加油站常见客户疑问及解释（2012 版） 、八、， 刖言近年来，社会公众、新闻媒体对油品数质量问题的 关 注度越来越高，消费者的维权意识也越来越强，时 常会对 加油站提出各种疑问为帮助加油站员工正确 解释这些疑 问，消除消费者对加油站的一些误解，安 全数质量部、零 售管理部联合制定本手册，仅供加油 站员工学习参考使 用目录1. 为 什 么 同 标号油品颜色会有不同？ 012. 天 气 原 因 会引起油品颜色改变吗？ 013. 由于油 品 密度的不同，会使得油品有不同的颜色吗？ 014. 油 品 不 在 一个油库存放和存放的时间长短会产生油品颜色的不同吗？ 025. 为什么 加 注完油品后车辆有时会出现无法启动的现象？ 036. 为 什 么 低 温天气时，0 号柴油易析蜡堵塞油路？ 047. 为什么加了 -10#柴油，车辆仍然有冻住的现象发生？ 05& 加油站油气回收，回收的是我们顾客的油吗？ 069.不同批次加油油品的气味为什么会不一样？ 0710 .车辆在加油启动后出现明显异常抖动，和所加的油品质量有关吗？ 0811.为什么加油机显示加注油品的数量大于车子油箱实际容量？ 0912 .加油数量超过车辆说明书油箱的核定容量，是怎么回事？ 0913 .我上次加的油感觉比平时的不经开，什么原因啊？ 1014 你这里加油我就是跑得比别人少？ 1015 .顾客行驶同样路程，但加油金额不同，什么原因？ 1016 .我在别的加油站加 280 元就满了，你这个站要加 300 元，怎么回事啊？ 1117 .为什么我今天加的油没有到指定的刻度上？ 1218 .我的油箱是 65升，平时我也是红线一到就加，这次加这么多，是你 12们的油枪不准吧？19 .加油金额在 100元以内，汽车油表无反应，什么原因？ 1220 .加了 100 元，油表怎么没动，是不是给我少加油了？ 1221.我油箱里怎么会有水， 是不是你们油里面的？ 1322 .为什么早上加油比中午加油分量足？ 1423 .怎么老是感觉慢枪加油比快枪加油加的多？ 1524 .加油枪出油快慢会不会对加油的数量产生影响？ 1525 .定额后油枪慢档和快档加油，所加的油量会不会有差异？ 1526 .加油时怎么刚开始很慢啊，是员工说的油气检漏吗？是不是光走表不 16出油啊？27 .加油机刚启动加油时出油慢，是否会少加油？ 1628 .油枪加满油后自动跳枪，加油的数量会不会少？ 1729 .加油时怎么老跳枪，是不是油枪坏了，少给加油了？ 1730 .当天气炎热时，由于油气很足，油枪频繁自封，顾客怀疑加油站克扣 17数量，该如果向顾客解释？1． 为什么同标号油品颜色会有不同？2． 天气原因会引起油品颜色改变吗？3． 由于油品密度的不同，会使得油品有不同的颜色吗？解释：同标号油品颜色的差异和汽油原油的来源地及炼厂的加工 工艺 不同有关。
因为我国使用的汽油原料，有的来自东欧，有的来自 非洲或中 东， 所以原油炼制之后会呈现不同的颜色， 有的汽油呈现白 色有的汽油会 带一点黄色； 炼厂在加工过程中， 加入不同的添加剂也 会使得汽油呈现出 不同的颜色 另外，国家标准对汽油的颜色没有要 求，所以汽油颜色的差 异与油品本身质量优劣无关一般情况下，气温高低不同、油品密度差异，对油品颜色的差异 会有 轻微影响，但不是主要影响因素4． 油品不在一个油库存放和存放的时间长短会产生油品颜色的不同 吗？ 解释：原油产地的不同以及炼厂加工工艺的不同是造成不同批次 同种 油品颜色差异的主要因素 油品会随着储存时间的长短产生不同 程度的氧 化作用， 从而使得油品颜色会有逐渐加深的现象 汽油颜色 与油品本身质 量优劣无关5． 为什么加注完油品后车辆有时会出现无法启动的现象？ 解释：车 辆无法启动的原因有很多，如车辆电瓶是否亏电、电路 是否正常、油泵工作 是否正常、车辆点火系统是否正常等等，出现这 种情况还是建议客户将车辆 送到 4S 店等专业维修机构进行检修，找 出车辆故障的原因 如果客户固 执地认为车辆无法启动的原因是加油 站所加油品的质量问题造成的， 也可 以耐心向对方说明， 车辆来油站 加油前，车辆的油箱以及油路中必然会带 有原有的余油， 那么车辆在 加注油品后启动时应该仍然使用的是车辆原有 的余油。
所以车辆出现 无法启动的现象和加油站所加的油品没有必然联 系， 加油站不是专业 车辆维修机构，还是建议客户将车辆送到专业的车辆 维修机构检修， 查明故障原因6． 为什么低温天气时， 0 号柴油易析蜡堵塞油路？解释：根据国家标准的规定，0号柴油低于或等于 0C 时可能出 现固态 情况， 国家标准原文： 0 号柴油适合用于风险率为 10%的最低 气温在 4C 以上的地区使用；TO号柴油适用于风险率为10%的最低气温在-5C以上地 区使用所以当气温降低到4C以下时，可能会出现因0号柴油析蜡从而 堵塞油路的情况7． 为什么加了 -10#柴油，车辆仍然有冻住的现象发生？解释：根据国家标准的规定， -10 号柴油适用于风险率为 10%的 最低 气温在-5 C以上地区使用所以当最低气温低于-5 C时，一10号柴油有可 能会析蜡产生浑浊，按国家标准规定，此时应使用 -20 号柴 油另外，天 气预报温度和实际气温会有一定差异，特别是山区、市 郊空旷通风场地等的 实际温度往往低于预报的最低温度 还有，柴油 的实际使用性能与车辆的 供油管路结构、 滤清器有关 对于燃油滤清 器较长时间没有更换的和滤清 器孔径特别小的车辆， 在低温下， 柴油 中析出的蜡加上长期积累的污垢， 更易堵塞滤清器从而造成供油中 断。
部分车辆的输油管暴露在空气中，在低 温下输油管内容易堵塞， 也可能造成供油中断8． 加油站油气回收，回收的是我们顾客的油吗？ 解释：汽油有较强的挥发 性， 在从油库——加油站——汽车的装 卸和加油过程中， 一部分汽油挥发 成油气进入到空气中， 会产生一些 危害：如油气挥发物对人体有致病作 用； 油气聚集会提高油气爆炸的 机率；油气挥发物对环境污染大， 也是造 成灰霾天气的主要原因之一 现在用设备将进入到空气中的油气收集起来， 再通过吸收、 吸附或冷 凝等工艺，或减少油气的污染，或使油气从气态转 变为液态，重新变 为汽油，从而达到有利于加油站员工、 前来加油的顾客 等人员的身体 健康，降低加油站发生火灾爆炸风险，减少大气污染的目的 9． 不同批次加油油品的气味为什么会不一样？ 解释：这和油品原油的来源 地不同及炼厂不同的加工工艺有关不同批次的油品的组分含量是不一样的， 使用的添加剂也可能是不一 样 的，从而会有气味也不一样的现象10．车辆在加油启动后出现明显异常抖动，和所加的油品质量有关 吗？ 解释： 冷启动时车子抖动是汽油车的普遍毛病 冷启动或者空挡 候 车的抖动现象最根本原因是汽缸内燃烧不好。
燃烧不好， 车子提供 的动力 性就不够，车子就发生抖动出现这种现象的原因有很多，比 如①点火能量 低（可能原因是火花塞间隙大、点火线圈老化、火花塞 的高压线老化或漏电 等）②油气混合比不合适（可能原因是ECU判断失误，使油气混合、点火 时间的控制出现误差，从而减小了车子的 动力输出） ③气门和进气道积碳 ④各缸工况不同⑤水温传感器失灵⑥空气流量计脏，导致进气量减小⑦EGR （废气再循环）阀工作状况不好，在怠速时引入废气⑧怠速马达控 制旁通进气道，以调节 进气量大小，如果电压低工作可能不到位 ⑨油品太 差，达不到相应 的热值， 导致燃烧的功率输出偏小 以上这些因素都是造 成汽车冷启 动发抖的可能因素， 要准确找出正确的原因， 还是应该将车辆 送到专 业的车辆维修机构进行检修11．为什么加油机显示加注油品的数量大于车子油箱实际容量？ 12．加油数 量超过车辆说明书油箱的核定容量，是怎么回事？解释： 汽车生产厂家说明书中给出的油箱容量，是油箱的标称容 量，而不是油箱的最大容量根据国家标准，油箱的安全性能要求“额 定 容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%以下 ”，通常为最大容量的 80~90%左右。
举例：南京市质监局对十个不同车型的油箱最大容量的测量结 果，最大的江淮同悦实测容量超出标称容量16.45L,占标 称容量的36.36%, 最小的力帆520超出标称容量2.4L,占标称容量 的4.7%因此出现实际加 油量大于汽车油箱的标称容量这个现象，是正常的13．我上次加的油感觉比平时的不经开,什么原因啊？14．你这里加油我就 是跑得比别人少？ 15．顾客行驶同样路程,但加油金额不同,什么原因？解释：加多少油能走多少公里（也就是油耗）的问题,对于同一 辆车, 涉及到车辆状况、驾驶员驾驶技巧、路面状况、行车速度、载重状况、气温 状况等多方面因素通常熟练的驾驶员比新手省油,高 速路比市区路省油, 空车比载货省油, 不开空调比开空调省油因此, 单纯根据某次加油量与行 驶里程的关系来判断加油站加油计量不准是不可靠的16．我在别的加油站加280元就满了，你这个站要加300元，怎么回事 啊？解释：油箱“加满”可以有两种理解，一种是加到油枪跳枪就是“加 满”，一种是油加到油箱口才是“加满” 加油站使用自动加油枪加油， 加油枪插入油箱口越深，那么跳枪时“加满”的体积量就越少，通常的做 法是加油员在油枪跳枪后会把油枪往外提一点然后继续加 油。
根据实践，后 一种比前一种有时能多加十几升为安全起见，通 常不主张把油加满到油箱 口17．为什么我今天加的油没有到指定的刻度上？ 18．我的油箱是 65 升，平时我也是红线一到就加，这次加这么多， 是你们 的油枪不准吧？ 19．加油金额在 100 元以内，汽车油表无反应，什么原因？ 20．加了 100 元，油表怎么没动，是不是给我少加油了？解释：通常，车辆油箱中都装有油量标尺传感组件，传感组件主 要包括 浮标和滑线电阻器 浮标浮于油液表面， 随着液面升降而升降， 引起与之 相连的电阻器的电阻变化， 并在驾驶室仪表盘上显示相应的 油量但是， 油量指示表并非计量器具，无法定量显示油量，且工作 不稳定，容易因各种 干扰因素而影响准确度 油量指示表只能定性地 反映剩余油量的多少， 可 粗略估计油箱的充满程度， 作为判断何时需 要加油的参考 燃油已经加到 溢出来而油表指针还没到顶， 油表显示 还有一格而汽车已经因缺油而抛锚 的情况， 相信很多车主都曾经遇上 或听说过，这是正常现象 21．我油箱里怎么会有水，是不是你们油里面的？ 解释：每辆车的汽车油箱 内都会有少量的水存在 进水的因素 有很多，如空气中的水汽凝结；油箱 进油管老化渗漏、缸套阻水圈漏 水、缸盖或机体有裂纹、水堵漏水等因素造 成的雨水渗入；蒸汽密封 抽出口堵塞，轴封漏汽不能抽出等因素都会造成油 箱中有水。
22．为什么早上加油比中午加油分量足？ 解释：目前加油站销 售燃油都是按体积量（升）来结算的，而燃 油密度跟温度有关，由于早晨和 晚上温度比白天低，油的密度大些，因此选择在早晚时候加油理论上会占一 点“便宜” 23．怎么老是感觉慢枪加油比快枪加油加的多？ 24．加油枪 出油快慢会不会对加油的数量产生影响？ 25．定额后油枪慢档和快档加油， 所加的油量会不会有差异？解释：根据国家规定，加油机慢、中、快三档流 速加油计量均必须符合计量规定 本站的加油机都是由法定计量检定机构 实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加油机的关键 部位进 行了专门编号铅封因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合 国 家计量要求的。