1 （最新）国家电网招业务受理岗笔试真题及答案 一、选择题（每题2 分，共 20 分） 1、电力部门的服务宗旨是（ B ） A.严谨求实、团结奋进 B.人民电业为人民 C.让政府放心、让群众满意 D.优质、方便、规范、真诚 2、国家电网的生命线（A） A优质服务 B安全用电 C绩效管理 D人才建设 3.国家三公调度是指（ABD ） A公平B公开 C公共D公正 4、 国家电网公司承诺， 供电设施计划检修停电时，提前（ C ） 天向社会公告 A 3 B 5 C 7 D 10 2 5、客户欠电费需依法采取停电的措施的，提前（D ）天送 达停电通知书 A4 B5 C6 D7 E8 6、下哪种说法是对的（A） A客户服务和客户满意都是关注客户的感受 B客户服务和客户满意都是从公司的规范出发 C客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感 受 D客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感 受 7、要真正使客户满意，应该以（C）为标准 A企业的服务标准B行业的服务标准 C客户的标准D优秀服务企业的标准 8、对客户投诉，应100% 跟踪投诉受理全过程， （ B ）天内 答复 A 3 B. 5 C. 7 3 D. 10 9、营业场所服务规范”规定：实行限时办结制。
办理居民客 户收费业务的时间一般每件不超过（A）分钟，办理客户用电业务 的时间一般每件不超过（D）分钟 A 5 B 10 C 15 D 20 10、接到客户举报，应在（D ）内答复 A6 天B7 天 C8 天D10 天 二、判断题（每题2 分，共 20 分） 1、电力部门的服务宗旨是“优质、 方便、规范、真诚” （ ） 2、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行 制定限电序位 （） 3、 客户欠电费需依法采取停电措施的,提前 7 天送达停电通知 书 （） 4、县及以上供电营业场所实行无周休日制度 5、 供电企业员工可以根据实际情况，适当设立某些收费项目， 但需要经得客户同意 （） 6、服务应该是一线服务人员的事，跟后勤管理人员没有太多 关系 （） 7、客户抱怨只对他个人有意义，对企业和服务人员没有太大 意义（） 4 8、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联 系，以便另约服务时间 9、对客户的投诉应100% 跟踪投诉受理的全过程，并在一天 内答复 () 10、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方 可下班 三、填空题（每空2 分，共 30 分） 1、三个十条是指员工服务“十个不准” 、 “三公”调度“十 项措施”、供电服务“十项承诺” 。
2、供电企业对客户的受电工程不指定设计、施工、供货单位 3、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7 天送达停电通 知书 4、供电设施计划检修停电，提前7 天向社会公告 5、 “投诉举报处理服务规范”中规定：严格保密制度，尊重 客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作 6、 “行为举止规范”规定：对听力不好的客户，应适当提高 语音，放慢语速 7、 “营业场所服务规范”规定：因计算机系统出现故障而影 响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户稍候并 致歉；若 需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下 联系，以便另约服务时间； 8、 “营业场所服务规范”规定：当有特殊情况必须暂时停办 5 业务时，应列示“暂停营业”标牌； 9、 “营业场所服务规范”规定：临下班时，对于正在处理中 的业务应照常办理完毕后方可下班下班时如仍有等候办理业务的 客户，应继续办理 10、行为举止规范”规定：与客户交接钱物时，应唱收唱付， 轻拿轻放，不抛不丢 四、简答题（每题5 分，共 10 分） 1、什么是“首问负责制”？答：实行首问负责制无论办 理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接， 并为客户提供准确的联系人、联系和地址； 2、供电服务热线和国家电力监管委员会公布的电力监管 投诉举报分别是什么？ 五、案例分析（10 分） 某供电公司营业员张某在办理一居民客户用电申请时，突然 看到多年不见的老同学来办理业务，她快速的跑上去与老同学谈笑 起来。
办理业务的客户见状非常不满，找到服务中心主任反应服务 人员工作态度不好 请问：本案例工作人员违反了什么规定、条款？ 暴露了什么问题？应采取什么应急处理？ 六、论述题（ 10 分） 如何为每一位客户提供快捷、周到、满意的服务？ 答：客户受理人员首先要认真、仔细询问客户的办事意图， 快速办理相关业务遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理 6 前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候接 到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前 后顺序，缩短办事时间遇到不能办理的业务时，要向客户说明情 况，争取客户的理解和谅解。