Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科物业发展有限公司顾问项目培训体系指指导手册册享有版权，不不能转载载培训体系指指导手册册目录万科物业培培训体系 2前言 2第一章 企企业培训训部的任任务和职职能 3第一节 任任务 3第二节 职职能 3第三节 现现代企业业中的培培训与开开发工作作特性 4第二章 培培训种类类 5第一节 岗岗前培训训 5第二节 入入职引导导 5第三节 入入职培训训 5第四节 强强化培训训 6第五节 在在职培训训 6第三章 培培训理论论 9第一节 培培训需求求调研 9第二节 培培训项目目设计 16第三节 培培训评估估 17第四节 培培训费用用预算 21第五节 培培训计划划 23第六节 培培训控制制 27第四章 培培训讲师师的管理理 33第一节 培培训讲师师的管理理 33第二节 培培训讲师师的自我我修养 34第三节 培培训风险险管理 37第四节 培培训项目目管理 37第五章 相相关培训训书籍及及网站介介绍 39第一节 相相关培训训书籍介介绍 39第二节 相相关培训训网站介介绍 40第六章 附附表 41附1：岗前前培训计计划例图图 41附2：入职职引导规规范例图图 42附3：入职职培训规规定例图图 49附4：强化化培训规规定例图图 50附5：万科科物业年年度培训训计划 51附6：专业业技能三三步曲专专题培训训计划 62附7：万科科物业授授权讲师师管理规规定实例例 75万科物业顾顾问项目目培训体体系指导导手册 前言 米拉日湖度度假村利利用培训训提高成成功几率率大地发出隆隆隆巨响响，天空空闪耀着着桔红色色的光芒芒，一切切有如火火山喷发发的景象象。
这样样的场面面出现在在米拉日日湖(MMiraage))，一个个位于拉拉斯维加加斯拥有有30000间客客房的酒酒店和赌赌城的度度假村这这里不仅仅有纸牌牌(二十十一点))和掷骰骰子，还还有许多多其他种种类繁多多的游戏戏，如传传统的投投币和其其他的赌赌博方式式，并且且还拥有有能为客客人们表表演特技技并可用用作科学学研究的的海豚王王米拉拉日湖也也是皇家家白虎及及魔术师师西格佛佛雷德和和罗伊的的故乡该该度假村村拥有并并经营着着三家娱娱乐公司司(米拉拉日湖公公司、金金块公司司和宝岛岛公司))——每年年都会吸吸引30000万万左右的的游客由由于拉斯斯维加斯斯还有其其他899家赌城城或酒店店，显然然娱乐业业市场的的竞争非非常激烈烈，如果果再加上上全美国国甚至海海外的娱娱乐集团团公司，竞竞争程度度可想而而知米米拉日湖湖度假村村是一家家非常成成功的企企业，过过去几年年当中投投资者获获得的回回报率每每年达222%，公公司被称称为美国国最令人人羡慕的的企业之之一据据12家家商业出出版社称称，该度度假村在在赌博业业和酒店店业中的的生产效效率是最最高的该该公司的的酒店始始终保持持着988.6%%的入住住率，而而当地其其他酒店店则为990%。
米拉日湖成成功的关关键在哪哪里呢？？它主要要是以高高质量的的服务来来赢得回回头率宝宝岛公司司55%%的收入入和米拉拉日湖445%的的收入来来源于非非赌博业业(很大大程度上上来自于于客房出出租)回回头客对对于米拉拉日湖的的成功至至关重要要，他们们认为客客户服务务的关键键在于雇雇员的热热诚除了招聘最最好的雇雇员，让让他们从从事感兴兴趣的工工作并为为他们营营造良好好的工作作环境外外，米拉拉日湖度度假村将将培训放放在公司司经营的的首要位位置上为为开发自自己的人人力资源源(包括括培训))，公司司研究了了2000多家其其他企业业的人力力资源管管理活动动，包括括酒店、赌赌场和生生产型企企业，以以探索哪哪些行为为有效哪哪些行为为无效，从从而拟定定出一个个培训基基准研研究的结结果使公公司认识识到培训训的重要要性，为为此每年年用于培培训上的的支出大大约在8800万万美元米米拉日湖湖度假村村之所以以投资于于培训，不不仅是要要提高雇雇员的专专业技能能而且要要他们在在米拉日日湖内的的职业生生涯发展展做好准准备举举例来说说，通过过培训使使雇员掌掌握事业业成功所所必须的的关键技技术和战战略，以以此来取取悦客户户如，发发牌手要要学会如如何洗牌牌、理牌牌、付钱钱给赢家家、辨别别欺诈行行为。
公公司还制制定了工工作说明明书，详详细说明明了每项项工作的的职责和和最低任任职资格格要求这这份说明明书不仅仅能满足足雇员选选择感兴兴趣的职职业的需需要，还还可回答答一个价价值133.5亿亿美元的的在建赌赌城需要要多少员员工这样样的问题题此外外，米拉拉日湖公公司还投投资于旨旨在提高高雇员非非工作时时间生活活质量的的培训这这些课程程从如何何贴墙纸纸到营养养学及个个人理财财，无所所不包米米拉日湖湖度假村村相信通通过这些些课程的的安排可可使雇员员更好地地安排业业余时间间 ，以以促使他他们能够够全心全全意地在在米拉日日湖度假假村更好好地完成成本职工工作除了雇员培培训外，经经理人员员也要接接受培训训这种种培训教教会经理理如何营营造一个个适宜的的工作环环境对对经理进进行培训训的重点点不仅要要放在告告诉雇员员做些什什么，还还要让他他们知道道为什么么做这些些工作，这这一切使使得米拉拉日湖度度假村中中的人际际关系非非常融洽洽第一章 企企业培训训部的任任务和职职能第一节 任任务1. 为企业职工工丰富专专业知识识, 增增强业务务技能和和改善工工作态度度, 使使职工的的素质水水准进一一步符合合企业期期望的要要求。
2. 为提高企业业的管理理水平、产产品质量量和经营营效益服服务3. 提高企业职职工的工工作能力力, 提提高职工工对企业业的责任任感, 减少缺缺勤、浪浪费、损损失与责责任事故故4. 作为激励手手段之一一, 增增加企业业职工对对工作的的安全感感与满足足感, 使职工工感到工工作有动动力, 以减少少职工流流失5. 帮助解决企企业经营营管理业业务中的的实际问问题, 促进企企业的生生产发展展和服务务升级第二节 职职能1. 制定企业年年度的培培训计划划, 呈呈交企业业主管审审批, 并检查查培训计计划的执执行情况况, 定定期向企企业主管管汇报2. 制定年度培培训预算算, 呈呈交企业业主管审审批, 并定期期向企业业主管汇汇报培训训费用的的开支情情况3. 了解企业各各级各类类人员的的培训需需要, 并分别别制定相相应的培培训计划划4. 实施各类培培训计划划, 具具体安排排各种培培训课程程或活动动5. 与人力资源源部门合合作进行行职工培培训档案案的管理理,为培培养企业业各级各各类经营营管理人人员和开开发企业业人力资资源的发发展打下下基础6. 培训场地和和设施的的管理,,充分开开发与利利用各类类培训资资源,为为企业培培训业务务服务。
第三节 现现代企业业中的培培训与开开发工作作特性1. 培训的经常常性及时的充实实和长期期的积累累能使企企业人员员保持技技术上的的优势，获获得最大大的技术术开发潜潜能2. 培训的超前前性关注管理理理论研究究的最新新成果，以以及其他他学科理理论和技技术前沿沿研究，以以最大程程度地培培养、激激发员工工的创造造力，为为开发人人的最大大潜能创创造机会会3. 培训效果的的后延性性若对培训的的设计仅仅限于短短期的具具体目标标就不能能满足企企业应付付和适应应多变的的动态环环境和市市场需求求的要求求第二章 培培训种类类万科企业培培训主要要可以分分为以下下几类：：第一节 岗岗前培训训岗前培训是是新员工工来公司司报到以以后上岗岗之前而而进行的的培训新新员工到到公司报报到以后后对公司司、工作作场所以以及岗位位职责都都了解很很少，如如果让员员工匆忙忙上岗，则则有可能能影响公公司服务务品质，所所以在新新员工上上岗之前前要进行行一次岗岗前培训训，目的的在于让让新员工工了解最最基本的的工作要要求培培训内容容包括：：员工手手册、应应知应会会、岗位位职责、岗岗位技能能以及常常用的《体体系文件件》表格格等培培训时间间不需过过长，一一般一天天就可以以。
另外外，授课课老师最最好为新新员工的的直接上上级或请请人力资资源的管管理人员员担任（附附1：岗岗前培训训计划例图）第二节 入入职引导导入职引导起起源于119世纪纪德国的的“师带徒徒”的培训训方式，也也曾经是是我国计计划经济济时代国国有企业业中最重重要的培培训方式式，现在在有不少少国有企企业依然然沿袭“师带徒徒”的传统统在万万科，入入职引导导人是新新职员入入司后第第一任老师传传承万科科企业文文化，传传授岗位位技能，帮帮助新职职员迅速速适应新新的工作作岗位是是入职引引导人的的责任他既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效一般来说，新员工在入职一个月后就可以基本稳定下来，对工作也有了初步的认识，所以在第一个月时，入职引导比较重要一个月后人力资源部应该对新员工从工作技能、企业文化认同程度、工作态度、应知应会、行为规范等方面进行考核，根据考核结果评估入职引导人的绩效如果该员工在入职引导期间内离职，人力资源部需要对离职员工进行访谈访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一附2：入职引导规范例图）第三节 入入职培训训新员工培训训是员工工学习公公司生活活地第一一步。
对对于刚入入职新员员工，对对他们影影响最大大的的是是刚刚参参加工作作时遇到到的领导导及老员员工他他们的工工作方式式与宣传传会直接接影响员员工的人人生态度度和生活活目标对对于公司司来说，每每一位新新员工就就像白纸纸一样所所以，有有必要在在入职后后进行集集中训练练，目的的是要解解决一些些共同的的问题，即即对新的的工作的的和组织织情况的的作正式式介绍，让让他们了了解熟悉悉公司的的历史、现现状、未未来发展展计划,,了解整整个组织织的环境境、规章章制度、岗岗位职责责、企业业文化、绩绩效评估估制度，让让他们知知道万科科公司提提倡什么么、反对对什么？？并让他他们认识识将一起起工作的的同事等等等, 帮助员员工尽快快完成角角色转化化，找到到团队归归属感我我们公司司目前设设置的入入职培训训课程有有: 《万万科发展展史》、《物物业发展展公司简简介》、《物物业管理理基础知知识》、《有有效沟通通》、《团团队建设设》、《万万科物业业员工行行为规范范》、《职职业道德德》、《职职员职务务与行为为准则》、《优优质客户户服务》等等附附3：入入职培训训规定例图图）第四节 强强化培训训新员工的培培训从分分配到工工作岗位位的第一一天起，就就正式拉拉开了大大幕。
培培训的职职责已大大部分转转移到各各工作部部门在在工作几几个月后后（通常常为二到到三个月月），新新员工对对企业文文化都有有了初步步的了解解和认同同，对岗岗位也有有了比较较清晰的的认识此此时，对对试用期期内考核核合格的的员工有有必要再再进行集集中专业业训练，以以进一步步领会公司司理念，提提高工作作技能，尽快适应应公司发发展的需需要.强化培培训可以以使员工工的知识识结构更更加系统统、全面面，最终终目的是是加强员员工对企企业的认认同感，不不断提到到我们的的服务品品质对对于物业业公司来来说，《物物业管理理法规》、《客客户服务务关系管管理》、《投投诉处理理技巧》、《品品质管理理基础知知识》、《职职业安全全》、《物物业管理理纠纷的的处理方方法》、 《职业化培训》、 《员工职业生涯规划》、《物业法规之案例分析》等都是我们选用的课程（附4：强化培训规定例图）第五节 在在职培训训所谓在职培培训是指指。