沟通的艺术倾听 本章学习目标•意识到倾听在生活、职场中的重要性•了解有效倾听的障碍•对倾听的目标、风格、方式和技巧有较深层的认识•分析自己的倾听类型、缺陷•给自己列出初入职场时的倾听要素（原则） 一、重要性•（一）普通人–你倾听的技巧越好，你就越幸运–要想知道别人想什么，先听听他说什么–倾听是无法让别人代替你做的事，不管你是谁 一、重要性•（二）职场–新人：在所有工作的头一年里，新人如果只采用一种沟通方式，那肯定是倾听–不同沟通方式占据的时间比： 倾听 32.7% 书写22.6% 说话 25.8% 阅读18.8% 一、重要性–善于倾听对职业的影响•银行：优秀员工与普通员工的最大区别•保险：职位较高、晋身较快•工作小组：最有领导能力的人•服务行业：好的服务就是好的倾听•推销 餐饮 医疗 二、倾听的障碍•（一）生理障碍•（二）环境障碍•（三）态度隔阂•（四）社会文化差异 二、倾听的障碍•（一）生理障碍–听力问题–思考速度•倾听处理500 ，说话130•表达时间=听+思+走神 二、倾听的障碍•（一）生理障碍–有效倾听取决于你是否将耳朵不工作的时间有效利用起来。
•利用：深入思考而并非简单处理 二、倾听的障碍•（二）环境障碍– 客观环境– 沟通渠道– 信息负荷量 二、倾听的障碍•（三）态度隔阂–分心–自我意识过强–不懂装懂–说与听不协调 二、倾听的障碍•（三）态度隔阂–分心–自我意识过强–不懂装懂–说与听不协调 二、倾听的障碍•（三）态度隔阂–说与听不协调•大人物：鼓励别人多说•小人物：自己说得多 二、倾听的障碍•（四）社会文化差异– 地域差异– 受教育程度差异– 性别差异– 训练差异 二、倾听的障碍•（四）社会文化差异–地域差异•西方：直率、直奔主题；多话•东方：含蓄、迂回包抄；沉默•各有其妙、各具其弊 二、倾听的障碍•（四）社会文化差异–受教育程度差异•乡亲们，大爷大叔大婶，兄弟姐妹们，今天来的都是领导—各家各户管事儿的管事儿的就管钱，这修渠是大伙儿的事，修渠要钱，钱怎么出呢？按人头、按土地面积还是按别的方法，今儿得说个子丑寅卯来…… 二、倾听的障碍•（四）社会文化差异–受教育程度差异•女士们，先生们，在我未曾发表我的意见之前，请大家答应我的一个小小的请求，那就是环视一下你的周围，你会毫不困难的发现前后左右、相邻而坐的个个雍容、文雅、气度不凡，仪态出众而又彬彬有礼，这就足以说明今天这个聚会非同寻常的价值，因此，我们有充分的理由相信，这个美好的夜晚一定会给诸位以美妙的感受和珍贵的记忆。
二、倾听的障碍•（四）社会文化差异–性别差异•女性：关注感性内容，表达方式•男性：关注理性内容，表达实质 二、倾听的障碍•（四）社会文化差异–训练差异•抗干扰能力、持续集中注意力的时间•处理信息程序的合理性•训练示范：（略） 三、风格类型•（一）注重情绪、回应感受—感受情绪型•（二）注重内容、自成系统—理解实质型•（三）注重细节、评价信息—确定价值型•（四）追求效率、注重节奏—关注结果型 三、风格类型•（一）注重情绪、回应感受—感受情绪型– 优点：良好的人际关系– 缺点：主管、难以客观评价 三、风格类型•（二）注重内容、自成系统—理解实质型–优点：有益于商量正事、直奔主题–缺点：缺少情绪感受，不利于鼓励表达者 三、风格类型•（三）注重细节、评价信息—确定价值型–优点：有益于对复杂问题的探讨–缺点：时间长、过分挑剔、敌意 三、风格类型•（四）追求效率、注重节奏—关注结果型–优点：效率高–缺点：不耐心、影响关系、不够全面（细节关键） 四、有效倾听的方法•（一）降低干扰– 环境、背景– 方法– 标志物 四、有效倾听的方法•（二）少说话–酝酿自己的想法–避免说话–让他人畅所欲言 四、有效倾听的方法•（三）关注语及行为暗示–我明白了，确定有这么回事–谢谢请继续–真的吗–说说看（我听着呢）–点头、眼神、前倾、手、脚、身躯 四、有效倾听的方法•（四）提问– 角度– 时机– 语气 四、有效倾听的方法•（五）减少打断别人谈话的次数• 1.三秒钟法则• 2.主动释义• 3.为打断道歉• 4.寻找监督者、提醒者 四、有效倾听的方法•（六）不为抱怨而发怒面对抱怨倾听发泄——表示理解（可能的话且并非赞同）——我能做什么——兑现承诺——让对方知道 •（七）不要吝啬时间，否则要浪费更多的时间• 人不知而不愠，不亦君子乎 结束语没有人会拒绝一个专注的倾听者 此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢 。