浅析平衡计分卡与政府绩效评估 【摘要】20世纪80年代以来，政府绩效评估越来越受到公共管理界人士的关注90年代产生于美国的平衡计分卡首先做为企业绩效评估的一种有效工具，从财务、顾客服务、内部经营过程、学习和成长四个层面对企业的绩效进行了有效的评估，极大地促进了企业的发展对于政府部门来说，根据自身的特点和实际，将平衡计分卡进行适当的修正，构建出适合于政府绩效评估的框架体系，将会极大地提高政府绩效评估的质量，促进政府绩效评估事业的发展，全面提高政府的执政能力建设 【关键词】平衡计分卡；政府绩效评估；模型 诞生于20世纪90年代初的平衡计分卡理论，以其理论的完备性和被应用的广泛性被管理界公认为是本世纪最为全面和科学的管理理论之一平衡计分卡是由美国哈佛商学院的教授罗伯特.S.卡普兰（）和诺兰诺顿研究所的首席执行官戴维.P.普顿（）共同提出的，是一种绩效评估和管理的工具自提出以来，普遍应用于西方企业界的绩效评估，并取得了巨大的成功鉴于平衡计分卡在企业绩效评估中的成功运用，对其作适当的修正与完善，同样适用于非营利事业机关，尤其是政府机关在政府绩效评估中采用平衡计分卡这一系统，更有利于我国政府贯彻科学发展观及构建和谐社会的伟大实践，提高为社会服务的绩效，全面促进政府执政能力的改进。
一、平衡计分卡 （一）平衡计分卡的提出 平衡计分卡（The Balanced Scorecard，BSC），是在美国诺兰诺顿研究所的研究课题“衡量组织的未来绩效”中提出的，此项课题的带头人是美国哈佛商学院的教授罗伯特.S.卡普兰（）和诺兰诺顿研究所的首席执行官戴维.P.诺顿（），他们经过为期一年的研究和讨论，提出了一整套用于企业绩效评估的理论，此理论一改过去企业绩效评估只单纯以财务指标体系为主的评估方法，又加入了完善的非财务指标体系，从而形成了财务与非财务指标体系并驾齐驱的完整绩效评估理论1992年，卡普兰和诺顿在《哈佛商业评论》杂志上发表了他们的第一篇平衡计分卡的论文《平衡计分卡——绩效驱动指标》，首次提出了平衡计分卡的概念接着，他们又在《在实践中运用平衡计分卡》和《运用平衡计分卡作为战略管理系统》上对此理论进行了不断的完善，直到 《平衡计分卡：一种革命性的评估和管理系统》和《战略中心型组织》的出版，平衡计分卡已发展为一套十分完备且适用性强的理论 （二）平衡计分卡的一般模型 平衡计分卡是从企业发展的战略出发，将企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标，然后再把目标分解成由财务状况、顾客服务、内部经营过程、学习和成长在内的多项指标组成的多元素绩效评估系统。
如图1所示） 1．财务方面企业作为营利性机构，财务方面的指标是用来衡量企业的战略是否为改善最终的经营成果作出贡献的，是其他三个方面的出发点和落脚点，企业在顾客服务方面，内部经营过程方面，学习和成长方面所进行的一系列的努力都是为了增加企业利润，实现财务目标这一方面的目标是为了解决“股东如何看待我们”这一问题的，具体指标由企业利润、投资回报率、销售增长率和经济增加值（EVA）等 2．顾客服务方面随着市场竞争的日益加剧，争得顾客即是争得了市场份额顾客服务方面的具体指标设置有顾客满意度，获取新顾客的能力、挽留老客户的能力、顾客的获利能力以及市场份额等，是为了解决“顾客如何看待我们”这一类问题的 3．内部经营过程方面所谓内部经营过程，就是企业制造并销售产品以及最后提供售后服务满足顾客需求的一系列活动在这一流程中，企业应善于发现自己的优势或不足，抓住那些对顾客满意度影响较大的组织或业务流程，强化优势，弥补不足，建立起高效率和高质量的组织和流程，以契合顾客对企业的要求， 设置包括三个方面：创新指标，从新产品研究开发成功率、新产品开发所用时间、比其他企业率先推出新产品的比例等方面来衡量；运营指标，对此方面企业一改过去单纯以成本为主的衡量方法，将衡量指标扩展为三个，即时间、质量、成本。
时间的具体衡量指标为产品生产时间和经营周转时间，质量侧重于产品的合格率、次品率以及返工率等，成本则从生产产品和提供服务所耗费的时间和原材料、劳力等指标方面进行衡量；售后服务指标，这主要是衡量企业售出产品或服务后，给顾客提供服务的质量，主要衡量指标有企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率等这一方面解决的是“我们的优势是什么”这一类问题 4．学习和成长方面为了弥补企业现有的生产能力与达到企业目标所要求的生产能力之间的差距，企业要不断地学习，以改善内部经营，为实现长期目标提供保障企业的学习和成长主要体现在人才、信息系统和组织程序三个方面人才方面的衡量指标主要是员工满意度、稳定性等；信息系统方面则要求信息传达要及时、准确、有价值等；在组织程序方面，衡量指标为员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等平衡计分卡运用这些指标，就能够对企业的长期发展能力或创造未来价值的能力加以系统的评估，这方面解决的是“我们是否能继续提高并创造价值”这一类问题 平衡计分卡以发展战略和长远目标为核心，将企业发展战略和长远目标分解为对企业长远发展有重要意义的四个方面，克服了传统的单纯基于财务指标评估体系的缺陷。
在这四个方面中，财务评价是最终目的，顾客评价是关键，内部经营过程是重点，学习与成长评价是核心 二、平衡计分卡在政府绩效评估中的运用 随着经济全球化和知识经济的到来，各国都在进行着一场影响深远的重塑政府改革，而对政府绩效的关注则成为这场改革中的关键之处如何更有效地对政府绩效进行评估成为了各国政府急需解决的难题，鉴于平衡计分卡在企业绩效评估中的成功运用，结合政府部门自身的实际和特点，将其进行必要的修正和整合，创建一套平衡计分卡式政府绩效评估模型，将会极大地提高政府绩效评估的质量，促进政府绩效评估事业的发展 （一）平衡计分卡自身的特点，决定了其可以作为政府绩效评估的工具 1．平衡计分卡关注“平衡”，与政府的业绩评估理念相契合平衡计分卡基于“平衡”的理念，对于企业绩效的衡量并不局限在财务指标上，又加入了非财务指标体系，更加注重了企业在未来的发展能力政府绩效评估在科学发展观和正确政绩观的指导下，也关注“平衡”，即短期政绩与长远政绩，发展与稳定等之间的平衡两者评估理念的契合，决定了可以将平衡计分卡引入到政府绩效评估中 2．平衡计分卡将战略目标转化为绩效评估指标，有利于促进政府绩效评估。
平衡计分卡将总战略目标分解为四个方面的衡量指标，每个衡量指标又分别包括不同的具体指标，在战略实施中通过对具体指标的控制与衡量，以促使组织绩效的提高政府部门可以采纳这种方法，在战略制定和实施的同时进行绩效评估，既有利于政府绩效评估的顺利进行，又有利于政府进行战略管理 3．平衡计分卡定量为主、定性为辅、两者结合的评估途径，迎合了政府的绩效评估方法平衡计分卡在财务方面进行定量的评估，在非财务指标方面则定性与定量相结合，使评估过程变得既清晰又较易操作政府部门绩效评估是定性评估与定量评估的综合运用，将此科学算法引入到政府部门，给政府提供一种定量分析的途径，将极大地促进政府评估事业的发展 （二）政府绩效评估平衡计分卡模型 将适用于企业的绩效评估工具平衡计分卡进行必要的修正，根据政府部门的内在属性和自身绩效评估的特殊要求来构建科学的政府绩效评估模型，可帮助政府建立一个全新的绩效评估系统此模型也包括四个层面： 1．财务方面企业所采用的指标是为其盈利服务的，而政府作为非盈利性组织，可以将指标设置成政府成本，包括非财务指标和财务指标非财务指标为政治成本，即政府如何提供高质量的公共产品来满足群众即顾客日益增长的需求，以此来获得群众对政府的支持和信任，支持率高，信任度广，就说明政府以较少的成本获得了较大的收益。
财务指标为经济成本，即政府的行政行为所消耗的一切经济支出政府应该以最低的成本或最高的效率来为群众提供高质量的服务，以此来达到“节流”的目的主要衡量指标有行政成本降低率、预算节约率等 2．顾客方面政府的顾客分为两部分，即政府所服务的公众和与政府有业务往来的个人或组织对政府所服务的公众而言，政府应尽量满足他们的需求，改善他们的生活环境，提高他们的生活水平，充实他们的物质和精神生活，以此来获取公众对政府的满意主要衡量指标有公众需求满意度、对政府的支持率、公共安全感等与政府有业务往来的个人和组织包括各类投资者和企业，他们的投资对当地的发展起着积极的推动作用加强与投资者和企业的长期合作，可以为政府争取到更多的资金支持，从而确保政府各项行政事务的有效开展所以政府必须通过“顾客”的反馈信息来了解外部环境的动态因素和发展情况，了解外部环境对政府行为的要求，从质量、服务、成本三方面关注顾客的需求和满意度相应的指标设置有客户满意度、客户印象、新客户需求、客户盈利能力和合同履行的准时率等 3．内部流程方面改善政府的内部流程必能提高政府所提供的产品和服务质量，高质量的产品和服务才能最大限度地满足公众的需求，增加公众对政府的满意度和信任度，因此，政府的内部流程是建立在关注客户满意度和政府财务目标完成基础上的具有重大影响力的流程。
政府的内部流程既包括那些能满足顾客需求并最终实现使命的流程，又包括政府的内部管理流程政府可从公众中广泛搜集信息和反馈意见，并结合本地区的实际情况，制定出能够吸引顾客，满足顾客需求的政策，同1 / 1。