肯德基调研报告一、其效劳包构成〔一〕支持性设施1.支持性设备门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、效劳员，店各种物品齐全2.外部装饰店外设有座位，共6桌子，24椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受店的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树〔二〕辅助物品纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品〔三〕显性效劳1.提供平高质量的食品肯德基始终严把原材料关、食品质量关，承受舆论监视，为广阔消费者提供安康、更平安、营养、放心的食品多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广阔消费者喜爱的优质快餐品牌2.提供就餐配套效劳效劳员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品3.价格性价比一般相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势他们在定价上属于中档消费但是在效劳上细致周到的效劳是其他快餐店所无法比较的在效劳上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性〔四〕隐性效劳1.效劳态度很好效劳标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待只要合情合理，顾客需要什么都能提供2.儿童游乐区3.消费便利、方便获得4.背景音乐二、效劳流程图前台总配厨房大厅排队顾客点餐通知总配制作有无产品无有无半成品通知厨房制作无有配餐制作是否外带离开餐厅有顾客取餐收银否大厅就餐是时间统计表瓶颈：突发性瓶颈：原材料不齐全设施设备故障慢性瓶颈：顾客排队点餐需要等候餐点建议：1、定期检查设备、及时报修2、顶峰前充足备货量3、熟练效劳操作过程，加快点餐速度三、 效劳蓝图分析(一〕效劳蓝图规划作为餐饮业文化巨头，肯德基效劳蓝图的控制点在三个方面：产品、效劳和清洁。
这是最能表达肯德基特色的重要原那么肯德基作为餐饮效劳企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年相继推出了适合中国人口味的老鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品肯德基为客户提供全面的细心便利的效劳，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的"欢送光临〞，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有效劳员帮助开门并且大声说"您好，请慢走，欢送下次光临〞，所有这些细致的效劳都会让顾客感觉舒畅愉悦从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光临在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚决地为消费者提供干净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。
这些方面不仅表达了肯德基的经营理念，而且因为这些原那么有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规第一步、准备工作第二步、顾客点餐第三步、顾客用餐第四步、顾客离开该图是现实中肯德基餐厅的效劳蓝图规划，从图中情况及平时经历可以看出，其效劳重心确实围绕以上三点进展，从顾客进门开场，到顾客离开一系列的连续性效劳，表达了肯德基餐厅真诚亲和的效劳特色肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网效劳等肯德基前台效劳、后台效劳分工明确，餐厅支持过程严谨流畅二〕效劳蓝图中存在的问题但是，肯德基的效劳蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题：1.在客户排队过程中，顾客等待的时间过长顾客来到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，总是希望得到肯德基快速高效的效劳因为时间是珍贵的，顾客在就餐过程中节省的时间，可以用到其他有价值的地方肯德基作为快餐行业巨头，也深知效劳的快速迅捷的重要性但在人流量较大的时间段，排队点餐不可防止长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯德基的时机2.用餐顶峰时段，餐桌清理不及时。
在用餐顶峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况这不仅不符合肯德基效劳快速迅捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情顾客假设带小朋友来就餐，小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力另外，缺乏效劳生对小朋友的指导和看护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满4.需要客户意见时得不到顾客的意见反应有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反应他们对餐厅效劳的意见有时即使有意见，顾客因为麻烦，也可能选择不向餐厅提出在肯德基餐厅需要客户意见的时刻，却得不到顾客的意见反应,这是个大问题,不利于餐厅效劳的改良和提高〔三)效劳蓝图的改良针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基效劳蓝图改良的各项建议：1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给效劳员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。
2.餐厅可以在用餐顶峰时段增加效劳人员解决餐桌清理不及时的问题，从而防止客户等待或者自己动手整理残羹的情况肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高员工工作操作的效率另外，在用餐顶峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的效劳员工减少了干扰3.加强对儿童乐园的管理和维护定时更新儿童乐园中的玩具，结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护增加和小朋友的互动游戏和其他活动，由引导员带着小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其他用餐客户"隔离〞开，减少小朋友的吵闹4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反应问题，我认为解决方法之一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感并吸引其再次光临另外，还可以设立"意见墙〞，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上这样不但便于得到顾客的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流四〕总结肯德基在中国开展二十多年，正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规，才有了今天肯德基的相对成功但在实际过程中出现的这些问题，那么降低了肯德基效劳的质量，减小了效劳的成功率相信花大力气解决这些问题，重视效劳蓝图的改良，落到实处，肯德基将获得更大的开展。
四、 效劳设施设计（一） 选址地理位置及周边环境位于江北银泰城B馆二楼，周边3公里之，一般每天的人流量在10万人以上，周边1-2公里之有大型的品牌商业和购物中心〔例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百货等等〕，楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车和出租车直达〔二〕肯德基的门面肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪都像是在同一个肯德基就餐同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体"KFC〞组成早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固〔三〕店面的出入口设计商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉〔四〕肯德基的橱窗肯德基的橱窗根本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透〔五〕肯德基的商品展示〔点餐区〕当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。
商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后灯光作为照明衬托同时，食品在效劳员的背后生产，一局部的食品放置于架子上以供销售这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程较为放心KFC的柜台摆设、颜色、高度〔1.3米〕都是全球统一的，这也充分表达了连锁店的统一性〔六〕肯德基的吊顶、灯光肯德基的天花板多为集成吊顶其好处： 1、符合现在低碳生活的安康理念，无污染 2、易打理，清洁起来比较省心省力 3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑；还具有一定的隔音性 4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便不需要那么多大大小小的工具，只需要一个小小的吸盘就可以了肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮〔七〕肯德基的墙壁肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和列在壁面上安置列台，作为商品或海报的展示处在壁面上做一些简单设计，放置植物等做装饰作用〔八〕布局的优劣势 1、优势方面：第一，各功能区配套齐全店设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体〔如携幼儿前来的顾客〕提供较为周到的效劳，表达人性化效劳理念。
第二，科学合理划分边界在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来，给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割，为顾客营造了接近封闭的用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群的用餐需求第三，餐位布局规整较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明快的特点，又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便员工收餐2、劣势方面：点餐口较小，缺乏顾客科学移动路线在人流较多时可能会因为顾客的单线移动导致拥堵现象五、 效劳质量调研——SERVQUAL方法（一） 基于SERVQUAL模型的肯德基银泰店效劳质量的问卷调查尊敬的先生/女士：您好！感您在百忙之中抽空参与本次问卷调查本次调查旨在了解您对于肯德基银泰店〔以下简称KFC〕效劳的看法调查不记名，数据仅供学术研究，我们将严格您的信息由衷的感您的参与和支持！第一局部：效劳期望说明：您认为KFC在多大程度上符合以下述描述的特征从每个述后面的7个数字中选出你认为最适合的完全同意选7，完全不同意选1如果感觉适中，请选择中间的数字编号问题1234567E1KFC应该有先进的设备E2他们的设备应该有明显的吸引力E3KFC的雇员应穿着得体，整洁E4KFC设备的外表应与提供的效劳相匹配E5KFC承诺了在某时做某事，应该做到E6当顾客在就餐时遇到困难，KFC应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑E7KFC应是可靠的E8KFC应在承诺的时间提供效劳E9KFC应准确地进展情况记录E1。