空乘人员流失现象的成因及相应对策熊莹,熊小玉(南昌航空大学音乐学院，江西南昌３3０0６３)摘要：近年来,随着民航事业的迅猛发展,民航空中乘务人员的需求也逐渐增多本文从空中乘务员离职状况的成因进行分析,并就成因进行对策研究觉得只有提高空乘人员的服务意识认知度的提高和职业规划培养及航空公司充足采用人力资源对的评估及挽留政策，才干真正扼制空乘人员不断流失的严重现象核心词：空乘人员；流失现象；成因:对策一、引 言随着民航事业的迅猛发展,中国正处在由“民航大国”发展成“民航强国”的伟大转型之中与此同步,民航运送事业的迅速发展也推动了民航空中乘务人员的需求增长据记录,中国到将至少需要新增４万多名空中乘务人员,民航空乘队伍将超过25万规模将是目前的5倍从南方航空公司采用公开选拔的方式招聘空中乘务员，到2Ｏｌ1年，国内大多数航空公司陆续采用类似方式例如，南方航空公司2Ol1年筹划招聘１５00名空中乘务人员,成为自新中国成立以来，国内各大航空公司中单年招聘规模最大的航空公司可见，民航空乘人才已经成为中国最热门的专业需求之一然而，在民航公司对空乘服务人员巨大需求的同步，空乘人才流失现象成为民航运送行业中最普遍的问题之一。
据报道,国内各大航空公司每年都至少有数百名空乘服务人员辞职如此庞大的人员流失率，究竟是何种因素导致以及该如何解决呢?二、空乘服务人员流失现象的成因1．空中乘务员自身因素的多样性现代空中乘务员和此前在诸多方面都存在差别：一方面,心里落差大现代空乘人员多数都是独身子女，是在父母庇护下的八零、九零后每个想成为空姐的女生,都对空乘职业有着美好的憧憬然而，当现实环境和工作的压力让这些憧憬破灭的时候，这些八零、九零后的娇宠大多选择拜别,而不会真正做到调节心态,继续坚持下来同步，从小就在父母庇护下的“温室”里长大的娇宠们，并未经历坎坷,因而受不了工作带来的委屈和辛苦而初期的空乘人员重要从部队或者学院中挑选出来的，具有吃苦耐劳的生活能力能对空乘服务工作有一致的认同感和归属感另一方面,乘客对空乘服务的规定逐渐提高此前,乘坐飞机是少数人的奢侈交通方式随着时代的发展，民航运送的优越感正日渐消失，越来越多的一般百姓已具有乘坐飞机的消费能力因此，空乘人员的乘客服务原则也水涨船高,这就规定目前的空乘人员具有较强的沟通能力和应变能力再者，空乘服务人员自身体质强度的增长也导致空中乘务人员不断流失随着国内经济实力的提高,中国民航的运力有了质的增长,这使得空中乘务员每天的工作强度也随之增长。
例如,以国内某航空公司某段航程为例,一架B73７Ｈ_80ｏ共有164个座位,执行从北京至南昌的航线,该航空公司基本配备5名乘务员，这就意味着每一位空乘人员在近三小时的航程中需要照顾将近3５名乘客，劳动强度大大增长,并且在整个航程中以发饮料到发正餐再到发饮料为例5名乘务员为16４个乘客提供饮料、餐食，“倒饮料”、“递餐食”这些连串的动作需要执行492次，况且在发餐发水的途中,或许有诸多乘客会有更多次的需求,这使乘务员的工作量又大幅提高一般空乘人员一天要飞行四段航程，这样算下来，乘务员光递送饮料这些动作就要反复多次，因此她们的工作强度是非常大，对自身体质的强度规定较大如果再遇到航班延误、天气等因素，乘务员工作的时问就会更长，因此许近年轻的乘务员承受不了这样简朴、反复且繁重的工作强度，由于身体难以承受工作强度的因素,辞职的不在少数最后,有关公司意识培养缺失问题也显得尤为突出公司意识就是对公司的性质、地位、特性等的结识，是员工对自己公司的生存、发展、兴衰的责任感，是员工就个人的前程、命运、生活对公司的依存感和归属感公司意识需要形成的是一种员工自身与公司为之共同的利益而努力工作的团队精神对在校学生学校培养中如果忽视了此项阎题,会导致学生没有荣辱共存的意识，进入航空公司工作后,一遇到不顺自己心意的事情，就想到离职，导致航空公司空乘人员流动性非常大。
2.供大干求:航空公司的人力资源需求与评估近年来随着行业的发展,航空公司对空乘服务人员的需求量也不断增长,开办空乘专业的院校也随之增多截至,国内开设空中乘务专业的院校达30０多所，按每所院校平均招收5O名空乘专业学生计算,每年全国有关空乘院校的空中乘务专业毕业生达1．5万人,供不小于求的关系直接导致高校在与航空公司对话中明显处在弱势地位，这使航空公司在招聘乘务员的过程中有绝对的话语权呵见，引起空乘人员流失的重要因素在于，国内多数航空公司并未从主线上真正注重乘务员的社会价值和乘务员自身的劳动付出航空公司觉得,走了一种乘务员,再到社会上去招聘符合其规定的工作人员就可以实现人力资源的补充和供予以这里，航空公司坐享其成,不紧张会招不到空乘服务人员,这就导致近几年来，每次航空公司进行空乘社会招聘时,其活动场面异常火热每一年参与招聘的人数都是以成千上万来计算的另一方面，某些航空公司非常注重自身形象的宣传,通过电视招聘等方式大力宣传公司形象的同步却忘掉了如何留住既有的优秀乘务人才,如何让已工作的乘务员能有更多对公司的归属感,因此诸多乘务员也许工作几种月就选择辞职一般看来，工作三年内辞职的员工所占比例比较大。
可见，由于空乘服务人员的社会资源供不小于求,航空公司的人力资源需求与评估浮现失真和偏差，致使其未从主线上注重对公司业下的空乘人员到空乘人才转型的对的衡量和价值评估3．现实与抱负的悖离：空乘服务人员的待遇落差一方面,随着经济全球一体化的不断进一步,中国成为世界各大航空公司竞相争夺的消费市场从１990年美国大陆航空初次招聘中国籍乘务员起始至今，每年均有2Ｏ多家国外的航空公司对华进行乘务员招聘高薪、高福利是海外航空公司来华招募的“杀手锏”,诸如阿联酋航空就开出相称诱人的条件吸引中国地区的人才,“空乘在迪拜以外的目的地因公留宿，阿航提供相应的生活补贴”、“免费提供迪拜与飞行目的地之间的来回交通”等优厚条件这些国外航空公司对乘务员的待遇高于国内航空公司，使得部分有工作经验的空乘人才选择跳槽，前去工作环境和待遇更好的公司就职另一方面,据笔者理解，国内大部分航空公司在培训初始乘务员时，培训者都需要缴纳数额不等的乘务员初始培训费,而作为国外的某些航空公司的新雇员参与公司的初始培训时则不需要缴纳任何的培训费此外,有些公司还给在培训的新雇员发放数额不等的工资国外的航空公司在看待空乘人才时,采用爱惜每一位在职的员工和注重员工的职业规划的措施,拓宽员工的知识面,安排员工参与适合的培训课程。
可见，国外航空公司注重对招收后的乘务员人力资源的素质培养这些都成为国内航空公司在职的乘务员纷纷选择辞职，调至国外航空公司的理由再者,空中乘务员的职业成长只有晋职这一比较狭窄的渠道，价值取向和职业规划定位不明确的空乘人员会感到事业上的迷茫和疑惑一旦在工作中找不到定位,又有机会，空乘人员就会选择外流,这也成为空乘人才流失的重要因素之一三、空中乘务人员流失现象的应对方略1．空中乘务人员的素质培训规定一方面,进行有针对性的职业规划对空乘人员的职业规划培训极为重要学生迫切需要懂得社会需要什么样的人才,具有哪些方面的知识和技能才干在面试时脱颖而出,才干从职场得到好的工作要让培训学员结识到空乘这个工作的自身特点,懂得空乘工作大多数时候是非常辛苦的,其一,作息时间没有规律，特别是节假日不能和亲人团聚其二，常常会有航班延误的状况发生，遇到和乘客不能有效沟通时，会受到诸多委屈,如何调节好自己的心态其三,如果是飞国际航班,要面临倒时差的问题和异地工作没有朋友的问题这些都需要在学生进校时向她们灌输空乘的工作特点,让学员调节好心态,可以做好面对辛苦工作的准备另一方面，在空乘人才培养中应做好调研工作,常常与有关的航空公司沟通,理解公司的发展趋势和特点,知晓航空公司目前需要的空乘人才特点。
通过理解公司需求，在课程设立上，减少某些理论及不符合时代发展的课程，增长顺应公司发展的课程，增长相应的实践环节，从而使学生有更强的就业竞争力接着就专家空乘课程的教师进行教学改革，教师的授课措施、教师的教学理念等方面都应当进行更新，不能照本宣科，盲目地将课本上的理论内容,填鸭式的讲授给学生听,应将最新的本专业前沿知识带人专业课程教学中，教师也应注重和公司之间的联系，理解公司的需求和发展2．航空公司应注重人力资源培养后的长期潜在价值应为挽留人才采用有效措施一方面,航空公司应充足实现对空乘人员的公司关怀多数航空公司乘务员流失的重要因素不是由于待遇问题，重要是公司与否对空乘人员充足体现公司关怀航空公司与否设身处地为员工着想过，与否充足关怀过员工的权利和感受,员工病假怎么算，航班延误了怎么让乘务员飞，很少换位思考,为一线员工考虑每个怀揣着激情与梦想的乘务员,脱下她那身制服的时候，心里是割舍、难忘、纠结，痛苦而让她甘心脱下她那身制服的,不是诱惑,而是由于无法实现的抱负，不合理的制度,不合情的规定,是无法接受的逼迫和无可奈何的绝望另一方面,应有效采用对员工的信息沟通机制和鼓励政策以新加坡航空公司为例，新航是一家世界一流的五星级航空公司,同步新航也是世界上乘务员流失率较少的航空公司之一。
新加坡航空的优质服务在于倾听一线员工的意见和培训、鼓励一线员工及时有效的与一线员工沟通,合适机会鼓励和鼓励员工,让乘务员时刻感受到公司对她们的注重,成为新航获取成功的一大法宝以美国西南航空为例,西南航空总收入达1２1亿美元,较上年增长五分之一,排名第一西南航空的公司哲学是“员工第一，顾客第二”美西南航但愿减少所有成本，唯独工资福利丝毫不能减美国西南航空总裁赫伯·凯莱赫曾说过：“乘客不总是对的,也常常出错遇到蛮不讲理百般挑剔的乘客时,我们要说你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，由于你居然那样看待我们的员工宁愿得罪无理乘客,换来员工的高度承认与组织强大的核心凝聚力通过哈佛一项调查:员工满意度每提高3%,顾客满意度就提高5％，这个就成为西南航空取胜之道呵见,积极有效采用对员工的信息沟通机制、鼓励政策以及“员工第一”的公司文化非常重要参照文献【1】中国民用航空.(１0)P50【２】空姐周刊【z】．(２）【3】对高校开办空中乘务专业热潮的反思．刘是今．中国民航飞行学院学报．（６）ｐ３0—31【４】外航在华大规模招募空乘待遇优厚条件严苛．中国新闻网【Z】．(最后访问时间.４.14)【5】高中华.“员工第一,顾客第二”— — 解读美国西南航空的可持续发展之路叨．中国人才.,(１)：71．。