饭店对客应履行的义务饭店对客应履行的义务中国饭店经理人 2008-3-12 14:48:52一、保护客人人身安全的义务这是饭店对客人的一项基本义务很多国家的饭店法或有关法律都明确规定，饭店有保护客人人身安全的义务提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是饭店在安全方面最基本的职责之一近年来，我国饭店业发生了很大的变化，过去的那种封闭型的宾馆、饭店如今成了开放型的，为住店客人和社会公众提供各种服务的公共场所但同时给饭店的安全工作带来了较大的困难在饭店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生如 1988 年 7 月 29 日，日本旅游者小林康二在上海某饭店被杀；1991 年 7 月 27 日，两名台湾客人在四川某饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害；1992 年 5 月 19 日，两名日本游客在云南某宾馆被犯罪分子抢劫杀害；1993 年 5 月 25 日，一名美国客人在云南昆明某大酒店被杀1993 年 6 月 7 日，三名日本客人在西安某大酒店被杀害；1998 年8 月 23 日，深圳某医药公司总经理王翰在上海某宾馆被杀；2000 年 4 月 1 日，德国公民普方一家四口在江苏某酒店被杀害……除了行凶抢劫造成客人的伤害，还有火灾、设施、设备的故障、食物中毒等情况都会造成客人的伤害。
为保护客人人身安全，饭店应当建立、健全一套安全管理制度饭店员工对于在饭店内徘徊的可疑人员应当主动上前询问当然，要注意询句的方式、方法及策略可以以询问是否需要服务引起对方的注意，以防不良分子图谋不轨饭店应当安装合适的安全设备和器材《中国旅游饭店行业规范》第十二条规定：“为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统只要按照国家的规定去做，充分保护客人的安全，并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不全是饭店的过错，可以减轻或免除饭店的责任二、保护客人财物安全的一般责任1、保护客人财物安全的一般责任到饭店住宿或进行其他消费的客人都会随身携带一些物品，饭店有保护客人财物安全的义务造成客人在饭店内的财物被盗或损坏等事件在饭店较为普遍，其中一些原因是饭店忽略了有效地保护好客人的财物安全饭店对客人财物安全的责任，在一些国家法律中有明确的规定法国《民法典》第一九五三条规定：“客人的物品被盗或被损坏时，不论其被饭店仆人或职员、或出入饭店之外人所盗窃或所造的损坏，饭店或饭店主人应负赔偿之责。
国际私法统一协会《关于饭店合同的协定》第十二条规定：饭店应对客人带入饭店的财物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为客人在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内2、保管寄存物品的责任饭店应当保管好客人寄存在饭店的行李等物品饭店接受客人的寄存物，是一种保管行为只要客人将行李等物品交给饭店，经双方确认后，客人拿到了行李卡，保管合同即告成立对客人寄存的一切物品饭店不得挪用或者让第三者使用如非事前约定，所存物品不得交由第三人为避免发生纠纷，饭店应当请客人将所寄存的行李上锁在接受客人寄存行李时，饭店应当问明有无易燃、易爆、易腐等危险物品以及有无毒重物品《中华人民共和国合同法》规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存寄存人未声明的，该物品毁损、灭失的，保管人可以按照一般物品予以赔偿客人寄存的行李中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收不同意验收的要求客人将贵重物品交饭店贵重物品保管处保管客人事先未声明或不同意核实，在该物品灭失、毁损后，如果责任在饭店一方，饭店可以按照一般物品予以赔偿3、保管客人贵重物品的责任。
在法律上，物品分为一般物品和贵重物品妥善保管好客人的贵重物品是饭店的一项重要责任饭店要保护好客人的全部财物风险太大，往往会因为一些巨额的赔偿而破产一些国家的饭店法便做出规定，要求客人将随身携带的贵重物品存放在贵重物品安全保险箱内，以避免客人贵重物品灭失而给饭店带来的高额赔偿我国《旅馆业治安管理办法》规定：“旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度?《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私饭店应当按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务饭店必须在前厅设置标准的客人贵重物品保险箱，并且建立一套登记、领取和交接制度客房虽有门锁及其他保安措施，但它不是绝对安全的一旦发生客人报失事件很难确定其损失的数额这就是为什么要求饭店设置客人贵重物品保险箱在客人的贵重物品保护方面，饭店的义务是将客人交存的财物保存好，使之不发生灭失、毁损客人的义务是按规定将贵重物品交由饭店保存饭店要通过有效的方式提示客人使用贵重物品保险箱，如在客房内的《服务指南》中、住房卡的背面、住客登记表中提醒客人。
寄存在饭店贵重物品安全保险箱内的财物，如果被盗或者损坏，或者饭店无合法理由拒绝接受客人交寄的财物而使贵重物品发生灭失或毁损，饭店应当承担责任日本《商法》规定：“商人在自己的营业范围内接受寄存时，即使不拿报酬，也必须承担遗失赔偿责任法国《民法典》规定：“旅客寄存到饭店或饭店主手中的物品被盗窃或被损坏，或者饭店无正当理由而拒不接受寄存致使客人物品被盗或被损坏，饭店均负有无限责任新加坡《饭店法》规定：“饭店必须为住店客人免费提供寄存贵重物品服务的项目方可营业国际私法统一协会制定的《关于饭店合同的协定》第十三条第四款规定：对于应由饭店保管的财物而饭店拒绝寄存保管时，饭店不能限制其损害赔偿责任贵重物品保险箱应设置在使用方便、易于控制的场所，一般设在前台收款旁边，专门的小房间内如果有可能，小房间内设置一安全闭路电视监控摄像头三、提供符合等级标准的硬件与服务的义务饭店为客人提供的硬件与服务必须和饭店的等级与收费标准相符，保证各种设备、设施运转良好；确保水、电、气的正常供应；确保饭店内无蚊虫、无异味、无噪音；提供符合本饭店星级与等级标准的服务如果饭店提供的各种服务存在问题，不能达到规定的标准，客人有权向有关部门投诉。