交通银行个人理财业务服务研究营销方略研究1.个人客户服务品牌体系交通银行开始实行管理和发展的战略转型，对个金业务产品和营业网点进行了全面的升级,并在国内金融市场率先树立了目的客户品牌服务的零售业务发展战略目前，交通银行针对个人客户已经建立了较为完善的服务品牌体系１)快捷理财:交通银行独家首推的大众理财服务，为客户提供创新性的 理财体验，提供快捷的专业理财规划服务,只要在交通银行季均资产达到一万元，就可申请升级为快捷理财,体验财富管理“三快捷”，即快捷入门快捷、尊享、快捷开通２）交银理财:交银理财品牌以F的造型为主元素,代表财富（Foｒtuｎe）、 伙伴(Felｌowshiｐ)、将来(Ｆｕture),寓意交银理财将成为客户的贴身理财 伙伴，助其发明美好将来客户在交通银行季均资产达到五万元以上,即可免 费享有交银理财服务,尊享专属服务、专属优惠、专属渠道和专属产品３)沃德财富：沃德财富是交通银行针对高品位客户推出的服务品牌，“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念，其英文标记为“０T0”（即“Ｏne To Ｏnｅ”），意为“一对一服务”，诠释出沃德财富以全球视野和国际化智囊团 队为支撑,一对一、面对面、团队协作为客户提供全方位的金融服务。
４）私人银行:以交通银行“沃德财富”服务为基本，由网点沃德客户经 理，分行私人银行顾问、总行财富管理专家团,为其提供“1+1+1”的银行服务,满足私人银行客户多元化、立体化的财富管理需求2.个人理财业务产品体系交通银行在零售业务板块有着丰富的产品线,产品涉及理财产品、基金、保险等１) 理财产品：交通银行理财产品统称为分为“得利宝天添利”、“私银悦享”、“沃德添利”、“交银添利”、“稳添利构造性理财”等多种系列子品牌,产品面向大众客户、品牌客户、代发工资客户、新客户、社区客户等多类客户群体发售得利宝系列产品期限齐全、周期发售、投资起点低，兼顾资金安全与收益稳定,同步秉承交通银行理财产品“接续性好”的一贯风格，在市场上广受好评２)ﻩ基金业务：交通银行面向个人客户提供公募基金、基金专户、券商集合资产管理筹划等产品的代理销售服务现代销70多家基金公司180０ 多只开放式基金产品，已实现股票型、混合型、债券型、保本型、指数型、货币型全覆盖,并且完毕了柜面、网上银行、银行、银行、自助通等近 1０个基金销售渠道的建设工作，实现了 7*24小时基金交易通道3) 保险业务:交通银行旗下拥有交银康联保险公司,其产品覆盖交通意外险、健康医疗险、养老储藏、财富传承等各类险种。
通过专业的解说和指引,使客户提高保险意识、感受保险价值、做好人生保障3.个人理财业务服务营销存在的问题(1)ﻩ客户经理营销能力局限性银行个人理财业务已经非常明显的进入到财富管理时代,银行经营也在向 财富管理转型过去始终靠单一产品，差别化服务构建竞争力的做法，已经不能应对市场的变化,满足客户资产配备的多元化需求客户经理作为服务维护客户的第一负责人和重要触点,其营销能力和财富管理能力将直接影响到客户的服务体验和财富决策交通银行焦作分行部分客户经理尽管获得了ＡFP、CFP 等资格,但在财富管理和组合营销方面能力有所欠缺大部分客户经理已经习惯了销售简朴的产品，对于那些高难度的、构造型、净值型、浮动收益型产品基本不碰触，这是源于对自我的不自信，背后体现的是知识储藏欠缺、沟通能力欠缺、销售技巧欠缺、竞争意识欠缺２)ﻩ客户经理人员配备不够交通银行吉林省分行客户经理的数量较少一般网点只有1-2名平日里不仅要维护大量的存量客户,拓展新客户，还要承当诸多的低技术、工作量大的记录数据工作和内部管理工作、参与不必要的陪会陪训等，工作压力很大 营销以外的事务承当、案头工作使客户经理不能专注于营销业务,很也许延误与客户的沟通和联系,导致服务营销效率减少。
虽然焦作分行已经开始了新型网点转型建设,通过“自助+”的模式,压降柜员、充实营销队伍,将压降的柜员安排从事厅堂服务营销，但是目前来看，效果仍旧不明显3) 高净值客户维护不到位私人银行客户是交通银行资产净值最高的客户,而目前仍是由网点客户经理直接去维护,缺少分行专业团队的直接经营，再加上客户经理能力的参差不齐,大客户的管理和维护不到位纵观周边的国有银行和股份制商业银行,好多都已经设立了私人银行中心４)ﻩ服务原则制定过于死板交通银行焦作分行非常注重个人客户服务提高工作，制定了一套相对完善的服务考核措施约束员工的平常工作行为但在实践过程中往往会发现服务考核措施中的诸多条款相对机械死板，形式不小于内容服务品质的核心问题是内涵式提高,而非表面化的形式客户服务也是不可复制的，不是完全意义上的流程化和原则化的,僵化的规定不仅得不到员工的承认,对开展营销工作没有协助，甚至有时会让客户感觉很尴尬 3.SWOT市场分析3.1优势（1)清晰的市场定位和发展战略交通银行焦作分行秉持“一种交行,一种客户”的经营理念,“以客户 为中心”,切实增强内部员工的管理协同,着力推动客户资源的整合共享,努力提高综合金融服务的能力。
从“每个客户都是交行客户”的高度，服务好每一位走进交行的客户,为客户提供优质的金融服务体验交通银行朝着“建设中国最佳财富管理银行”的公司愿景,积极摸索向财富管理方向转型,不断提高为客户提供个性化金融服务的能力,努力成为财富管理市场的主导者,最佳金融解决方案的设计者规定员工不单纯以把产品销售给客户为目的，而是从客户的角度出发,为其设计最佳的产品组合搭配,以实现客户资产的保值增值2)品牌效应交通银行有着百年的历史，作为五大国有商业银行之一，在焦作具有很强的品牌效应沃德财富”、“交银理财”、“添天利”等品牌在市场上拥有良好的口碑和坚实的客户基本,个人客户也对交通银行发行的产品十分信赖因此与其她银行相比，焦作分行拥有一批忠实可靠的客户群体作为业务发展的保障3）个金产品种类全面交通银行个人理财业务的有关产品比较丰富，覆盖了银行理财产品、基金、保险、贵金属等各个领域不仅有适合保守客户的保本类理财，也有适合激进客户的高风险基金;不仅能办理大额存单,也能办理长期国债;不仅有固定期限的产品,也有按日计息的产品;不仅能办理三方存管业务还能炒原油炒黄金3.２劣势(1）ﻩ客户基本单薄，获客模较单一客户是银行生存发展的主线,也是将来提高核心竞争力的核心。
目前焦作分行最大的问题在于客户基本比较单薄银行的客户数量诸多，但真正有效的客户不多;客户构造也不够合理,没有形成支撑利润可持续发展的构造而老式的获客模式又比较单一,基本是“等”客户上门为主，外拓客户为辅，随着着互联网金融的兴起,走进来的客户越来越少，流失的客户越来越多在转型发展时期， 这些不利因素逐渐凸显,成为制约个人理财业务发展的瓶颈2） 市场定位及客户群体划分不够完善目前，焦作分行的市场定位不够清晰明确,客户群体的分层分级不够完善只有通过客户分层分类分级管理，通过细分客户、细分市场,才干找准银行的目的客户，找准客户需求,对接好客户的差别化需求，从而有针对性地优化和提高客户营销服务体系3)ﻩ产品同质化严重，缺少创新创新是公司发展不竭的源泉，没有创新在这个市场上就很难立足交通银行已推出了品种多样的个人理财产品,例如面向中高品位客户的沃德财富、交银理财；面向大众客户的快捷理财；面向国际客户的“外汇宝”和“满金宝”;银行3．0项目等但产品的创新不能只是跟随,而要做到引领和指引目前来看,交通银行的有关产品同质化仍然严重,已有产品的功能深度挖掘和宣传推动也不够，无法获得品牌竞争优势，创新的速度仍有待加强。
3.３威胁（1）客户粘性较弱,流失严重客户对银行的重要性不言而喻离开了客户，银行个人理财业务的发展就是无源之水、无本之木公司争取一位新客户的成本要远远超过保存老客户的成本,可见维护存量客户的重要性如若不与客户建立深刻的联系,客户粘性就会很弱,客户流失的也许性也会大大增长特别是在互联网金融时代,客户资金的流动几乎不受限制、没有成本一般来说，客户购买的产品越多,与客户资产的重叠度就越高,客户粘性就越强,转去她行的转换成本就会越高客户的相继流失也是资产配备单一导致的后果，这必须引起银行的高度注重２)ﻩ市场竞争加剧，增长乏力在个人理财业务的市场上，银行所面临的竞争压力越来越大银行之间、 银行与非银行金融机构之间的泛金融、跨界式竞争空前剧烈一方面,是来自同行业的压力大型国有银行、股份制银行、城商行、外资银行等都瞄准了个人理财市场,对个人客户展开了剧烈的争夺成长迅速的股份制商业银行已经对焦作分行构成了巨大的挑战互联网金融的发展如火如荼，凭借它以便快捷的长处迅速俘获了一大批客户, 成为个人理财业务市场的后起之秀,对商业银行个人理财业务产3．４方略选择 以客户为中心的理念真正落地的核心就是强化市场研究和市场细分，提高 客户需求的深度挖掘和客户精确营销、精细化管理能力。
市场研究和客户细分 应关注如下几种问题：第一,研究客户在哪里客户分为存量客户（自身客户）和潜在客户(她行客户和新客户)，存量客户需求与否被全面挖掘并满足第二，研究客户有什么需求和需求的变化客户有现实需求、潜在需求和将来需求第三，研究如何满足客户需求，有针对性地设计获客渠道、获客的方式、产品对接、产品整合创新,以及满足客户需求的有关流程和机制第四，研究客户的需求特性和风险特性的差别，由于不同客户的需求特性和风险特性,需要不同的客户营销管理模式、业务流程和风险管控机制相匹配,以提高客户的精确营销和精细化管理能力本文重要按照客户的资产和客户的需求两类进行市场细分1)根据客户的资产细分第一类是一般客户，金融资产在5万如下;第二类是中端客户,金融资产介于5万到5０万之间,第三类是高净值客户，金融资产介于2００万到6０0万之间;第四类是私人银行客户，金融资产在6００万以上2)根据客户的需求细分第一类是服务需求型客户，她们不太在乎个人理财产品的预期收益率，实现资产保值及稳定的资产增值即可在投资决策上，依赖专业人员提出的的建议，乐意接受客户经理根据市场行情所提出的投资意见特别在乎银行提供的增值性服务,喜欢尊贵体验,如沙龙活动等。
该类客户比较稳定，在平常维护中需注意及时提供专业的信息和服务第二类是产品导向型客户，对金融市场有着较高的敏感度，一般乐于学习并掌握丰富的金融理财知识她们的风险承受能力一般较强,力求得到高额收益回报此类客户在平常维护需注意多予以财富管理的建议第三类是混合型客户不仅对投资理财感爱好，同步也注重金融服务,但愿通过稳定的渠道得到服务,此类客户但愿依托客户经理的专业能力获得投资决策机会3.5目的市场选择在市场细分之后，第二步就是选择目的市场一般来说，银行在选择目的 市场时一般可米用如下二种方略：第一种:无差别市场方略，将整个市场选作其目的市场,提供相似的 一款产品,只考虑市场上共性的需求,忽视其中的不同需求第二种：差别化市场方略,银行把整个市场按照不同的需求划提成若干子市场,在不同的市场上投入不同的产品，制定差别化的营销方略，满足不同的客户的需求第三种:集中性市场方略，银行在细分后的市场里，挑出几种市场选择进 入,以期在这少数市场上赢得竞争优势，提高市场占有率焦作分行应考虑自身的内外部环境与资源特点，根据客户不同的需求导向,选择提供差别化的产品和服务，配套差别化的营销方略:重点发展私银客户，努力拓展高净值客户和中端客户，批量发展一般客户。
重要因素如下：一方面,根据“二八理论”百分之二的客户奉献了百分之八十的利润， 私人银行客户带来的收益是一般客户的７0多倍,因此应重点营销私人银行客户; 另一方面，长尾客户群体庞大,要想银行基业长青就要。