前台推销技巧及话术的分享 宗旨： 来者都是客！ 生意不成仁义在！ 态度是前提，专业是保证！欲要得到客人的尊重，请先尊重客人 ! 欲要得到客人的信任，请先表现出自信！推销产品之前，先推销自己！一、为什么要加强前台推销？ 推销是自信的表现，不自信自然推销不出去 推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉 推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金 所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客 前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢 二、上门散客 1、早上好，先生/ 小姐，请问有什么可以为您服务 / 效劳？（态度亲切自然） 2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？3、这是我们 7 月份的房价表，您先看一下，您要预订 7 月底的房间，可以拨打房价表上的预订4 、推介：请问您贵姓？（以姓氏+职位称呼客人）王小姐，我们的房间有海景和湾景，海景又分3/5 种不同价位。
分别是：高级海景950，豪华海景1000，经典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，请问您喜欢哪一种的？给客人提供A/B/C 三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？5、带客看房（对于犹豫不决的客人） 王小姐，要不我带您看2 个房型，您再决定要哪一种？ 大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池，从大堂往外看，是与海平面练成一线的 王小姐，我们的房间都是赠送2 份早餐的，早餐在西餐厅，在我们前方右手边这边请！王小姐，请问您是从深圳还是广州过来？开车2 小时，路还好找吧 导航暂时还找不到我们酒店，可以找 “巽寮中心学校 ” ，往前到 “海闻路 ”转“凤嘴路 ”到尽头 看房先敲门，三声隔 5 秒，再三声 “您好，服务员 ” ，然后，轻轻开门开门规范）6、售房—— 尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入 王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间 王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了 王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择行政海景房，景观好，房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往） 。
7、价格 7.1、很抱歉，这已经是折后的价格了我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧，这里（晴天）傍晚的景色那真是美不胜收，您一定不会后悔的 7.2、王小姐，我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩，沙子细，水势平缓，景色绝佳，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些7.3、张先生，我们的价格的确比凤池岛高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊 7.4、王小姐，这个价格我是没有权限再打折不过，我可以给您申请延迟到下午 2 点退房，我们其他客人都是中午 12点前退房的 （对犹豫的客人） 7.5、王小姐，给您安排的房价是我们的最高楼层，您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴，一边饱览美丽如画的海景 对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应） 三、酒店房间与业主房我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司，我们完全有理由相信，如果客人看过业主管理的房间，再了解过二者之间的区别，客人一定会选择住我们的房间，即使这次没住，下次可以住我们的房间所以，即使现在不是我们的客人，也可能是我们的潜在客户，对于每一个现在的或者潜在的客户，我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下，提供必要的帮助。
我们的房间与业主管理的房间的异同：3.1.不同之处：A、我们的房间比业主管理的房间，价格上可能贵一点，其实周末和节假日差不多，不过我们可以提供：B、我们的房间都赠送早餐C、都提供发票（直接开房） D、 24 小时专业服务，特别是我们大堂随时有人值班，业主管理的他们往往还有别的事要做，他们也不住这里 （比 如，您去泳池游泳忘记带房卡，空调坏，马桶堵塞，停电跳闸等） E、对客房的专业维 护和保养 F、续住房会提供续住卫生服务 G、我们可以收现金和信用卡，比较灵活，业 主管理的房间只能收现金，如果您取现，手续费较高 H、因为他们维护的不到位，看 起来要旧很多，另外，他们的布草（床单被套）也不是专业的洗涤，还有可能不是每客更换的I、有遗留物品我们也会及时联系您， 物归原主G、业主管理的房间的客人，不可以租借我们 的会议室K、业主管理的房间的客人，我们不提供免费寄存和租借服务（比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等） 这些都是业主管理的房间做不到的 总的来说，您住我们的房间，会发现更加方便和省心 客人订的是业主管理的房间，我们也可以给客人留一张有酒店预订的卡片或房价表，给客人多一个选择 3.2 相同之处： 业主管理的房间，同样的房型，在装修和格局上是一样的。
可以免费去泳池和沙滩 四、推销过程中的注意事项 4.1 所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房 4.2 不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级4.3 要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感觉值，就是卖相要好 4.4 14 点前要求入住的客人，尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到 15点后来拿房，当然如果客人同意15 点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI 等 4.5 如果客人实在不能接受，哪怕是我们最便宜的房间，可以推荐或帮客人联系阳光假日（阳光假日的房价是不包括早餐的） 4.6 买比客人预期高一级的房间，但是不要勉强，比如，我们预料客人可以接收豪华房，就推荐经典房，但不要推荐套房，除非客人自己提出，就是说，可以比客人预期高一级，但不要一下子跳很多级，客人可能碍于情面住下，然后再百般挑剔和为难，就不值得了 4 ． 7 关于 2 楼房间的销售湾景关系不大 主要是二楼的海景房，安排给年长者和对楼层要求不高的客人，以及一些早到的客人。
只有在房间特别紧张时，才考虑卖给散客，强调特价不说海景，客人一定要问，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮挡，如果客人对海景期待高，还是建议客人住其他房型总之，得体解释，避免误会 4.8 关于网络价格前台可以在申请之后，给予网络价格，需要 AFOM 或者 FOM 的签名，房价代码为 “前台散客 ” ，备注注明是谁同意新人操作起来还不熟练，遇到客人要求直接给网络价，请领班帮忙，如果领班没空，跟客人表示抱歉，前台只能给前台价 4.9 为什么要给网络价格？A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络价省去佣金 B、 客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住客人，也可以请示FOM 给予网络价格C、如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客价（注意价格变化）房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便也可能被其他客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，也可能会影响到与订房中心的合作（尽量在 18 点后才同意） 4.10 关于延迟退房：不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动 可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的需求，等客人说出要延迟的时间。
或者直接说：可以给您延迟到一点钟 （繁忙的时候，周日，因为周一往往不满）对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求 4.11 关于客人说认识老总 其实，基本上是跟老总不熟的，但不能点破，可以说：老总没有交待，要么我先给您按照散客价入住，您再联系下我们老总，等老总过来，我们就给您改为相应的价格 4.12 关于房价贵或不贵A、贵或不贵，只是一种感觉，美景无价，客人住的满意，玩的开心，就值这个价否则，就不值为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要的是一种体验B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了 1000 元，我们当然不能再推荐1001 元的房型，而只能推荐 1000 元以内的房型；同样，如果客人开法拉利，带劳力士，提LV,我们还不先报套房的价，那就太不识相了C、贵或不贵，都是相比而言我们是在巽寮-金海湾度假区，我们的竞争对手是喜来登、嘉华，而不是凤池岛、金银滩、德泽园等与后者比，我们价格略高，但品质更好；与前者比，我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了D、房价贵，要贵的值除了无敌海景之外，我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门，先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少好评） 。
E、除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看客情）4.13 周末需注意房价变化（每月不同，一周三价） ，特别是客人部确定入住天数时 对散客，特别是要求高的客人提醒早餐高峰时间 对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问退房时间，告知早餐高峰时间和退房时间，可以在一定程度上避开高峰期 4.14 服务的一般原则和要求： 热情问候 /姓氏称呼 /甜美微笑 / 目光交流/ 态度热情 / 专业到位 / 真诚祝福 / 换位思考五、不同类型客人的应对方法： 5.1 豪爽型客人 这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经典）来报价5.2 挑剔的客人 一定要非常有耐心，态度尤其要好最好多准备几间房供客人参观和选择，知道满意为止 5.3 价格敏感型客人 报出湾景和经典海景，说明两者的区别别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感可以在散客房价的基础上减 50 元/ 间晚或者给预订价格（网络价格 +30 元/ 间晚） 5.4 醉酒的客人看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满如果客人付钱很爽快，另当别论可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为您查一查。
5.5 合约单位的客人客人可以报出合约单位以及负责人甚至，在权限内就直接给相应价格了，及时给了散客价，后来往往都要改掉的 5.6 有身份的客人说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间5.7 九零后客人 态度亲切自然，礼貌，由低到高介绍到中档价位即可，他们大部分挺有礼貌 5.8 家庭型带小孩的客人不时赞美下小孩，拉近距离，提醒外出游泳或游玩时注意小孩安全，告知儿童早餐标准 5.9 要求极高的客人 非常挑剔，或者看过房间之后说到处都不好的客人，建议客人住到。