网 络 质 量 是 通 信 企 业 生 命 线中国移动营业厅调研分析报告 目录目录- 1 - 调研概述12营业厅分析标准3营业厅现状分析4初步改进思路 中国移动营业厅的地位中国移动营业厅的地位- 2 - 营业厅的定位与功能–通过营业厅内各服务功能模块及信息化应用的多种表现形式，给客户带来全方位的真实感受，推动服务及营销的进程通过全新服务及体验，激发客户潜在需求 –通过对中国移动产品的业务受理及服务的快捷体验，信息化解决方案以及多种新技术、新业务的展示，配以专业的信息化咨询服务，树立移动信息专家的形象–客户通过营业厅可以获取产品信息，并反馈对业务办理与营销、功能优化的建议；客户经理通过营业厅可以获取客户反馈意见、接收最新产品信息、交流销售经验；业务管理部门通过营业厅获取客户需求，并下发根据客户需求设计的宣传物料 –内部员工通过在营业厅接受业务培训，加深对公司产品的理解，使非营销岗位的员工无形中成为营销队伍中的一份子通过营业厅的培训与交流，促进客户经理、代理渠道对产品特点的准确把握，提升其业务办理及业务营销的能力– 服务与营销的平台形象展示的窗口产品的信息源和交流中心内部员工的培训基地• 营业厅是中国移动最主要的实体渠道，其定位和功能非常重要，主要有以下方面： 调研目的和方式调研目的和方式- 3 - • 为了解中国移动的实际情况，我们对移动营业厅进行了实地调研和资料分析：•实地调研范围：以宝安西乡步行街 公交站为中心的半径为1km的圆内•实地调研营业厅名单• 实地调研：通过观察、与营业厅工作人员交谈、办理业务的方式，了解营业厅的硬件环境、服务质量和现场管理等；• 资料分析：通过网络信息、行业报告等资料分析营业厅的各项指标 目录目录- 4 - 调研概述12营业厅分析标准3营业厅现状分析4初步解决思路 营业厅分析标准营业厅分析标准- 5 - • 通过对中国移动营业厅的实地调研和资料分析，我们以如下方面的标准对其现状进 行评估：硬件环境–展示：实用性、主体性、规范性、独特–照明：合理、经济、可控制、气氛–服务设施：人机匹配、齐全、安全、成本经济、便于维护–信息导向：识别清晰–安全性：防滑、防电、防撞，无安全隐患–无障碍：方便、经济、实用–自信–专注倾听–机智–同理心–自我控制–口才 –环境：整洁、卫生–人员：配备到位、士气良好 –秩序– 特殊情况处理：妥善处理发生在营业厅内的一切意外情况人员服务现场管理 目录目录- 6 - 调研概述12营业厅分析标准3营业厅现状分析4初步改进思路 硬件环境分析硬件环境分析- 7 - • 硬件环境是营业厅为顾客提供服务实现其功能的基础条件，涉及的方面较多，我们 主要从以下 6个方面进行分析：硬件环境展示照明服务设施信息导向安全性无障碍•展示•照明•服务设施•信息导向•安全性•无障碍 硬件环境分析硬件环境分析——展示展示- 8 - •橱窗展示：ü大型营业厅具有橱窗展示，主要为代理商占用；ü小型营业厅无橱窗展示•产品展示：ü展示形式新颖，一般以互动的形式，较具吸 引力，但有些展示设备不易操作；ü业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较 为协调 硬件环境分析硬件环境分析——照明照明- 9 - •照明：ü多采用筒灯进行重点照明，并结合自然光 线；ü业务受理台区灯光基本能够满足办理业务 的需要；ü体验区灯光较为平淡，不能明显引起客户 体验兴趣；ü产品展示区没有进行灯光渲染 硬件环境分析硬件环境分析——服务设施服务设施- 10 - •服务设施：ü等候座椅: 所有营业厅均设有等候区供顾客在 等候办理业务时休息，但部分中心厅客流量 较大时，等候座椅数量不够；ü叫号机: 所有营业厅均已配置；LED走字屏双屏显示等候区üLED走字屏: 营业厅均已配置；ü双屏显示：营业厅均有配置，有利于提 高客户在办理业务过程中的感受 - 11 - 硬件环境分析硬件环境分析——服务设施服务设施•服务设施：ü受理台席：受理台席上摆放过多杂物或宣传 品，部分小型营业厅台席旁边摆放打印机等 大型设备，业务人员后背离前面不足1米，容 易给业务受理人员拥挤、压迫的感觉；ü资料夹：营业厅均配有；资料夹饮水机ü饮水机：大部分营业厅均有配置， 但许多缺乏及时补充纸杯，导致 无法使用 - 12 - 硬件环境分析硬件环境分析——服务设施服务设施绿植•服务设施：ü绿植：部分营业厅绿植存在如下问题：- 花盆形状不统一；- 植物类型不统一；- 摆放位置不合理；- 绿植生长状况不好 - 13 - 硬件环境分析硬件环境分析——信息导向信息导向•信息导向：ü门头：清晰、规范，易识别，重要营业 厅门头有LED走字屏；ü广告架：存在着尺寸不统一、喷绘质量 不统一、摆放散乱、过于密集等问题；üPOP挂旗：悬挂数量没有规范，品种较 为杂乱；ü标识系统：基本清晰；ü易拉宝：没有统一规范，大小不一，摆 放散乱；ü地贴：较少出现，比较规范 - 14 - 硬件环境分析硬件环境分析——安全性、无障碍安全性、无障碍•安全性：ü体验道具：边角直角、尖锐，容易划破 皮肤或造成碰伤；ü少数营业厅线路暴露，没有做安全保护；ü资料夹、广告夹、易拉宝等不稳固•无障碍：ü没有营业厅提供无障碍通道；ü没有营业厅提供无障碍设施 - 15 - 硬件环境分析硬件环境分析——问题总结问题总结硬件环境展示照明服务设施信息导向安全性无障碍•展示设备的效用有待深入挖掘，增强其易用性与互动性•需加强灯光效果对营业厅气氛的烘托•需改善不符合心理学的工作环境•需改善过度宣传的造成的信息污染•存在一定的安全隐患•没有无障碍系统 - 16 - 人员服务分析人员服务分析• 营业厅的主要服务包括：业务咨询、业务办理、体验、主动营销、终端销售、 投诉处理等， 营业员所表现出来的特质，是实现优质服务的关键：特质理想状态现实情况自 信 对理解产品、服务、系统和处理问题的流程，表现出高度适应，并能为客户提供超出他们期望的优质服务。
专注倾听 具备情形反应能力，能够根据实际情况的需要，通过系统可获得的信息和个人的知识，来准确判定客户的特殊问题所在，然后答复 机 智 迅速找到办法满足客户的需求，并进一步深化客户的目标（解决他们的问题或者购买产品/服务） 因具体人员而异，一般表现良好 因具体人员而异，一般表现良好 因具体人员而异，一般表现良好，业务繁忙时可能水平下降 - 17 - 特质理想状态现实情况同理心 对客户的关注点/问题表现出关心，并积极地去解决客户的关注点/问题自我控制 也许某些客户是粗鲁或不诚实的，员工应该专注他的知识，承认问题的存在，学会变通，学会与客户交朋友，学会与客户建立共识，学会坚韧 口 才 合适的语法、优美的词语和 成熟的举止 （续）人员服务分析人员服务分析 因具体人员而异，新员工比经验丰富的老员工相对较弱 吐字清晰，一般营销员比受理员口才表现较好 因具体人员而异 现场管理分析现场管理分析- 18 - 管理内容理想状态现实情况环境 整洁、卫生人员 各岗位人员到位，仪表仪容符合规范，工作尽责，士气高昂。
秩序 服务秩序良好，各项服务工作、营销活动正常进行 良好 备用工具和应对措施较全，实际处理能力尚难以判断• 营业厅的现场管理主要包括对 营业厅的环境、人员、秩序、特殊情况等有效管理， 主要由营业 厅经理/值班经理负责：特殊情况处理 良好 一般情况良好，在客流高峰时段考验营业厅的承受能力 能够妥善处理发生在营业厅内的意外情况，如停电、火灾、顾客突发病情等 目录目录- 19 - 调研概述12营业厅分析标准3营业厅现状分析4初步改进思路 问题总结及改进思路问题总结及改进思路- 20 - • 中国移动营业厅在硬件环境、人员服务和现场管理等方面均有不俗表现，但也存在 着许多细节需要进一步改进： 硬件环境û展示设备的吸引力不够，设备不易操作;û部分区域缺乏灯光效果对营业厅气氛的烘托û某些工作环境不符合心理学原理û存在着过度宣传造成的信息污染û存在着安全隐患û缺乏无障碍设施系统人员服务û服务人员的核心特质需要培训到位现场管理û意外情况处理能力有待考验è深入挖掘互动设备的展示内容，提高其吸引力及改善操作性è重点区域利用灯光烘托氛围è规范物品摆放è减少不必要的宣传设施、工具è消除安全隐患è在必要的营业厅提供无障碍设施è设计营业厅员工能力模型，进行针对性强化训练è对营业厅紧急情况的处理做足预案和必要的模拟训练营业厅现存主要问题改进思路 - 21 - 网 络 质 量 是 通 信 企 业 生 命 线感谢聆听！感谢聆听！ 。