邮电计算机信息业701基础通信业务运营业702互联网服务703增值通常业务运营业8通信、电子设备制造和计算机 应用服务业801通信设备制造业802电子计算机制造业803电子器件和元件制造业804家用电器制造业805其他通信电子制造业806计算机应用服务业9采掘业和一般制造业901采掘业902一般制造业903加工制造业10公共、连锁麼务业1001公共基础服务业1002公共谡施服务业1003居民生活服务业1004倍息、咨询.商务服务业11科学教育、文化卫生1101科研院所1102教育业1103文化艺术业1104卫生业.医疗服务1105广播电影电视业1106体育业1107社会肴利、社会保障业12其他行业1201聚类市场来源：内部资料。
1) 对每一行业客户再按客户规模(即企业员工人数)细分根据企业员工人数，将商务客户企业规模分为六类，笫一类企业员工人数不超过10人，第二类企业员工人数为11 一 30人，第三类企业员工人数为31 — 50人，第四类企业员工人数为51—100人，笫五类企业员工人数为101 —200人, 第六类企业员工人数为200人以上在上述细分的基础上，再按客户使用通信产品的吋I'可长短进行分类，该种分类通过客户基本信息中的客户状态体现具体分为：历史客户：曾经使用过内蒙古联通的产品，但现在已经没有使用的客户现有客户：目前正在使用内蒙古联通产品的客户未来客户：还未使用但将来可能使用内蒙古联通产品的客户未来客户按发展的可能性又分为显在客户和潜在客户显在客户：一年内可能使用内蒙古联通产品的客户比如是属于资源没法 满足而暂时没有成为客户；客户本身条件不具备而未成为客户；预约使用内蒙 古通信产品的客户；通过市场调查短期内可能使用内蒙古联通产品的客户潜在客户：竞争对手的客户、已流失的客户或在网的其他客户群中的客户2）按对每--细分行业按客户消费价值细分该种分类通过每一细分行业客户基本信息中的客户消费额度予以体现，不 同行业客八群等级划分的标准可以根据各分公司的整体营销情况进行灵活定 制。
每一行业客户消费（平均ARPU（每用户平均收入）值）档次具体可以分为: ?低档（E档）：消费金额在200元（含）以下；?中低档（D档）：消费金额在200-500元（含）之间；?中档（C档）：消费金额在500-1000元（含）之间；?中高档（B档）：消费金额在1000-2000元（含）之I'可；參高档（A档）：消费金额在2000元以上；?金色俱乐部商务会员：消费金额在XXX元以上（以市场来调整）3）在不同行业细分中应确定重点营销行业，在重点营销行业中确定重点营销客户4）在不同行业中细分使用重点通信产品的行业，在使用重点通信产品的行业中确定重点客户2、 商务客户按客户所在区域细分标准：该种分类通过客户基本信息中的客户所在地予以体现先进行城镇客户、农村客八人类分类，在对城镇客户进行区域细分，按照商务客户聚集度高低确 定重点区域重点区域分类为：专业市场、商务楼宇、工业园区和临街店铺对于区域内高中低端客户，按所在市场、楼宇、园区等级和店铺所在地段价值区分在区域细分的同时，结合不同地域类别客户群体的不同收入情况（不 同地域群体客户平均ARPU值）等级分类，不同区域客户群等级划分的标准可以 根据各分公司通信的整体营销情况进行灵活定制。
具体可以分为：? 一级区域（E级）：消费金额在200元（含）以下；? 二级区域（D级）：消费金额在200-500元（含）之间；★三级区域（C级）：消费金额在500-1000元（含）之间；?四级区域（B级）：消费金额在1000-2000元（含）之间；?五级区域U级）消费金额在2000元以上3、 商务客户按客户评价细分标准：对客户评价划分主耍是从服务的角度按客户的信用度、忠诚度和客户满意度进行分类，对不同客户的评价，可以使我们在营销过程中规避一定的营销风险o客户经理在对客户的评价时，可按以下评价选项： 客户信用度：分红名单客户、黑名单客户红名单客户：指客户信誉度较好，一般不欠费黑名单客户：指客户信誉度差，经常恶意欠费，使用异网产品客户忠诚度：区分非常忠诚、忠诚和不忠诚客户满意度：区分非常满意、满意、不满意和很不满意4、商务客户按客户消费等级（客户价值）细分标准：（1）根据商务客户的分级管理要求，对已有商务客户根据收入划分高端商务客户、中端商务客户和一般商务客户三类：下表2・2为按消费等级细分表表2-2按消费等级细分表基本分类分类代码分类方法髙端商务客户A类指各本地网商务客户群体中月度通信消费排名前2曲的 或非常重要的商务客户中端商务客户B类指各本地网月通信消费排名在前21-50%的商务客户一般商务客户C类除上述2种客户外其他商务客户资料来源：公司内部资料。
以上高、中客户群的划分，一经划分确定，原则上一年内保持不变若需 调整在年底统一调整一次2）对高端商务客户再按消费水平及客户重要程度划分为：一星级、二星 级、三星级客户群：下表2-3为高端商务客户分类表表2-3高端商务客户分类高端客户分类分类 代码分类方法端务户 髙商客三星级高端商务客户AA指髙端商务客户群体中月度通信消费排名 前30%的或非常旋要的商务客户二星级高端商务客户AB指高端商务客户月通信消费排名在前31-60%的商务客户一星级高端商务客户AC除上述2种客户外高端商务客户资料来源：公司内部资料以上髙端星级客户群的划分，一经划分确定，原则上一年内保持不变若 需调整在年底统一调整一次3）根据客户的月均收入水平进行客户消费段结构划分，将商务客户划分 为6个消费段等级：下表2-4为按消费等级分类表表2-4消费等。