客服基本话术篇一：客服基本话术集(全面) 客服基本话术集 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）…… 2.无声（接通没人说话）问候语 呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机 （注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止 如感觉类似于免提：抱歉，先生/女士，您的声音很小，我无法听清请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。
（口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）” 4.重复 要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！“ “不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“ 重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您…… 重复客户的话时：先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）…… （切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断） 5.需要客户等待 （段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。
待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户 为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务 （长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要查询，可能耗费时间比较久，您可以留一个给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗？ 如果客户要准确答复时间：查清楚后我会第一时间与您联络，如果一天之内我们还没核实准确，我们会每24小时给您反馈一次信息，您看行吗？ 6.需要转接 业务问题 ：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答 如客户强烈表示一定要找到某位同事听，需要的客服暂时没事，可以过来接听！ 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为：“不好意思，先生/小姐，×××暂时无法接听您的，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，您可以先说说看，看我能不能帮您？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系及回复信息 私人问题：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停3秒后再挂机 喊领导或者其他部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其他什么问题吗？我可以帮您转达，如果您有其他的什么反馈或者需求，可以跟我说明，如果我不能帮您解决，我会尽快向上级部门反映，并在第一时间给您答复 7.骚扰 打错：“对不起，您现在拨打的是“老男孩”客服专线×××××，请查证后再拨，谢谢获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见 邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作，还有很多客户在等待我的服务，不能接受您的邀请，谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机感谢您的来电，再见遇到客户询问的工号时：“先生/小姐，您好，我的工号是×××，如果服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的“ 询问客服私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机感谢您的来电，再见 恶意的骚扰时：”您好，这里是“老男孩“客服中心，如您有关于客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机若客户仍纠缠不休不肯挂线,，再次向客户强调：“非常抱歉，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了感谢您的来电，再见强调后稍停后就可以挂机 8.投诉 投诉商家：”XX先生/小姐，非常感谢您的意见，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的还需要完善，给您带来不便，我们也表示真诚的道歉您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，尽快的给您一个满意的答复 投诉客服（自己）：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，可能刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题…… （如果客户就是仍不接受，继续投诉）:“先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容？可以直接给我反馈，我会记录并提交，并在×××时候给你回复 （强烈要求转接其他管理人员接听）： “很抱歉给您带来的不便，我现在将您的转给管理人员，请您稍等并不要挂断篇二：客服基本话术 客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声（接通没人说话）问候语 呼入： 您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的声音很小，我无法听清请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机 听不清但客户不愿意挂：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢。