附录A电子商务平台综合诚信评价指标及说明电子商务平台综合诚信评价指标及说明见表A.1表 A.1 电子商务平台综合诚信评价指标一级指标二级指标三级指标三级指标说明1•平台经 营企业诚 信状况1.1经营情况1.1.1基础信息了解经营企业的资质（即依法注册登记、获得相关资质、 IP地址备案及对经营资质等信息按规定进行公示的情 况）、经营条件（场所、设施设备以及管理层诚信品质、 管理人员和专业技术人员等情况）、连续运营时间（平台 在政府行政管理机构取得合法地位时间长短）的情况1.1.2财务信息从资产负债率、流动比率、净资产收益率、资本积累率 及营业收入增长率进行评价1.1.3交易信息从网站活跃度、商品交易总额、客单价、交易频率、交 易达成率等指标反映平台在网络交易活动中的情况1.2管理能力1.2.1人员管理平台人力资源规划、招聘、培训、入职、离职、薪酬、 员工关系等管理制度建设与实施情况1.2.2交易规则按《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》 制定交易规则的情况，是否按规定进行备案、公示1.2.3安全保障有相关的制度和措施保障交易系统稳定和安全地运行， 包括网络安全事件应急预案，并向有关主管部门报告1.2.4财务管理有完善的财务管理制度和监督机制，对平台的财务进行 专项管理1.2.5信息保护1） 管理制度制定情况，包括消费者权益保护制度，如个 人信息保护等；2） 是否有措施保护顾客个人信息和隐私，监管平台及商 户合法采集、保存、管理、使用顾客信息；3） 是否有网络信息安全投诉、举报制度，是否有公布投 诉、举报方式等信息并及时处理有关投诉和举报1.2.6商户管理1） 管理制度制定情况，包括商户审核及管理制度、保证 金管理制度、信息监管和举报制度、交易数据存储和备 份制度、交易纠纷处理制度、档案管理制度等，记录、 保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保 信息的完整性、保密性、可用性；2） 管理制度的落实情况，如商户主体身份的审核及信息 披露是否符合相关规定、是否定期对商户商品质量、服 务质量和管理质量进行评估、是否建立商户档案并进行 及时更新、向市场监督管理部门报送身份信息等一级指标二级指标三级指标三级指标说明1•平台经 营企业诚 信状况1.2管理能力1.2.7商品监管商品信息（含服务信息）发布规则、审核制度制定及落 实情况，信息分类、维护、管理能力，是否建立商品上 架、销售、配送、签收、评价、投诉全方位全过程的线 上留痕监管，对发布虚假商品或服务信息的惩罚措施， 并向有关主管部门报告1.2.8信用管理1） 对商户、配套服务商、会员信用管理制度制定及实施 情况；2） 是否建立诚信培训机制，对商户、服务商诚信培训的 实施情况，是否建立培训评价；3） 是否建立相应的信用档案，是否建立交易主体信用互 评渠道，是否将交易双方相互评价、服务承诺履约情况 等评价结果和积分充分公开。
是否建立识别交易和评价 欺骗的机制，对失信行为进行分类，甄别有欺诈倾向的 交易主体、反评论作弊和打分作弊，将恶意评价、恶意 刷单、假冒伪劣、价格欺诈等不诚信行为信息记入信用 档案；4） 平台经营企业是否存在纵容刷单的行为；5） 是否对商品质量、知识产权、服务水平等方面进行信 用监控，建立了相应的信用评价体系并提供信用等级查 询，对商户是否建立信用风险预警制度，对严重失信商 户是否及时向社会公示相关信息、发布风险提示并按有 关规定对失信主体分类采取惩戒措施1.2.9投诉管理1） 商户、顾客投诉管理制度制定情况，是否对投诉的渠 道、处理程序及要求等进行规定；2） 制度的实施情况，投诉处理与纠纷调解的及时性、记 录完整性，是否有监测商户对顾客投诉处理情况的措施， 维护顾客和商户合法权益，是否有投诉结果反馈机制；3） 投诉信息情况，反映平台运营企业在电子商务活动中 被投诉的情况1.2.10知识产权保护知识产权保护制度（含奖惩制度）制定及落实情况，接 到举报后采取措施的及时性、有效性1.2.11品牌管理品牌管理制度制定及落实情况，包括品牌规划、品牌塑 造、品牌注册与保护、品牌推广、品牌管理、品牌运营 等1.2.12物流服务监管建立并实施相关措施保证商户选择合格的物流服务商的 情况，是否有定期进行服务点检查工作。
1.2.13支付服务监管建立并实施相关措施保证商户选择合格的支付服务商的 情况一级指标二级指标三级指标三级指标说明1•平台经 营企业诚 信状况1.3服务能力1.3.1咨询服务为帮助商户、顾客使用平台和顺利完成交易而提供 的支持服务，包括咨询流程的完整性、咨询的便捷 性、响应的及时性和解答的有效性、友好性1.3.2交易保障服务平台系统界面的信息清晰完整性，功能完备性，操 作便捷性和可靠性包括下单至退换货、赔偿等售 后服务整个交易服务流程操作的便捷性、可靠性1.3.3售后保障服务建立并明示售后服务制度，明确电子商务服务平台、 入驻商户及顾客三方各自的责任、权利和义务建 立第三方先行赔付担保机制，售后技术服务、退款 或补偿服务、争议解决服务等的及时性、有效性1.3.4广告服务广告发布、宣传的合法性、规范性、真实性1.3.5顾客满意度和信任 度顾客对平台服务质量感受的满意程度和顾客对平台 可信任程度的总体评价1.3.6商户满意度和信任 度商户对平台服务质量感受的满意程度和顾客对平台 可信任程度的总体评价1.4社会信用记录1.4.1违法违规信息平台运营企业失信行为受政府行政处罚的次数、金 融失信、黑名单等信息1.4.2平台荣誉平台经营企业获得荣誉情况，如法人荣誉、品牌荣 誉、纳税先进、红名单等2.商户诚 信状况2.1经营合法 性2.1.1经营资质/身份1） 抽查平台商户，通过政府部门提供的数据进行核 实，样本商户的身份、营业执照（特殊行业需相关 行政许可）是否100%真实、有效、合法2） 是否有政府行政处罚、金融失信、黑名单等2.2信息发布 真实规范性2.2.1商品信息抽查商品信息发布是否遵循了平台的规则并包含应 涵盖的内容，对产品、价格、保质期、成分等描述 是否准确、清晰，统计符合的比率2.2.2服务信息抽查服务信息是否遵循了平台的规则并包含应涵盖 的内容，对服务内容、收费等描述是否准确、清晰， 统计符合的比率一级指标二级指标三级指标三级指标说明2.商户诚 信状况2.3质量符合性2.3.1商品质量对平台商品随机抽样，根据买方反馈、抽样调查 评价商品与描述、顾客预期的符合性，统计符合 的比率2.3.2服务质量对平台商户随机抽样，根据买方反馈、对服务质 量是否达到商户承诺的要求，交易前、中、后服 务质量是否达到顾客预期进行评价，统计符合的 比率2.4评价信息2.4.1信任评价反映相关方对商户的可信任程度的总体评价2.4.2投诉信息反映商户在电子商务活动中被投诉的情况3.服务商 诚信状况3.1物流质量保证3.1.1配送服务质量反映物流提供商配送服务便捷性（多种配送方 式）、可靠性（按时保质保量送达）、友好性3.1.2物流信息服务质量反映物流信息安全性（含货物面单上隐藏客户信息）及物流动态信 息发布的及时、完整、准确性；可追溯性3.2支付质量保证3.2.1支付便捷稳定、安全 性平台支付方式的多样性、安全性，支付所使 用第三方支付是否符合监管要求3.3评价信息3.3.1信任评价反映相关方对物流和支付商的可信任程度的总体 评价3.3.2投诉信息反映物流服务商和支付服务商在电子商务活动中 被投诉的情况4.顾客诚 信状况4.1顾客的真实 性4.1.1会员实名制反映平台会员实名登记的情况4.1.2评价的真实性评价和评论可信度以及对决策建议有效性评价。