DMS 3.2 ——呼叫中心网管手册 1 引言 1.1 编写目的 为了方便网点网管维护神龙DMS3.2 网点呼叫中心系统的正常运行，特编写此文档指 导网点网管进行系统维护 预期读者：网点网管 1.2 神龙DMS3.2 网点呼叫中心系统介绍 整套系统可以分成几大部分： 1. 接入部分 此项目指PSTN 公共网接入，即模拟线或者数字线接入使用设备为语音网 关，模拟线使用奥科AG08，数字线使用奥科TG800 2. 平台部分 CallCenter 的基础平台，实现ACD 排队、IVR 导航等功能整个呼叫中心的核心 3. hsipccweb 部分 坐席的Web 应用，使用Tomcat5 实现 4. IP 话机部分 整个平台都是基于IP 实现的，坐席需要使用IP 话机来接听 5. 录音部分 采用CCRecorder 录音程序，对坐席所有通话进行录音，并能与工单关联 1.2．1 网络系统图2 问题判断 1 交换机镜像端口（仅针对集中式录音） 如果网点采用集中式录音 2.1.1 华为 H3C-S1526 端口镜像设置 i. 选中“镜像端口使能” ii. 填写对应的镜像端口 iii. 选中被镜像端口 iv. 选中镜像方向为“镜像入和出端口” 下图，保存交换机设置。
2 平台呼入呼出不正常首先根据现有呼叫中心拓扑图，可以判断以下 4 方面原因 A：接入语音网关线问题 拨下插入语音网关接入线，与部正常的普通机连接起来，拨打你自己的 看是否能接通，通话是否正常（是则判断其余问题，否则检查线路） B：语音网关问题 如果 A 正常，则把线继续接入语音网关，请确认奥科 IP 话机已经注册到语音网关 上，直接用 IP 硬拨号拨打你的，看是否能通（是则判断其余问题，否则检查 语音网关配置） C：系统平台问题 在自己机器上安装软（请查看系统安装手册）系统，尝试用软拨打 AP 服务 器 IPCC 平台 IP 地址，看是否能正常听到 IVR，坐席是否能正常接通（是则判断其余问 题） D：奥科 IP 问题 检查 B 的同时就可进行奥科话机的检查，如果还是不行，换台话机在试 3.来电显示问题 拨下插入语音网关接入线，与部正常的普通机连接起来，用你拨打该电 话号码看是否有来电显示 语音网关配置搜索 callerid 看是否是开启状态（ENABLE ）4.交换机问题 部分交换机（比如TP-LINK ）只支持4 个口的端口镜像，并不能满足呼叫中心的需要 5.线路问题 最好是双数，因为转接，虚拟坐席等功能都需要占用双线，线路为单数很可能部分功能 在特定情况下无法使用。
怀疑线路有问题的，可以将语音网关上的线拔出接入普通机，拨打测试电 话线是否正常 6.启动服务问题 网点服务器不稳定或者供电不稳定，有必要将 11 个服务通过任务计划设置成开机自启 动，只放到启动项中不登陆的话不会自行启动 Ps：根据网点反应的情况，实际使用中因为启动顺序的问题 Tomcat 可能无法正常启动， 请网管在发生服务器断电等意外情况后注意检查 7.录音问题 1，集中式录音 如果是所有都不能录音，先检查 E:\record 下是否产生相应的录音文件，没有产生录音 文件则检查 ccrecord 的配置，有生成录音文件则检查交换机镜像端口到 AP 服务器的网络 连接是否正常，交换机关于端口镜像的设置是否正常 对于单个不能录音，请检查该话机连接到交换机的线路是否正常连接，是否是连接到 被镜像端口上 2. 分布式录音 检查服务器上 E:\record 是否产生相应的录音文件，如果没有录音文件请检查服务器 sev-u 设置是否正确，如果有文件生成但是大小为 0K ，检查坐席 PC 上的 ccrecord 是否正常8.呼叫中心登录问题 呼叫中心登录始终无法登录，请检查坐席 PC 的 IE 设置，将 IE 的“internet 选项”中的” 安 全选项“页的级别中的设置中，除了“使用弹出窗口阻止程序”其他全部选为启用。
然后 重新登录 9.呼叫中心话机关联设置问题 有接入但不响或是打不通比较常见的问题是登录后设置话机绑定的问题，如果更 换电脑登录需要重新设置绑定的话机 10.登录呼叫中心不能显示呼叫中心工具栏 新添加的账号需要设置对应的岗位才能显示工具栏 11.话机问题 一般问题，请参考“310HD 操作说明 2.pdf” 问题：拿起话筒没有声音？可以先按免提试一下话机是否正常，如果免提没有问题则可能 是话筒与话机间的连接线问题 请在话机上粘贴该话机的联系方式和 IP 地址 12.后续如有判断解决不了的问题请及时拨打客服热线 400-830-5721 反馈。