维修例行培训参考大纲目录第一部分理论培训一、礼仪、形象与服务规范（一）维修人员基本要求（二）维修人员仪表服饰规范（三）维修人员仪表仪态规范（四）维修人员礼貌用语规范（五）维修人员走路引路规范（六）维修人员单车行驶规范（七）维修人员上门作业行为规范（八）有偿服务收费规范二、公司制度及物业相关法规三、职业安全教育四、小区配套设施及住户基本设施的情况简介第二部分岗位职责一、强电作业岗位职责二、弱电作业岗位职责三、给水作业维修养护岗位职责四、综合维修作业岗位职责五、公建维修作业岗位职责六、电梯操作工岗位职责七、管道疏通工岗位职责八、雨污水排放岗位职责九、楼宇防盗维修岗位职责十、十一楼宇防盗维修岗位职责、房屋维修岗位职责第三部分设备管理一、房屋本体管理二、公共设施的维修养护管理三、设备机房的基本要求四、供配电系统管理（包括发电机）五、给排水系统管理（包括消防系统）1.给水系统2.排水系统3.消防系统六、电梯系统管理七、公共照明系统管理1.路灯、草皮灯管理2.楼道灯、屋顶灯管理3.水下照明灯管理八、中央空调系统管理九、火灾自动报警系统管理十、卫星接收系统管理十一、安防系统管理1.门禁系统管理2.周界报警系统管理3.业主求救报警系统管理4.道闸系统管理5.监控系统管理第四部分日常维修技能一、各类图纸识图知识二、住宅电气线路常见故障的检修三、房屋常见问题的检修1.层漏2.外墙渗水3.裂缝4.??四、给排水管道日常维修五、可视对讲系统故障的检修六、对讲门禁系统故障的检修七、电梯常见故障的检修八、白织灯和日光灯常见故障的检修九、常见故障的检修十、门与锁故障的检修十一、热水炉（器）常见故障的检修（西郊、广场）十二、家用电器原理与使用的基本知识（广场）第五部分安全培训一、维修作业安全操作规范二、消防常识三、灭火器的使用方法四、小区消防设施设备的分布与检修第六部分应急处理方案一、供电局计划停电二、供电局故障停电三、自来水公司计划停水四、自来水公司故障停水五、给水泵房故障停水六、电梯故障停梯七、电梯故障关人八、发生火灾、地震等灾害（高层）。
九、泵房水库水外溢十、业主住户门口有水外溢十一、住宅门栋故障停电十二、业主住户进户门锁打不开十三、业主住户给水总阀损坏而停水十四、业主住户给水管道破裂渗漏十五、业主住户给水总阀破裂渗漏十六、下水道堵塞外溢十七、业主住户失电十八、业主自用煤气管道泄漏十九、煤气公共管道泄漏二十、埋地给水总管破损二十一、门栋给水总阀打不开二十二、门栋给水立管破损渗漏第七部分质量管理体系培训一、公司的质量方针及质量管理目标二、维修养护类作业指导书培训三、维修养护类质量记录培训第八部分案例汇编案例一：仔细检查原因避免多次维修案例二：排风扇为何不转案例三：装修留下的隐患案例四：正常维修反遭投诉案例五：热水器事件案例六：液压控制失灵，水泵运行不停案例七：高压变配电系统预防性试验的重要性案例八：骆驼精神打动业主——卫生间层漏维修案例九：用辛勤的努力换满意的笑容案例十：粉顶脱落维修人员例行培训参考大纲1第一部分理论培训一、礼仪、形象与服务规范（一）维修人员基本要求培训内容：1、遵守国家的法律法规及公司各项规章制度2、身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病3、具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程4、经主管部门考试合格，取得相应工种的操作上岗证。
5、乐观向上，工作积极主动，勤奋好学6、具备一定的职业道德素养，维护公司的形象和荣誉7、忠于职守，服从管理，听从工作安排培训标准：每位维修人员熟记基本要求，并能熟练回答，在实际工作中予以体现培训方法：每二月例行培训，指导人口头讲解培训考核：培训后对100%维修人员进行书面考试二）维修人员仪表服饰规范培训内容：1、工作时间不戴帽（安全帽除外）；2、面部髭须每日刮净；3、不留长发，不留鬓角，耳际部位的头发不遮耳，头发不散乱，不理怪异发型，不染成非黑色头发；4、不配带项链、戒指及其它首饰，不留长指甲；5、胸牌端正地配戴于左胸衣袋口处，保持清洁、端正；6、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服，上衣钮扣扣至领口第二颗，保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱现象；7、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；8、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；维修人员例行培训参考大纲28、裤子要长及鞋面，穿黑色或深蓝色不透明的中长筒袜；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班；培训标准：每位维修人员熟记仪表服饰规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。
培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范培训考核：培训后抽查20%的维修人员仪表服饰规范程度三）维修人员仪表仪态规范培训内容：1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁,保持口气清新、无异味；3、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；4、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；5、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；6、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；7、与业主交谈时应尽量少用手势指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾不得用手指或工具在业主面前比划、指业主、指示方向；8、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；9、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；10、进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内注意敲门、开门、关门的响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
培训标准：每位维修人员熟记仪表仪态规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范维修人员例行培训参考大纲培训考核：培训后抽查20%的维修人员仪表仪态规范程度四）维修人员礼貌用语规范培训内容：1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”同时要配合适当的补偿行为；6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等，对儿童可称呼为“小朋友”；7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”培训标准：每位维修人员熟记礼貌用语规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。
培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范培训考核：培训后抽查20%的维修人员礼貌用语规范程度五）维修人员走路引路规范培训内容：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大过小或声响过大；维修人员例行培训参考大纲4员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路；禁止与业主抢道并行有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位到达时请客人先步出电梯；培训标准：每位维修人员熟记走路引路规范要求，并在实际工作中与规范要求一致培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范培训考核：培训后抽查20%的维修人员走路引路规范程度六）维修人员单车行驶规范培训内容：1、上下单车均应跨右腿从后上下；2、行进时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度；3、行进时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；4、行进时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，双手置于腹前立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈；5、两车同行时，应保持前后车位，不得并排行驶。
培训标准：每位维修人员熟记单车行驶规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范培训考核：培训后抽查20%的维修人员单车行驶规范程度七）维修人员上门作业行为规范培训内容：1、按门铃、敲门的规范（1）到达业主底层门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放维修人员例行培训参考大纲5（2）到达业主门前，再按业主门铃（参照第1条）如无门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇10秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断地敲门3）业主开门后，应招呼一声“您好”，然后说明自己的身份和事由，在得到业主的许可后方可进入2、进入的规范（1）进门前应把自己带上的鞋套穿好，严禁赤脚或穿业主的鞋进入房内2）在业主的带领下进入维修房间，维修期间不得随意走动或摆弄房内物品3、作业的规范（1）电气维修安装必须遵照“上海地区低压用户电气操作规程”进行操作2）在作业中如需移动业主物品对象必须征得业主同意，并主动协助业主搬移3）在作业过程中，视情况需要应事先铺上自己带去的报纸、毛巾等防护物，以避免发生渗水、粉尘散落等现象4、清场的规范（1）作业结束应把作业点的污水擦干，扫清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头等清扫干净。
2）作业前移开的物品对象必须放回或帮助业主放回原处5、验收的规范（1）不论水电维修还是安装疏通，作业完毕必须请业主验收，以取得业主确认不然不能作为作业完成2）尽可能使业主的验收确认符合公司的操作要求6、离开的规范（1）离开前应和业主说声“打扰了”、“有什幺需要帮助的尽管和维修处联系”2）出门应面向业主后退几步，到门口说声“再见”再转身离开3）离开时带走作业时产生的垃圾4）出门时应帮助业主将房门及防盗门关上培训标准：每位维修人员熟记上门作业行为规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求相符培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范培训考核：培训后抽查20%的维修人员上门作业行为规范程度维修人员例行培训参考大纲6（八）有偿服务收费标准规范培训内容：一、有偿服务收费应明码标价二、在经营场所或收费地点公布收费项目、收费标准、收费方法1、有偿服务收费遵循合理，公开与服务水平相适应的原则；2、收费项目和标准应当公布；3、收费标准实行经营者定价，由物价部门审定；4、服务收费不得收取与服务无关的费用；5、不吃、拿、卡、要。