Click to edit Master title style,#,Siebel CRM,在汽车集团的应用 补充材料,Oracle,Sale Consultant Team,提升客户忠诚度、扩大市场份额、提升企业获利能力,前言：改进客户体验对整车集团的意义,Managing Customer Loyalty in the Auto Industry,R.L.Polk&Co.,January 2010,丰田汽车对区域客户忠诚度提升的分析,+$3.4 M,+$36.4 M,丰田汽车对加拿大汽车市场的分析结论是，客户忠诚度每提升一个百分点，就可以为丰田旗下的雷萨克斯品牌带来超过,$3.4M,的盈利增加，同时为丰田集团带来超过,$36.4M,的盈利,整车集团实施,CRM,的核心理念：忠诚度提升,Managing Customer Loyalty in the Auto Industry,R.L.Polk&Co.,January 2010,1,%,的,客户,忠诚度,提升,能够,带来,至少,$2M,销售,利润,提升,信赖,可靠,情感,忠诚,理性,因素,感性,因素,国内外整车集团,CRM,应用状况分析,通用,Current,Target,丰田,宝马,现代,上汽,长安,无规划,自发应用,局部试点,全面推广,应用深化,通用汽车是全球较早启动,CRM,项目的公司之一，美国通用,CRM,应用现已向车载集成,(OnStar),深化应用,(Social CRM),等方向发展；,上海通用是国内乘用车厂中最早实施,CRM,公司之一，目前已经从传统的呼叫中心、经销商管理等，过渡到全面的客户体验管理；,宝马集团在原有的集团,CRM,系统,(TopDrive),基础之上，启动了全球营销优化项目,(Carmen),，重点关注车主和潜客的个性化营销；,2011,年中国作为全球第十个推广,Carmen,系统的国家，宝马中国以及华晨宝马正在全面推广基于,Siebel CRM,的营销管理系统；,丰田汽车独创的渐进式客户关系改进应用,(eCRB),是汽车行业领先的经典,CRM,应用案例，现已推广到广汽丰田等国内车企；,丰田通商作为丰田中国的管理机构，长期致力于国内丰田品牌客户信息的整理和分析，分析型,CRM,是其未来发展的重点方向；,韩国现代汽车集团及旗下起亚汽车，是亚洲较早选定,Siebel CRM,作为集团,CRM,平台的车企集团，目前在韩国本土已经过全面实现了集团,CRM,应用，北京现代和东风悦达起亚作为其在国内的合资企业也分别于,2010,年启动,CRM,项目，目前都实施到第二阶段；,上汽集团旗下的上海通用汽车,CRM,应用已经比较成熟，集团,CRM,也已经在规划当中，并在,2010,年与,Oracle,公司就集团选用,Siebel,平台签订,MOU(,框架协议,),；,长安汽车集团早在,2009,年便选定并购买了,Siebel CRM,作为集团,CRM,平台，但由于企业兼并以及公司战略调整等因素，集团,CRM,项目实施迟迟未能开展，,2011,年初集团领导重新将集团,CRM,建设提到议事日程上来，并与近期开始着手项目前期咨询工作；,东风,东风汽车集团从东风日产、东风神龙等合资企业实践中汲取经验，很早便开始了解、咨询和规划集团,CRM,应用，并率先在东风商用车的整车销售、售后服务等环节开展试点。
整车集团,CRM,项目的收益分析,集团层面实施,CRM,项目将主要获得以下四个方面的收益,集团管控,客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标；,销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产；,经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设；,售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验；,营销回报,集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等；,通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用；,客户忠诚度,跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提高综合服务能力，提升客户忠诚度；,通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销；,盈利能力,集团,CRM,是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升,不同业务单位将从集团,CRM,项目中受益,一汽集团,合资厂及经销商,集团,CRM,应用,车主及潜客,收益,集中化客户数据管理和行业最佳营销实践的应用,;,集团业务数据统计、分析和洞察能力的提升，为高层领导制定正确的战略与整体提供数据支持,;,品牌营销以及多品牌战略，帮助企业实现跨品牌经营；,客户对话机制，是企业更加了解客户需求、了解市场趋势；,收益,集团,CRM,与经销商,DMS,系统的高效集成，使得集团与渠道网络协同能力大幅度提升；,集团分发的销售线索和商机等信息能够为合资厂和经销商带来直接的业务增长；,从集团层面整合营销、销售与服务资源，即降低了运营成本，又提升了实际业务绩效；,.,收益,客户或潜在客户可以：,获得更多、更优质的服务；,更加个性化的促销和优惠活动；,自助服务能力；,直接与厂家沟通的渠道；,车辆评估、置换、衍生服务等,.,客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程；,通过数据集中和客户,360,度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；,数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析；,集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实施,CRM,项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同；,不同部门处于自身部门的利益，或支持、或反对某些,CRM,流程或实施方案；,为确保项目成功，这些都需要在项目规划之初仔细权衡考虑的因素；,集团,CRM,项目主要涉及的职务和角色有：,经销商,销售顾问,门店经理,服务人员,经销商老板,集团公司,呼叫中心坐席,营销人员,渠道管理人员,财务人员,公司高管,业务流程,职务角色,集团,CRM,项目需要权衡诸多因素,集团,CRM,应用,集团,CRM,项目收益分析,业务流程,汽车金融,大客户管理,营销管理,整车销售,售后服务,保险及衍生服务,整车销售,集团,CRM,项目对整车销售业务的收益,运营,集团公司通过整合集团资源以及对现有数据的分析，通过呼叫中心、网站、短信互动、微博等,渠道获取更多的与整车销售相关的潜在客户和销售线索等信息；,集团,CRM,与经销商,DMS,系统实时集成，实现集团与经销商之间的紧密业务协同，除可以将集团收集的线索等信息分发到经销商端之外，还可以收集经销商对市场的反馈，便于集团进行综合的市场分析和政策制定；,集成的销售和服务系统，使得集团更加容易制定产品销售政策：,优惠政策,定价策略,业务审批策略,集团,CRM,在销售领域的另外一个应用在于对销售团队、销售人员的绩效考核以及激励计划,分析,识别销售过程中的瓶颈，战败原因统计分析，指导经销商提升销售绩效；,更好的决策依赖于更好的分析，更好的分析依赖于更好的数据，即实施集团,CRM,项目时，经常被提及的“三分技术、七分管理、十二分数据”；,集团,CRM,应用,售后服务,集团,CRM,项目对售后服务业务的收益,集团,CRM,应用,运营,集成的客户服务历史记录,(,跨服务站和经销商,),客户服务活动的自动跟进，如：首保提醒、客户售后关怀等,集成的知识管理和培训系统,(Online Learning System),基于工作流的服务工单管理，收集维修过程中的物料、人工和其他费用信息，用于集团进行服务成本分析和管控；,集成的客户身份、资质、信用等信息校验，同时将这些功能开放给经销商和合资厂，用于支持开展二手车、汽车金融、增值服务等,分析,客户服务综合分析能力,客户服务问题分类和分析；,分析各服务网点的效率和质量；,服务成本分析；,呼叫中心运营分析；,客户满意度分析；,服务配件分析；,保险及衍生服务,集团,CRM,项目对衍生服务业务的收益,集团,CRM,应用,运营,集团,CRM,系统拥有最完整和真实的客户信息、兴趣爱好、历史交易行为、销售历史记录、服务历史记录等，有利于集团公司打造服务品牌，开展：,各种车险业务；,二手车评估、回收、置换、销售等；,精品业务；,汽车美容；,改装、增值服务等；,分析,综合分析能力,车辆评估,分析,客户消费行为分析,历史交易分析,客户分群,个性化销售,汽车金融,集团,CRM,项目对汽车金融业务的收益,集团,CRM,应用,运营,集成的金融服务管理解决方案，解决汽车金融客户服务应用；,客户金融账户管理；,金融风险管理；,融资性租赁管理,分期付款管理；,个人、经销商、大客户信贷业务；,金融服务管理；,分析,客户综合分析能力,客户信用分析,客户还款风险分析,客户账期账龄分析,经销商综合实力分析,大客户管理,集团,CRM,项目对大客户业务的收益,集团,CRM,应用,运营,集团,CRM,的发展方向之一便是集团大客户管理,大客户战略制定；,大客户分类方法；,大客户销售、营销和服务政策；,渠道联合营销；,项目销售管理；,分析,大客户对集团的贡献率分析,大客户分群和细分；,大客户盈利能力分析；,大客户业务分析；,大客户运营成本分析；,集团营销管理,集团,CRM,项目对集团营销业务的收益,集团,CRM,应用,运营,集团,CRM,的一个主要的优势是能够从高层面统一管理集团企业的各个品牌、车型和车系，实现多品牌发展战略，以及跨品牌营销举措；,集团营销管理主要涉及对集团营销费用的管控、营销计划执行、营销分析、市场细分、营销活动执行、多渠道客户交互、客户忠诚度提升计划、客户回访管理、市场反馈跟踪等；,集团,CRM,有力与整合集团优势，做大做强品牌，实现品牌差异化市场定位；,分析,营销投资回报分析；,营销费用分析；,客户分群和市场细分；,促销管理；,渠道返点返利、经销商激励管理,汽车企业客户主数据管理（,CDM,）势在必行,35%,的受访者表示目前客户数据仅在独立的系统中进行管理；,*,27%,的受访者表示目前正在实施企业级的客户主数据管理（,CDM,）项目；,*,75%,的受访者表示会在未来的三年之内开始建设客户主数据系统；,*,企业信息主管们已经认识到对于涉及公司所有业务的结构化的和非结构化的数据，需要一个更好的数据信息管理战略；而在这些数据信息当中对客户主数据的管理显得尤为重要，以下是对全球信息主管的抽样调查统计：,从调研统计数据中我们不难看出，企业级的主数据管理（,CDM/CDI,Customer Data Management/Integration,）已经成为当今企业信息化建设的当务之急,*,数据源自,Accenture,公司的调查研究报告,客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑,经销商,发票,改装、选项和其他费用,客户,费用,维修和,保养费用,车贷,/,保险,使用的零件,/,剩余,价值,售后市场的配件及轮胎,车载及,相关服务,汽车金融,衍生服务,Estimated Average New Car Revenue Stream,(10 years/100,000 miles),0%,总的收入流,=Current Business Concentration,=Untapped Business Opportunities,=Elusive Segment,Source:Kelley Blue Book;NADA;AAA;Runzheimer International;Federal Reserve;Oracle research,100%,客户,盈利能力,最佳,客户实践,客户生命周期价值管理,智能驱动的客户交互,更具针对性的促销优惠,购买,影响力分析,客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融入于企业和客户的每一个接触点，客户主数据的价值不言而喻；,客户主数据的。