单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,职业礼仪培训,,,,楚永磊,,,职业礼仪培训 楚永磊,1,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、,2,,,,仪容仪表,仪容,---主要指人的容貌,,仪表,---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现仪容仪表仪容 ---主要指人的容貌,3,身为酒店员工的我，,,应有怎样的仪容仪表呢？,,,身为酒店员工的我，,4,她们给你的感觉有什么不同？,,,,,,她们给你的感觉有什么不同？,5,,保持头发清洁并梳理整齐发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的精神面貌染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色彩男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头男士头发,,,保持头发清洁并梳理整齐男士头发,6,,女士头发,女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须盘起）。
无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有零散发遗留不得湿发搭肩女士头发女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需,7,,面 部,保持面部清洁男士每天剃须女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜艳或怪异面 部保持面部清洁8,,手,保持手部清洁经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米不得涂抹有色指甲油佩戴正装手表，不得佩戴夸张的时装表两手最多可佩带一枚婚戒手保持手部清洁9,,身体,经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒气味浓烈的香水经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食葱、蒜等有异味的食品经常更换衬衫、内衣裤、袜子禁止纹身身体经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒,10,饰 物,头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指不得带脚链男士佩戴项链以不外露为宜饰 物头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不,11,工 装,保持工装整洁，并穿着合体及时更换不整洁或不合体的工装。
衣前纽扣齐全且系好（站立或走动时）；袖口系好勿挽袖衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内，不得外露衣袋不得装过多的东西,工 装保持工装整洁，并穿着合体12,工 装,按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领结领巾、名牌等）名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置领带、领结、领巾应注意佩戴端正，领带不得别在衬衫纽扣间缝上衣口袋处勿别笔工 装按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领结领,13,鞋 袜,穿着合适的黑色皮鞋或布鞋皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持干净男士须穿深色袜子禁穿浅色袜子女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连裤丝袜女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝袜；,女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子鞋 袜穿着合适的黑色皮鞋或布鞋14,15,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,女士着装禁忌,,,15耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌,15,16,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,,,着西装七要：,,*,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,* 要少装东西,男士着西装要求,,,16裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？,16,,,仪容仪表仪态-礼仪规范课件,17,行为规范,的基本要求,,,行为规范,18,,,,仪 态：,--- 仪态是指人在行为中的姿势和风度。
仪态包括的内容：,,,站,,坐,,行,手势 表情（眼神）,,,,仪 态：--- 仪态是指人在行为中的姿势和风度19,1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎,2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度,3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力,4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼,,,1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎,20,,,站姿,标 准,全身正直，下颌回缩,挺胸收腹，目光平视,双臂自然下垂或体前,交叉,脚跟并拢，脚张开45,º,禁 忌,,※手叉腰，手叉兜,※双手抱于胸前,※缩肩塌背,※身体依靠它物或东倒西歪,※东张西望,,,站姿 标 准全身正直，下颌回缩禁 忌,21,,标准站姿,,整体要求：,上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、,舒展，双臂自然下垂，两眼平视，,嘴微闭，面带笑容；,下半身双腿直立，身体重心在两脚之间脚：,膝盖相靠，脚尖分开成30-45度，,呈,“,V,”,字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离，,但是不宜超过肩宽，,双脚也可以调成,“,V,”,字型标准站姿,22,坐姿,标 准,禁 忌,,坐正，双脚平放,双膝并拢坐在椅子中央,两手放于膝上，腰伸直,目平视,,※ 前俯后仰,※ 两腿伸直,※ 摇腿翘脚或翘“二郞腿”,※ 腿脚打颤,,,坐姿标 准禁 忌,23,,,,,标准坐姿,整体要求：---,从椅子的左侧进入座位，款款入座，动作轻柔、缓慢，优雅、稳重。
只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐一点边儿女士,：,---入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠男士,：就座时，可双手掌心向下，自然的,放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的,扶手上标准坐姿整体要求：---从椅子的左侧进入座位，款款入座，动作,24,坐 姿,,,就坐要坐正、坐直应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上当顾客来到时，要立即起身接待坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感坐 姿 就坐要坐正、坐直应保持端正自然的正确姿势，不要伏,25,,禁忌,、,,,* 双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；,* 身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；,* 身体晃动或抖脚,,,禁忌 、,26,,忌讳,* 高翘二郎腿,* 腿脚不停抖动,* 把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上,* 手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前,* 双腿分开过宽或将脚伸的过远,* 脱鞋,,,忌讳,27,步 态,标 准,禁 忌,背部挺直、下颌回缩,挺胸收腹，双眼平视,摆臂自然，步幅均匀,步伐轻盈稳健,※大摇大摆，手叉兜,※步履蹒跚，步幅沉重,※摇肩晃膀，走路抢行,※在公共场合奔跑,,,步 态标 准禁 忌背部挺直、下颌回缩※大摇大摆，手叉兜,28,,,,标准走姿,整体要求：,上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地,面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向,上提；身体略向前。
两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般,在10至15度跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，,步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的,阳刚之美女士两脚尽可能在同一直线上；,手臂摆动幅度要小，以含,蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅,的阴柔之美标准走姿整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下,29,(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线 (2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下 (3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速 (4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧 (5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状 (6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让因工作需要超越顾客时．应礼貌致歉1)头部：略收下腭、鼻口喉一线 (2)目光：平视前方,30,,忌 讳,,,* 弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字 步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，,漫不经心或低头含胸等回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，,一边指指点点把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走忌 讳,31,蹲 姿,标准,禁忌,下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾,※ 捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的姿势。
蹲 姿标准禁忌下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体,32,,,蹲姿要领：,右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态,,蹲姿,,,蹲姿要领： 蹲姿,33,五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成45,°,腕关节伸直，手与前臂成直线,肘关节可弯 曲140°,※用单指指示方向,※指点他人或示意他人靠近,※动作速度太快,※手势与全身配合不协调,标 准,禁 忌,手势,,,五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成45°※用单,34,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则1、把年轻者介绍给年长者；,2、把职务低者介绍给职务高者；,3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；,4、把家人介绍给同事、朋友；,5、把未婚者介绍给已婚者；,6、把后来者介绍给先到者介绍,,,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则介绍,35,,,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先,时间：3—5秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,握手,,,握手,36,,电 话 礼 仪,,,电 话 礼 仪,37,38,建立职业习惯,——,礼仪,公司中承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,,礼貌三要素：,声音、态度、言词,,成功沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好记录,,,38建立职业习惯——礼仪公司中承担一个内外联系工作的,38,39,禁忌事项,不理不睬,冷淡,敷衍,出言顶撞,傲暴成息,语气不耐,嫌弃对方,,禁忌事项,,,39禁忌事项禁忌事项,39,40,礼仪,成功沟通,做好通话准备,拨打：,备好号码、内容；,慎选时间、地点；,准备对方回呼,接听：,保持畅通,专人职守,预备记录,,,40礼仪成功沟通,40,41,礼仪,检查通话表现,声音清楚,咬字准确,音量控制,速度适中,语句简短,姿势正确,,,41礼仪检查通话表现,41,42,礼仪,检查通话表现,态度平和,拨打方,通话要见机行事：询问对方是否方便通话,拨错要及时道歉,时间要有所限制,要轻轻挂上,,接听方,积极接听：铃响三声左右,全力呼应,善解人意,巧妙终止,,,42礼仪检查通话表现,42,43,礼仪,讲究通话内容,通话初始,双方相互问好,双方自我介绍,双方进行确认,,,通话中途,内容紧凑,主次分明,重复重点,积极回应,代接,,,43礼仪讲究通话内容,43,44,礼仪,讲究通话内容,通话告终,再次重复重点,暗示通话结束,感谢对方帮助,代向他人问候,互相进行道别,,,44礼仪讲究通话内容,44,45,礼仪,做好通话记录,留言的方法,旁随时放着便笺和铅笔,每个人都需知道固定传递留言的地点,记下来电者的姓名、号码、分机号码和区域号码,留言时垫一张复写纸,给别人留言时内容请简明扼要,留言清楚，切忌词义不明,,,,45礼仪做好通话记录,45,铃声响过两声之后接听,报出公司或部门名称,确定来电者身份姓氏,听清楚来电目的,注意声音和表情,保持正确姿势,最后道谢,让客户先收线,,,铃声响过两声之后接听,46,沟通,附录：应对礼仪错误示范（CASE 1）,,◇ 铃声……（响5~6声）,,女：喂！大吉，你找谁？,客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？,女：你等一下。
◇ 转接声音很久……,,男：喂！找谁？,客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）,客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？,男：好啦！你等一下沟通附录：应对礼仪错误示范（CASE 1）,47,沟通,,◇ 转接声又响很久……,,女：喂~,客：我的机子有问题，请问如何……（被打断）,女：转错了吧！,客：那我到底要怎么办？,女：我再帮你转转看◇ 又响很久……没人接听（客户骂：怎么搞的）,,「喀」客户把挂掉了沟通,48,沟通,附录：应对礼仪错误示范（CASE 2）,,◇ 铃声……（长）,,女：喂！,客：请问是大吉公司吗？,女：是啦！,客：我找服务部张副理,女：等一下沟通附录：应对礼仪错误示范（CASE 2）,49,沟通,,◇ 转接音乐响……,,女：喂！,客：我找张副理女：不在哦！你下次再打客：可不可以帮我留话呢？,女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来客：那你还是帮我留个话好吗？,女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）,（没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又,不一定看得到，真烦耶！）,客：我姓陈，耳东陈，是5011234女：这样就可以了。
客：谢谢~啊？！,女：（直接挂断）,,,沟通,50,沟通,,附录：应对礼仪错误示范（CASE 3）,,◇ 铃声……,,女：喂！大吉你好客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动是怎么搞的？第三天就,坏掉了！而且……（被打断）,女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！,客：那你帮我转啊！,女：（不说话，直接转）沟通 附录：应对礼仪错误示范（CASE 3）,51,沟通,◇ 转接声……,,服：喂！大吉你好客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！,服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？,客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，,用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）,服：小姐！那也不一定是我们机子的问题客：你怎么知道？,服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？,服：我姓李客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？,服：送来修理啊！,客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？,服：保证期限内应该不用钱但如果你自己搞坏的，当然要付钱！,客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？,服：使用手册上应该有吧！,客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的,东西！（挂断）,,,,,,沟通◇ 转接声……,52,谢谢大家,,,谢谢大家,53,。