前台接待标准操作程序部 门:前厅部分部门：前 台目录FD 01 欢迎与问候客人FD02 预订程序FD 03 小组预订的准备程序FD04 散客的C/I程序FD 05 有预订客人的C/I程序FD 06 常客的登记入住程序FD07客人问询服务FD08 换房的程序FD09 留言的处理FD10 一失物招领程序FD 11 房卡的授权规程FD 12 处理客人等待房间的程序FD 13 保密服务操作程序FD 14 保险箱的使用程序FD 15 信用卡接收程序FD16押金收取程序FD17返押金结账程序FD 18 信用卡结账程序FD19 转账程序FD20 现金结账程序FD21 挂账程序FD 22 团队结账前的准备工作FD23 团队结账程序FD 24 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25 电脑出现故障时的操作程序FD26减帐程序FD 27 问候与欢迎VIP客人FD 28 陪同与VIP客人的登记入住FD 29 客人投诉的处理FD 30 处理旅行社订房凭证FD31 续住程序FD 32 处理客人延迟退房要求FD33 如何交接班FD34 团队入住程序1 / 81前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：01工作职责：欢迎与问候客人（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的使用标准用语 问候客人向客人表示欢 迎为客人提供帮 助或服务如果需要客人 等待,应告知客 人并向客人道当客人走向接待台时，在 客人距离接待台至少三米 处,向其问候示意,并说“早 上好/下午好/晚上好，先生 /女士。
"（如果知道客人姓 名时，称呼XX先生/女士与客人保持目光接触，真 诚微笑微笑标准参照礼 仪培训内容）以标准专注的身体姿态立 正站直站姿标准参照礼 仪培训内容）用语：“欢迎光临三亚亿源 轩宇大酒店如果是回头客，应说“XX先为使酒店给客人留下深刻的 印象，并使客人感到其在酒 店内的重要性，以其姓名相 称可以提高客人的自豪感， 令客人感到宾至如归以示你在真诚的等待为客人 服务良好的身体姿态，表明我们 的修养与自信，体现出我们 的温良谦恭和对客人的尊重 倍至礼貌地称呼客人姓名，使客 人有归属感,令客人愉悦 / 81歉了解客人是否还有其他需求生/女士，欢迎再次光临欢 迎光临二亚亿源轩宇大酒 店识别客人的姓名，并询问 客人：“我可以帮助您吗？”根据客人的需求提供服 务，如需客人等待，应告 知客人“请您稍等，我马上 为您办理结束后向客人 致歉“对不起，让您久等 了向客人问询：“XX先生/女 士，您还有什么需要我帮 助的吗？ ”如果客人没有具他需求， 此项程序结束，向客人致 谢后进行其他的工作内 容从电脑系统或客人的证件等 途径中尽可能获取客人的相 关信息，令客人感受到我们 的专业、友好与礼貌用礼貌、专业的用语表示我 们的服务，并对客人的耐心 等待表示感谢，以关注客人 的感受。
向客人表示我们的关心与体 贴,确保服务的完整性制订人：批准人：职位：签字/日期:职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待 职位：前台接待员编号：02工作职责：预订程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的接听并问候客人向客人询问预订内容查询电脑是否可以接受预订a.预记不可以接受b.预订可以接受铃响二声之内拿起并 问候：“您好！前台为您服务有什么可以帮助您的吗？”当客人要求预订房间时，向客 人询问预订内容：房型、入住 日期、数量XX先生/女士，请稍等一下，我先查看一下电脑中的预订情、口 ”<7Lo如果客人所要求的房间已超预订，礼貌地向客人解释：“对不 起，先生/女士，我们的这种房 型已经预订满了，很抱歉如 果其他房型还有房间，要积极礼貌服务标准Ctrl+D准确控制预订积极向客人推销酒店客 房，确保入住率最大化预订的基本内容向客人询问其他预订内容向客人推销通过查询，可以接受此预订， 应告之客人：“对不起，让您久 等了，我们可以接受您的预订J要礼貌地向客人询问其他内容 如：住店客人姓名、房价、公 司名称、客人对房间的要求、 是否需要接机服务（如果需要. 还要询问航班号与时间）、预订 人姓名、联系方式与客人抵店 时间。
如果预订公司是酒店的协议公 司，房价按协议价执行在预订中可根据客人要求灵活 进行升级促销遵守房价原则积极促销，确保客房效益最大化制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：# / 81前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：预订程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的确认预订内容向客人致谢输入预订信息最后同客人确认预订内 容：客人姓名、房型、房 间数量、房价、公司名称、 房间要求、是否要求接机 服务、预订人姓名、联系 方式、客人抵达时间如果客人当时需要预订 号，先请客人稍等一下， 快速的在电脑中完成预订 并告知客人，“对不起，xx 先生/女士，让您久等了， 您的预订确认号是XXX预订内容确认完毕后，向 预订人致谢：“XX先生/女 ±,感谢您致电三亚亿源 轩宇大酒店我是前台的X X,我已为您做好预订并期确保预订准确无误 / 81待XX先生/女士的光临，再见将预订内容与时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中与时做好备注制订人：批准人：职位：签字/日期：职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：03工作职责：小组预订的准备程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的打印入住登记 单电脑预分房准备 key holder在电脑系统中找到客人的 预订，打印出入住登记单。
根据预订的要求在电脑中 预分房，并标明勿动此房 号客人的喜好和特殊要 求要给予尊重预先填写key holder的内提高服务效率，并让客人感 受到关注，体现我们的优质 服务确保客人的与时入住提高工作效率容：客人姓名、抵离日期、准备房卡方便预订的查找房号、房价等如果客人 放备好的小组 姓名未确认，可暂不填写 预订 姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价制作房卡并插入key holder 中将同组的入住登记单、key holder^房卡用橡皮筋捆在 一起，放在小筐里客人如果享有果篮等待遇 时，与时下赠客礼品申请 单通知送餐服务和客房 部制订人：批准人：职位：签字/日期:职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的问候识别由高档向低档推销确认房型与房 价确认退房日期收取客人身份 证件当客人走进前台，问候客 人说：“早上好/中午好/晚 上好，我可以帮助您吗？”如果客人需要登记入住， 查找客人是否已有预订尽你的全力向客人卖房， 从价格较高的房型到较低 的房型进行推销，同时要 满足客人的特殊要求。
与客人清楚地确认房型与 房价礼貌地与客人确认退房时体现出我们的礼貌与彬彬有 礼的服务态度，在有效的时 间里提供最快捷的服务通过询问确认是散客还是有 预订的客人尽量增加酒店的收入，作为 酒店的一名成员，要考虑酒 店的收入与客人清楚地确认每一细 节，避免令客人感到迷惑不 解或日后发生争议准备输入电脑分配房间打印住宿登记卡邀请客人签字确认客人的付款方式付押金间用双手礼貌地收取客人证 件根据客人要求，通过电脑 分配房间把客人的身份信息输入电 脑，打印出入住登记卡打印出入住登记卡后，礼 貌地邀请客人浏览并签 字，用双手递给客人住宿 登记卡和笔礼貌地与客人确认付款方 式“XX先生/女士,请问您 怎样付押金？ ”把客人的身份信息输入电脑避免让客人久等，确保能在 客人资料中体现出所有必要 的信息澄清付款方式并提醒客人准 备好押金收集押金是为了维护酒店利 益需视情况，从客人处礼貌 地收集信用卡、支票或现 金O制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：# / 81前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的迅速入住填写 key holder将 key holder、 房卡和必要的 物品递给客人。
询问客人是否 需要额外帮助提供信息完成住宿登记装订在电脑中迅速办理入住并 制房卡整齐、干净、准确地填写 key holder双手向客人递上以上物品，并向客人介绍早餐情 况和酒店的服务场所与营 业时间询问客人是否需要额外帮 助，说：“XX先生/女士， 您还需要什么帮助吗？ ”自我介绍之后，向客人介 绍前台的分机号码，说：“X X先生/女士，我是前台接 待XX,我们的分机号码是避免让客人久等仔细工作，避免任何争议， 体现出我们真诚质朴的服 务用真诚恭谦的服务，体现出 我们对客人的尊重预期客人的要求预期客人的要求体现团队合作精神 / 81XX,如果需要帮助，请您 随时拨打将行李员介绍给客人并祝 客人入住愉快，给客人指 引电梯的方向将登记卡与押金收据或信 用卡单等凭证订在一起， 放入登记卡挂夹制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：05工作职责：有预订客人的C/I程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作合程序内容与标准目的问候入住客人一抵达，立即说：在有效的时间内提供快捷的“早上好/中午好/晚上好，服务，体现出我们的礼貌与识别查找预订我可以帮助您吗？”通过询 问来识别客人是否有预 订。
友好澄清是散客还是有预订的客在电脑中检查如果是有预订的客人，礼 貌地询问客人的名字：“我 可以知道您的名字吗？”人不可以对客人说：“不，没有预订情况在电脑中找到预订，如果 用姓名找不到，更换另一您的预订确认房间类型种查找方式，可通过询问与房价客人的公司、预订人、预 订号、联。