汽车维修行业返修率控制体系建设研究 刘康 赵从阳 赵广辉 Summary：随着汽车保有量的增长，我国汽车后服务市场规模持续扩容，越来越多的资本、人员进入到汽车维修行业中来纵观国内汽车维修行业现状，既有传统的汽车品牌4S 店，也有单一的品牌服务中心，还存在众多的连锁维修、综合汽车维修和个体维修店，结构复杂，类型繁多部分维修企业限于人员技术、设施设备和管理等因素制约，维修质量问题频发，返修率居高不下，不仅导致维修投诉、诉讼案件的高发，还造成大量的资源浪费，同时存在极大的安全风险隐患为此，本文针对汽车维修返修率进行定义，阐明返修的危害，分析常见的返修问题及原因，提出返修率控制的体系建设路径和措施Key：汽车维修；返修率；控制；体系建设： U472.3 ：A0 引言在汽车电动化和智能化背景下，庞大的保有量和后市场规模对汽车维修行业的服务能力、管理能力和技术能力都提出了新的挑战其中，汽车维修返修率是行业关注的重点，也是衡量汽车维修企业综合服务能力的关键指标1 汽车返修率1.1 汽车返修率的定义汽车返修率是与一次修复率相对应的概念它是指在一个统计时段内，汽车发生故障后经过维修却没有彻底排除故障，仍然存在原生或次生故障，需要进行二次或多次重复维修的数量比率。
按照这一概念，汽车返修率的计算公式如下[1]返修率=（返修数量/ 统计周期内的总维修出厂数量）×100%1.2 汽车返修率的类别汽车返修率是一个比较宽泛的概念，虽然计算逻辑是一样的，但是从不同视角出发，返修率的定义也存在差异为进行返修率的科学管理，业内通常会对返修率的类别进行界定，一般分为内返和外返两大类1.2.1 外部返修率外部返修率简称“外返率”，是从客户视角进行的定义外返率是指车辆维修完毕交付客户后，再次回厂进行维修的比率在维修企业管理实践中，外返是非常严重的事件，不仅会引起客户的抱怨和投诉，也对维修企业的成本、形象和口碑造成不利的影响按照国家三包法相关规定，在一定条件下，针对同一维修项目如果连续出现外返维修达到一定次数，有可能触发客户补偿甚至退、换车等风险[2]1.2.2 内部返修率内部返修率简称“内返率”，是从内部管理的视角进行的定义内返率是指车辆在未交付客户之前，通过维修企业内部质检环节发现问题，进行返工修理的比率内返率根据不同维修企业质检环节的设计不同，又可以细分为3 个小类，包括自检内返、互检内返和终检内返自检内返是指承担直接维修任务的责任人在完成维修作业后，自行对维修结果进行质检时发现问题而返修。
互检内返是指一个维修班组内部成员在完成维修作业后，相互对维修结果进行质检时发现问题而进行的返修终检内返是指车辆维修完毕待交付客户前，车间主任或专职质检员对维修情况进行交付前质检时发现问题而进行的返修内返率虽然只局限于维修企业内部人员处理，但因为返修会导致企业工时浪费，造成企业运营成本的增加而且部分内返还会发生备件及辅料的浪费，延长维修时间，增加客户等待时间，从而引起客户满意度的下降2 返修的影响和危害2.1 影响客户满意度对于维修企业来说，返修率高，尤其是外返率高，会直接引起客户满意度的下降目前，汽车已经成为人们重要的生产和生活工具，车主与汽车的关联度越来越高因为车辆返修影响客户的生产生活，挤占客户的时间，会導致客户满意度的下降2.2 影响维修企业的品牌形象汽车维修属于技术性工作，普通客户并不了解维修中涉及的具体技术问题，只能通过对修复率的感受来评价维修质量和效果一旦维修企业的返修率控制不当，就会使客户产生对汽车品牌和维修企业的双重不满，影响客户口碑和品牌形象，甚至引起连锁反应，导致新客户的减少和老客户的流失2.3 引起维修企业运营成本的增加不论外返还是内返，都会使企业的运营成本增加出现返修，最直接的影响是造成工时、辅料甚至配件的损失。
返修还会造成客户等待时长增加，部分客户需要维修企业提供代步车服务，从而产生额外费用另外，因为返修进行客户关系修复，也需要企业投入额外的精力和费用返修量的增加会挤占车间工位等资源，影响正常的生产效率，间接引起相关损失2.4 存在严重的安全隐患部分汽车维修项目涉及车辆运行安全，一旦没有彻底解决故障带病运行，极可能发生严重的交通或生产事故比如涉及汽车电路、油路、制动和轮胎安装等的项目，一旦出现漏电、漏油或螺丝松动等问题，极有可能出现着火或车辆失控风险，造成严重的财产损失或人员伤亡3 常见返修问题的原因分析汽车维修返修虽然是难以避免的现象，但是可以通过对常见返修问题进行归纳梳理，来针对性的强化技术和管理，最大化降低返修率，提高一次修复率3.1 因为责任感和维修态度等主观原因引起的返修此类返修没有技术含量，主要是因为维修施工人员的粗心大意或责任心缺失引起比如维修人员在拆卸、装配作业时，因为注意力不集中或为赶时间等原因，出现暴力拆装、装配差错或者遗漏等不应该犯的低级错误3.2 因为技术能力不足引起的返修汽车构造复杂，除了基本的机械硬件外，还涉及到电路、电子元件、液压、智能软件和程序设置等，对维修人员的技术能力要求高。
部分维修技师对故障涉及的汽车部件构造或原理掌握不清晰，在进行故障诊断时不是建立在技术手册基础和合理的逻辑上，只是凭经验判断故障；或者对诊断仪器工具操作不熟练，造成误诊误判部分维修人员在修理过程中，因为对技术参数、标准的掌握不足，导致不能达到合理的维修调教效果3.3 因为零配件质量问题引起的返修在维修实践中，因为零配件质量原因导致返修的案例也经常出现尤其是在一些小型维修企业，零配件的采购渠道杂乱，准入标准低，部分副厂件、高仿件存在较大的质量隐患对于正规维修企业来讲，配件渠道规范，原厂采购的零配件质量相对可靠零配件质量引起的返修主要表现在装配的符合性、零件自身在设计和生产中形成的缺陷以及零件在运输或装配中出现的损伤等，这些都可能导致返修事故3.4 因为施工组织和流程引起的返修施工组织和流程引起的返修，主要是维修企业内部员工之间、部门之间信息传递错误或遗漏引起例如在部分汽修厂，前台接待人员负责车辆的环车预检，了解客户需求，开具派工单，在这个环节中如果负责接待的服务顾问未能准确、全面记录客户诉求，对维修技师交修不清晰，极易造成维修项目缺项、施工项目错误等情况的发生3.5 因为产品设计引起的返修因产品设计问题引起的返修占比较少，并且主要出现在新上市车型上。
部分新上市车型虽然在设计和量产前均会进行完整的测试实验，但是小概率的会存在一些设计或工艺缺陷，在车辆上市后一段时间才陆续暴露出来而对于新上市车型出现的故障，部分维修方案也会存在不完善的地方，引起返修3.6 因客户使用不当等引起的返修还有一部分返修是因为客户在车辆使用中，因操作不当、驾驶习惯不好或者不了解车辆使用性能而产生返修比如客户高频使用制动、经常忘记松开驻车制动或者不能合理规避坑洼路面等引起的易损件磨损和损坏等这种情况发生时，维修技术人员要给予客户充分的理解和沟通，并指导正确用车4 返修率控制体系建设的措施汽车返修率细分种类多，产生原因复杂，会对客户、维修企业以及汽车品牌等产生严重的危害和影响为此，对汽车维修返修率进行研究并建立相关的控制体系极具必要性汽车返修率控制体系建设需要基于准入制度、管理方法、硬件设施以及技术提升等多方面考量，从事前预防、事中控制和事后补救的闭环角度，多措并举，综合施策（图1）4.1 抓好源头，严格汽车维修行业的准入和管理汽车维修市场机会多、空间大，导致很多人加入到行业中来，这既给行业发展注入了新鲜血液和活力，也造成从业人员和机构参差不齐，增加了行业管理的难度，影响到维修企业的质量和声誉。
我国道路运输条例对申请从事机动车维修经营的准入条件进行了一定規范，从维修场地、必要的设施设备和技术人员、内部维修管理制度、必要的环境保护措施等角度提出了标准[3]但是，随着汽车维修行业的发展，许多新情况不断出现，部分维修企业在准入条件的日常落地执行中还存在打折行为尤其是新技术、新工艺在汽车行业的大量应用，准入条件、日常监管机制也要与时俱进的进行调整，不断提升维修行业的管理水平4.2 加强培训，减少技术性返修在汽车返修案例中，技术性返修占比最大，并且有持续增加的趋势技术性返修之所以占比高，和现有的汽车技术复杂度高、从业人员的学习培训与技术发展脱节紧密相关要解决技术性返修，需要做好以下工作4.2.1 对维修从业人员的基本入职条件进行把关维修企业应当对员工的专业、学历以及学习能力提出基础要求由于汽车电动化和智能化发展迅速，新技术的应用越来越多，汽车维修技术人员如果没有一定的文化基础和知识储备作为支撑，在学习和应用新技术的过程中就会面临非常大的困难因此，汽车维修技术人员至少要从具有汽车维修专业高职高专及以上学历层次人员中选择部分大规模或集团化的维修企业与当地汽车类高职或大专院校建立了人才培养合作模式。
企业与院校从专业学习课程设置、校外实训实践、企业导师制指导以及定向就业等层面进行深度合作，定制化培养维修技术人才，已经积累了成熟的经验模式4.2.2 建立维修企业规范的培训机制维修企业要对新产品、新技术的外部参训、内部转训和技术交流进行管理和考核，打造“技术学习力、技术管理力、技术交流力”突出的团队维修企业的培训机制建设，要注重外部引智和内部自学相结合，除了关注维修技术人员个人的技术学习能力外，还要加强团队技术管理能力的建设同时，维修企业要提高内部和外部技术交流能力，最大化发挥技术价值，避免出现技术垄断等现象维修企业培训机制的建立要做好以下工作1）做好培训规划维修技术类培训要建立年度培训框架计划，并拆分到每个季度或月度，明确培训的方向和主题、培训对象以及培训负责人等指标，确保形成机制2）做好培训需求收集和课程开发培训需求的收集，既要考虑宏观技术的发展和新技术的应用，也要集合本企业的维修实际需要、人员技术能力现状等因素，做到重点突出、精准高效培训课程的开发要注重外部引智和内部提炼相结合，充分发挥上游厂家、行业专家和内部技术负责人的技术优势，注重实践案例提炼和分享3）注重培训方法导入技术类培训不同于一般理论知识讲授，除了依靠课堂讲解形式外，更要注重实践结合。
一般来讲，课堂讲授侧重知识、理论学习，车间实操强调动手能力训练和培养4）完善培训考核每一项培训都要形成考核的闭环，考核成绩要与个人的晋级考评、工资绩效挂钩，通过考核来督促技术人员重视培训[4]4.2.3 必要的情况下，实施技术分工随着技术发展和车型的增加，目前汽车维修技术人员“通才”的培养难度越来越大，很多企业开始注重“专才”培养体系的建设专才”就是针对不同的车型、不同的维修项目或不同的工序进行专业化的分工，通过打造板块专家来解决技术学习难题比如对于综合品牌维修企业来讲，可以选定不同的人专修部分车型，通过分车型来培养专才；也可以通过区分机械、电器或养护等专业方向来培养专才专才的培养周期相对较短，对维修技术人员的个人能力要求相对较低，同时因为专业化分工后，可以短时大批量地进行专业化项目维修实践，收效显著4.2.4 建立技术人才成长双通道维修技术人才的成长通道建设对激励团队具有重要的意义在汽车行业，维修技术人员的成长通道主要包括管理系列和技术系列，其中管理系列可以从学徒、维修工、班组长、主管、经理及总监的岗位来设置晋升序列；技术成长通道可以从初级、中级、高级和首席的岗位来设置晋升系列不同的晋升系列要根据岗位所需的能力、资历和业绩等指标进行细化，来指导维修技术人员的学习和成长。
此外，维修企业还可以通过灵活的技能评级、技能比武以及成立疑难故障小组等形式，鼓励员工的自我学习和技能提升，打通技术人才。