电子商务售后管理规定—、目的为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度二、 售后管理明细1、 订单处理在收到客户或线下商品订单后，及时与客户确认商品信息价格联系方 式，告知客户我们的快递方式及邮费确认后 24小时内发出快递2、 缺货订单在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户沟通，诚恳告 诉客户，同时还可以向客户推荐其他商品，并给用户优惠 .3、 退换货在收到客户退换货需求时，及时给予客户退换货地址、联系人、电 话在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并，把快递单号发 给客户4、 退款在收到客户的退款申请后，需问清退款原因后24小时内退款给客户三、 快递问题件1、客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系快递公 司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过 去给客户，费用可以直接转给收件公司；2、 客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做 好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客 户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政 府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于 此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。
3、 地址错误件错发件客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也 是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可必须亲自跟进，不 能直接交给快递公司处理就完事了，快递确定之后，必须及时给客户电 话或者网上明确回复四、投诉在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕， 让客户满意。