服务顾问标准流程执行图解服务顾问标准流程执行图解 1 Titel oder Name, Abteilung, Datum 接车环节接车环节 服务顾问到车旁迎接客户服务顾问到车旁迎接客户 2 Titel oder Name, Abteilung, Datum 服务顾问：欢迎光临奥立奥迪， XX先生XX 服务顾问：请问您是保养还是维修？ ?，您好！我是服务顾问? 服务顾问坐到驾驶座以前服务顾问坐到驾驶座以前 3 Titel oder Name, Abteilung, Datum 重要话术一：重要话术一： ? 服务顾问：我们将用服务顾问：我们将用 5分钟时间分钟时间一起做车辆内部和外观的环车检查一起做车辆内部和外观的环车检查，现在让我先用防护套把车子的座，现在让我先用防护套把车子的座椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰? 注意：服务顾问手中持有的笔如不先放下来，在套三件套时笔头很有可能把座椅的表面划伤或划出笔痕 服务顾问坐到驾驶座检查车辆服务顾问坐到驾驶座检查车辆 4 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问：请您上车，我们去预检工位进行环车检查。
? 服务顾问：请问您的车还有其他需要关注的地方么吗？ ? 在接下去的检查中，做某一个动作以前，应向客户做一个简单的概述，以免客户产生误解，或不知道你在干什么？ ? 在进行各项检查的同时不要忘了和客户保持交谈，以免出现冷场 进行灯光检查进行灯光检查 ? 如发现有问题，服务顾问必5 Titel oder Name, Abteilung, Datum 须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案 记录里程数、油表数记录里程数、油表数 6 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问：您的车的仪表系统工作一切正常 ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案 打开空调感觉空调工作情况打开空调感觉空调工作情况 ? 服务顾问：您的车的空调系统正常，制冷效果很好，也没有异味 ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案 7 Titel oder Name, Abteilung, Datum 脚：感觉离合器、刹车、油门踏板情况脚：感觉离合器、刹车、油门踏板情况 ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供8 Titel oder Name, Abteilung, Datum 相应处理方案。
操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞操作雨刷是否干净、有异响，喷水位置以及喷头是否堵塞 ? 如如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，9 Titel oder Name, Abteilung, Datum 并提供相应处理方案 检查室内灯光检查室内灯光 ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方10 Titel oder Name, Abteilung, Datum 案 检查前、后点烟器工作情况检查前、后点烟器工作情况 11 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案 检查手刹工作情况检查手刹工作情况 12 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案 环视车内饰，检查有无损伤？并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品？环视车内饰，检查有无损伤？并经客户同意后检查杂物箱有无客户遗留贵重物品？ 13 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问：我可以打开您的手套箱吗？ ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案。
启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响？启动发动机，左右转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响？ 同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常？同时，按一按喇叭以验证其是否工作正常？ 14 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，并提供相应处理方案 检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况检查所有电动车窗开关、及所有车窗降下、升起状况 ? 如发现有问题，服务顾问必须立即向客户指出、记录，15 Titel oder Name, Abteilung, Datum 并提供相应处理方案 下车时拉开发动机舱盖开关下车时拉开发动机舱盖开关 16 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 记住：在做上述检查时，应适当地恭维客户的车辆状况，表扬客户对保养工作的重视 下车后关门一定要轻下车后关门一定要轻 17 Titel oder Name, Abteilung, Datum 重要话术二：重要话术二： ? 服务顾问：您这边请！下面我服务顾问：您这边请！下面我们一起来做一下车辆外观的检查们一起来做一下车辆外观的检查 引领客户向左前移动。
引领客户向左前移动 18 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 检查左前门漆面、左后视镜、左门窗玻璃、车顶漆面、左前翼子板如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理 告知客户你即将打开前引擎盖告知客户你即将打开前引擎盖 19 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问：现在为您检查发动机舱 ? 打开引擎盖以前，别忘了检查引擎盖的漆面、前灯具总成、前脸、前保险杠 检查方向机助力油检查方向机助力油 ? 如需更换则提出建议 20 Titel oder Name, Abteilung, Datum 检查防冻液检查防冻液 ? 向客户说明防冻液用处：防21 Titel oder Name, Abteilung, Datum 冻、防沸、防腐蚀等 检查挡风玻璃清洗液水位检查挡风玻璃清洗液水位 22 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 发现各油、液面低于标准线时应告诉客户车间人员将予以添加，但必须先征得客户的同意 询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃 23 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 检查雨刮片；检查前挡风玻璃是否有裂痕或碎石击伤 ? 备件的更换都必须事先征得客户的同意与授权 引领客户向右前部引领客户向右前部 24 Titel oder Name, Abteilung, Datum 征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖 25 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问：我需要打开您的后备箱，检查一下工具及备胎，可以吗？ ? 在打开后备箱盖以前，检查后挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总成、后保险杠等 ●● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ●● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走 26 Titel oder Name, Abteilung, Datum 引领客户向车辆左后部引领客户向车辆左后部 27 Titel oder Name, Abteilung, Datum 提示手势开左后车门提示手势开左后车门 28 Titel oder Name, Abteilung, Datum ●●检查左、右后门升降器开关及升降有无异响、困难？检查左、右后门升降器开关及升降有无异响、困难？ ●●检查后部棚顶灯状况检查后部棚顶灯状况 29 Titel oder Name, Abteilung, Datum 服务顾问在客户面前填写环车检查的结果服务顾问在客户面前填写环车检查的结果 30 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 注意：在询问过程中，目光与客户接触，并用笔进行适当记录。
同时，对客户的提问进行解释，最后作出总结 ? 重要话术三：重要话术三： ? 服务顾问：服务顾问：““现在环车检查已做现在环车检查已做完，我想把车子举升起来和您一道完，我想把车子举升起来和您一道花花5分钟时间查看轮胎以及底盘各分钟时间查看轮胎以及底盘各部件是否仍然符合安全标准部件是否仍然符合安全标准 ? 如客户说：好的 服务顾问则回答：您这边请 ? 如客户说：不必了 服务顾问则回答：行不过，当您的车送到车间后，技师还是会为您的车检查底盘的，如底盘有什么问题，我会马上通知您那就请确认您车内的贵重物品随身携带好了 ●● 检查右前翼子板、右前门漆面、右前门窗玻璃、右门窗玻璃升降开关及玻璃检查右前翼子板、右前门漆面、右前门窗玻璃、右门窗玻璃升降开关及玻璃 的升降状况、右后视镜的升降状况、右后视镜 ●●目视检查右前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置目视检查右前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置 31 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 如发现漆面或部件有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理？ ? 询问客户是否已投保划痕险？该项只在环车检查中第一次发现漆面有划痕时询问客户，之后再发现划痕时可以不重复 ? 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以用****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟 半举升后引领客户目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置半举升后引领客户目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置 32 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理 ? 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以用 ****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟 半举升后半举升后目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置 ? 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以使用 ****公里，33 Titel oder Name, Abteilung, Datum 建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟。
目视检查左后轮胎、刹车片及悬挂目视检查左后轮胎、刹车片及悬挂 34 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 检查左后门漆面及门窗玻璃、后翼子板漆面、左后刹车片、避震器状况 ? 如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理 ? 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以用 ****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟 引领客户到左前门填写相应检查情况，最后总结维修项目引领客户到左前门填写相应检查情况，最后总结维修项目 服务顾问：服务顾问：您这次要做的维修是对吗？ 下面请跟我一起到前台开具任务委托书，车辆马上会由维修技师开到车间进行检查 35 Titel oder Name, Abteilung, Datum 制单环节制单环节 引领客户进入展厅引领客户进入展厅 36 Titel oder Name, Abteilung, Datum 走到台前，拉出座椅，请客户坐下走到台前，拉出座椅，请客户坐下 37 Titel oder Name, Abteilung, Datum 询问客户喝什么饮料，倒饮料给客户询问客户喝什么饮料，倒饮料给客户 ? 服务顾问：服务顾问： XX先生，我们这里有**，**，**，请问38 Titel oder Name, Abteilung, Datum 您喝什么？ 返回工作台，坐在自己座位上返回工作台，坐在自己座位上 39 Titel oder Name, Abteilung, Datum 打开打开ELSA剖视图，手指界面介绍维修项目的重要性及工作的难易程度剖视图，手指界面介绍维修项目的重要性及工作的难易程度 40 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问：您看这里，这个部件是***，它的作用是 ***，我们现在需要进行检查，车间会按标准进行检查及维修工作 ? 服务顾问：你本次维修的项目是***，价格分别为 ***，预计**时间交车，您看可以吗？ ? 服务顾问：您的车换下的旧件是带走还是我们帮您处理掉呢？ ? 在和客户定下交车的时间以前，服务顾问必须先了解车间的工作负荷 ? 打印委托书 服务顾问再次复述维修项目、维修工作、价格、交车时间、旧件问题、洗服务顾问再次复述维修项目、维修工作、价格、交车时间、旧件问题、洗车问题车问题 41 Titel oder Name, Abteilung, Datum 服务顾问递笔请客户签字服务顾问递笔请客户签字 42 Titel oder Name, Abteilung, Datum 客户签字确认任务委托书项目，任务委托书放在有利于客户签字方向客户签字确认任务委托书项目，任务委托书放在有利于客户签字方向 43 Titel oder Name, Abteilung, Datum 服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户 44 Titel oder Name, Abteilung, Datum 询问客户有无其他问题，引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置询问客户有无其他问题，引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置情况，包括上网区、阅读区等情况，包括上网区、阅读区等 45 Titel oder Name, Abteilung, Datum 简要介绍客户休息室情况，请客户入座简要介绍客户休息室情况，请客户入座 46 Titel oder Name, Abteilung, Datum ? 服务顾问： XX先生，在维修过程中如遇到增加项目会与您及时沟通，请您稍作休息 交车交车/结账环节结账环节 根据车辆维修项目进行交车前检查，检查重点：根据车辆维修项目进行交车前检查，检查重点： 1.维修工作完成情况 2.车辆外观及内饰清洁 3.客户车辆设置复原，归位收音机，座椅，后视镜 4.检查旧件是否放置在后备箱 5.如有必要，与相关技工/技术总监沟通了解车辆维修情况 6.车辆的停放 47 Titel oder Name, Abteilung, Datum 引领客户到车旁检查竣工车辆引领客户到车旁检查竣工车辆 ? 服务顾问：XX先生，您的车已48 Titel oder Name, Abteilung, Datum 经维修完成，我们一起去看车 开车门，注意保护客户手势开车门，注意保护客户手势 49 Titel oder Name, Abteilung, Datum 当客户面取下三件套，简单叠在手中当客户面取下三件套，简单叠在手中 50 Titel oder Name, Abteilung, Datum 根据维修项目进行成果展示，如：启动发动机，打开发动机舱盖，检查机根据维修项目进行成果展示，如：启动发动机，打开发动机舱盖，检查机油尺位，简单介绍保养情况及客户使用注意事项油尺位，简单介绍保养情况及客户使用注意事项 51 Titel oder Name, Abteilung, Datum 如更换刹车片，应展示旧件并说明注意事项如更换刹车片，应展示旧件并说明注意事项 52 Titel oder Name, Abteilung, Datum 引领客户进展厅入座，办理签字结算，把事先打好的结算单准备好，先进引领客户进展厅入座，办理签字结算，把事先打好的结算单准备好，先进行已完成维修工作项目解释行已完成维修工作项目解释 53 Titel oder Name, Abteilung, Datum 对照保养表及对照保养表及ELSA进行结算清单解释进行结算清单解释 54 Titel oder Name, Abteilung, Datum 介绍保养手册，下次保养里程、时间、保养项目及费用，设定主动预约时介绍保养手册，下次保养里程、时间、保养项目及费用，设定主动预约时间，签字确认间，签字确认 55 Titel oder Name, Abteilung, Datum 引领客户去结账引领客户去结账 56 Titel oder Name, Abteilung, Datum 收银员站立问候客户，双手接钱或信用卡，询问开票信息，确认开票名称，收银员站立问候客户，双手接钱或信用卡，询问开票信息，确认开票名称，金额金额 57 Titel oder Name, Abteilung, Datum 服务顾问再次解释发票内容，确认开票信息正确服务顾问再次解释发票内容，确认开票信息正确 58 Titel oder Name, Abteilung, Datum 收银员把委托书、结算单、发票装入信封，双手送信封给客户并致谢，收银员把委托书、结算单、发票装入信封，双手送信封给客户并致谢， 并说：非常荣幸有机会为您服务，再见！并说：非常荣幸有机会为您服务，再见！ 59 Titel oder Name, Abteilung, Datum ●●服务顾问陪同客户取车，询问回访时间，询问客户本次服务对他的满服务顾问陪同客户取车，询问回访时间，询问客户本次服务对他的满意程度意程度 挥手送别用户，目送客户离站挥手送别用户，目送客户离站 60 Titel oder Name, Abteilung, Datum ●● 。