酒店基础知识,第六章 酒店前厅部,1,,旅游与酒店管理学院课堂文化,请勿食用零食,请勿交头接耳,请勿使用,请勿无关阅读,前厅部概述,任务一 前厅部基础知识 任务二 前厅部主要岗位工作知识 情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机,任务一 --- 前厅部基础知识,一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构,任务一 --- 前厅部基础知识,1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合服务部门一、地位与作用,１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系 的重要环节 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参 谋与助手二、功能布局,前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要,,正门,花园式 柱廊式 门面式 其他,门前布局设计,1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其中至少1/3为地上车位,大堂,空间布局（对称式、非对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围,,,,,,,饭店正门Main Entrance,礼宾部 Concierge,前台Front Desk,商务中心 BC,Shop,Ginger House 姜饼屋,,,,,,,,,大堂吧Lobby Bar,,,,Escalators,,电梯LIFTS,前厅办公室 Back Office,,街道 Avenue,Shop,,俱乐部楼层接待,TASK ONE：调查青岛星级酒店的前厅功能布局,1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家） 2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作PPT。
二、前厅的布局:,(一)公共活动区域 1、门前 2、门厅 3、大堂公共休息区域 4、大堂公用卫生间,,,,(二)对客服务区域,1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心,,,,,,(三)后台服务区域,1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房,,三、功能布局总结,1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准确，从客人需求的连续性进行布局2、前厅布局参数 大堂：SL=客房间数*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四个档次， 250平＜SL≤400平 备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，大堂面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均2平2、前厅布局参数 前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，一般为8m至12m大型酒店可达16m，甚至更长 总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财务夜审、存放资料、复印、和电脑，销售部也最好设在这里，以便接待业务面积50至100m2为宜2、前厅布局参数 行李间：以每间客房0.05--0.06平米设定。
如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大 休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作 用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其他经营 点延伸，以引导客人消费 公共卫生间：(包括残疾人卫生间和清洁工具储存室)应设在 大堂附近，但门不可直接对着大堂2、前厅布局参数 商务中心：位置一层大堂或附会议区内 商店：位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在大堂内 小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线”流程上 花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处四、大型饭店前厅部组织结构图,。