第五章第五章 旅游者消费需求心理和旅游者消费需求心理和行为特征行为特征共性共性需求需求群体群体需求需求个性个性需求需求2021/3/111 第一节第一节 旅游者共性消费需求心旅游者共性消费需求心理和行为特征理和行为特征旅游准备阶段旅游准备阶段旅行途中阶段旅行途中阶段游览活动阶段游览活动阶段购物活动阶段购物活动阶段旅游结束阶段旅游结束阶段一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征2021/3/112 二、旅游者的一般心理需求二、旅游者的一般心理需求寻求寻求新奇新奇舒适舒适享受享受安全安全方便方便友好友好交往交往美好美好期望期望亲切亲切尊重尊重2021/3/113 旅游者不同方面的心理需求旅游者不同方面的心理需求 共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重值、尊重住住宿宿心心理理：：休休息息、、安安全全、、舒舒适适、、方方便便、、安安静静、、清清洁洁、自主、尊重、自主、尊重饮饮食食心心理理：：营营养养、、风风味味、、安安全全、、卫卫生生、、快快捷捷、、求求知、物值、尊重知、物值、尊重交通心理：安全、准点、快捷、方便、舒适交通心理：安全、准点、快捷、方便、舒适购购物物心心理理：：实实用用、、美美观观、、艺艺术术、、新新奇奇、、礼礼貌貌、、尊尊重重对对导导游游心心理理：：健健康康、、整整洁洁、、礼礼貌貌、、感感情情、、笑笑容容、、毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚毅力、胆大、勤奋、开朗、谦虚2021/3/114 三、现代旅游者的特点与发展趋势三、现代旅游者的特点与发展趋势1、从茫然胆怯到经验丰富、信心十足、从茫然胆怯到经验丰富、信心十足2、从标准化旅游到个性化旅游、从标准化旅游到个性化旅游3、从前往已具知名度的景点到自己去探索发现新的、从前往已具知名度的景点到自己去探索发现新的“旅旅游胜地游胜地”4、从、从“走马观花走马观花”式的巡游到式的巡游到“下马观花下马观花”式的滞留型式的滞留型旅游旅游5、从单纯的、从单纯的“旁观旁观”到主动的到主动的“参与参与”6、从依附于旅游服务人员到要求具有相对的、从依附于旅游服务人员到要求具有相对的“自主性自主性”2021/3/115 第二节第二节 旅游者群体消费需求和行为特征旅游者群体消费需求和行为特征一、我国境外主要客源地民族风格心理及接待技巧二、我国不同地区游客的个性特点和接待技巧三、喜忌习俗心理2021/3/116 国籍与民族国籍与民族风格差异心理：风格差异心理：汉族：勤劳勇敢、待人热情、好学善钻、个性持重；汉族：勤劳勇敢、待人热情、好学善钻、个性持重；傣族：粗犷诚恳、深情坦率、自由开放、能歌善舞；傣族：粗犷诚恳、深情坦率、自由开放、能歌善舞；日本：好胜性强、善于自制、言行礼貌、遵守纪律、钻研探索、团队日本：好胜性强、善于自制、言行礼貌、遵守纪律、钻研探索、团队精神；精神；美国：个性开朗、生活随便、喜新奇、重实利、求速度、敢冒险；美国：个性开朗、生活随便、喜新奇、重实利、求速度、敢冒险；英国：绅士风度、重礼节、慎言行、冷静不激动，严肃持重；英国：绅士风度、重礼节、慎言行、冷静不激动，严肃持重；法国：个性爽朗、热情乐观、善交际、好音乐舞蹈、爱美；法国：个性爽朗、热情乐观、善交际、好音乐舞蹈、爱美；德国：勤劳、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐；德国：勤劳、矜持、有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐；俄罗斯：坚强、直爽、耐劳、探索俄罗斯：坚强、直爽、耐劳、探索2021/3/117 我国不同地区游客个性心理东北地区北京为代表的华北地区上海为代表的华东地区广东为代表的华南地区西南地区西北地区湖南湖北为代表的华中地区港澳台地区2021/3/118 喜忌差异心理喜忌差异心理颜色颜色汉族：黄色汉族：黄色-高贵、红色高贵、红色-喜气、黑色喜气、黑色-悲哀、悲哀、灰色灰色-晦气；晦气；蒙古：白色蒙古：白色-真实美好、兰色真实美好、兰色-永恒、红色永恒、红色-温暖亲切、黑色温暖亲切、黑色-敌人丧事；敌人丧事；欧美：喜高雅素馨色；欧美：喜高雅素馨色；中东非洲：喜浓郁鲜艳色；中东非洲：喜浓郁鲜艳色；日本忌绿色、欧洲忌黑色、巴西忌黄色、比利时日本忌绿色、欧洲忌黑色、巴西忌黄色、比利时忌蓝色、土耳其忌花色。
忌蓝色、土耳其忌花色2021/3/119 l数字数字l香港：喜香港：喜6、、8、、3（路、发、生）；忌（路、发、生）；忌5、、4、、9（无、死、苦）；（无、死、苦）；l基督教：忌基督教：忌13l花卉花卉l日本：喜樱花，忌荷花、菊花日本：喜樱花，忌荷花、菊花l意大利：爱玫瑰花、小梅花、紫罗兰、百合花、忌菊花；意大利：爱玫瑰花、小梅花、紫罗兰、百合花、忌菊花；l法国：忌桃花，白菊花用于丧礼；法国：忌桃花，白菊花用于丧礼；l俄罗斯：黄蔷薇不吉利、绝交；俄罗斯：黄蔷薇不吉利、绝交；l中南美洲：紫色花不吉利中南美洲：紫色花不吉利l动物动物l伊斯兰教：忌猪伊斯兰教：忌猪l日本：喜龟和鹤；日本：喜龟和鹤；l美国：不喜大象、白熊；美国：不喜大象、白熊；l北非：忌狗；北非：忌狗；l东南亚：忌乌鸦东南亚：忌乌鸦2021/3/1110 四、社会角色消费心理与行为特征l蓝领、灰领、白领、金领、钻石领；蓝领、灰领、白领、金领、钻石领；l文人：文雅、自重、严谨、有礼、受尊重、喜文人：文雅、自重、严谨、有礼、受尊重、喜谈专业问题、深思熟虑；谈专业问题、深思熟虑；l职员：谨言慎行、喜察社会问题、乐闻群众议职员：谨言慎行、喜察社会问题、乐闻群众议论；论；l工农商：言行自由、不拘形式，多谈生活家庭工农商：言行自由、不拘形式，多谈生活家庭问题。
问题2021/3/1111 五、年龄、性别消费心理特点五、年龄、性别消费心理特点1、青年旅游者的消费心理特点、青年旅游者的消费心理特点2、中年旅游者的消费心理特点、中年旅游者的消费心理特点3、老年旅游者的消费心理特点、老年旅游者的消费心理特点4、男性旅游者的消费心理特点、男性旅游者的消费心理特点5、女性旅游者的消费心理特点、女性旅游者的消费心理特点2021/3/1112 年龄与性别差异年龄与性别差异男性顾客的消费心理特点男性顾客的消费心理特点l有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断l消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强消费行为具有一定的规律性选，也不会斤斤计较，适应性较强消费行为具有一定的规律性2021/3/1113 l女性顾客的消费心理特点女性顾客的消费心理特点l浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，消费倾向的不稳定性。
的影响，消费倾向的不稳定性l观察事物比较细致，富于想象，喜欢精观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强喜欢情调产品打细算，自尊性较强喜欢情调产品（浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造（浪漫的菜名、鲜艳的色调、活泼的造型、调制的酒水）型、调制的酒水）l对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生特别注重清洁卫生2021/3/1114 儿童消费心理特征l儿童期（儿童期（1-11岁）：岁）：l消费能力逐步提高：本能消费成熟、社消费能力逐步提高：本能消费成熟、社会性消费发展；依赖性消费减弱、自主会性消费发展；依赖性消费减弱、自主性消费发展；从单纯性消费向个性化消性消费发展；从单纯性消费向个性化消费发展；情绪从不稳定向稳定发展费发展；情绪从不稳定向稳定发展l消费需求日益复杂：消费内容与范围扩消费需求日益复杂：消费内容与范围扩展；对质量外观颜色功能要求高；消费展；对质量外观颜色功能要求高；消费动机多样化动机多样化2021/3/1115 l有成人感，喜欢与成人比拟；不原受家有成人感，喜欢与成人比拟；不原受家长约束，独立自主购买；长约束，独立自主购买；l独立消费意识成熟，形成消费习惯；独立消费意识成熟，形成消费习惯；l消费观念转向受社会群体的影响；消费观念转向受社会群体的影响；少年消费心理特征2021/3/1116 青年消费心理特征智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活智力成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．喜集体活动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和动，情绪易激动，精力充沛、活动量大，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。
追进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法追求时尚、表现时代；消费中热情有余、冷静不足追求求时尚、表现时代；消费中热情有余、冷静不足追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快冲动性的消费消费水平较高，购买能力较先尝为快冲动性的消费消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决强，决策往往比较果断，很少犹豫不决l追求时尚、表现时代追求时尚、表现时代l追求个性、表现自我；追求个性、表现自我；l追求实用、表现成熟；追求实用、表现成熟；l注重情感、容易冲动；注重情感、容易冲动；2021/3/1117 中年消费心理特征l年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质l成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力l由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、求廉和求速由于经济收入和家庭负担情况，消费心理具有求实、求廉和求速l的特点在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的特点在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要l的满足，重视企业的信誉和服务的质量。
中年顾客成为回头客的的满足，重视企业的信誉和服务的质量中年顾客成为回头客的l可能性比较大可能性比较大l注重实用性；注重实用性；l注重传统，对新产品缺乏足够的热情；注重传统，对新产品缺乏足够的热情；l注重使用的便利性；注重使用的便利性；l理性购买多于冲动购买；理性购买多于冲动购买；2021/3/1118 老年消费心理特征l需求结构发生变化：饮食、医疗保健、需求结构发生变化：饮食、医疗保健、文化娱乐；文化娱乐；l怀旧心理强烈、品牌忠诚度高；怀旧心理强烈、品牌忠诚度高；l追求方便实用，注重产品的质量与功能；追求方便实用，注重产品的质量与功能；l购买方便，服务良好购买方便，服务良好2021/3/1119 消费行为类型l购买目标分：确定型、半确定型、不确购买目标分：确定型、半确定型、不确定型定型l购买态度分：习惯型、理智型、经济型、购买态度分：习惯型、理智型、经济型、冲动型、感情型、从众型、不定型冲动型、感情型、从众型、不定型l现场情感分：沉静型、温顺型、健谈型、现场情感分：沉静型、温顺型、健谈型、反抗型、傲慢型反抗型、傲慢型2021/3/1120 第三节 旅游者个性消费需求心理与行为特征一、个性特点与接待技巧1、活跃型旅游者2、拘谨型旅游者3、傲慢型旅游者4、急躁型旅游者5、稳重型旅游者2021/3/1121 二、消费行为与接待技巧1、简单快捷型旅游者2、经济节俭型旅游者3、追求享受型旅游者4、标新立异型旅游者5、期望完美型旅游者2021/3/1122 。