社区医院文明礼仪与服务规范礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则 它不仅反映一个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌，更反映市中中心的整体水 平和美好形象良好的礼仪形象，能给人以美感和好感，营造相互信任的良好氛围，有利于 消除隔阂和阻滞，形成一种稳定融洽的关系，促进医患之间的交往与沟通在我们的医疗服 务中遵守礼仪规范，可以使患者感受到尊重，改善与患者的关系，促进交流和了解，使患者 合理的心理需求得到满足为在市中中心推行“规范化”服务，给病人以更多的人文关怀， 把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程，树立良好的医院形象，特制定本规范第一章文明礼仪第一节 仪容仪表礼仪仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象仪 表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括 容貌、服饰、个人卫生等方面仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称， 与场合相协调，讲究和谐的整体效果一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责 任感和事业心的反映 基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。
不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁 净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩头发不能有味、不能出绺、 不能有头皮屑男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领女士头发长度不宜超过肩部，若 是长发，应将其挽束或盘起，不宜发型奇特或任意披散，宜选用深色发饰发不遮脸，前留 海不可过眼庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹上岗时，不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外 露饰物面部、手部的修饰应事先做好，忌当众化妆、补妆，当众修剪指甲、掏耳、剔牙、 脱鞋积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲 切友善二、着装：基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和 卫生状况工作服必须合身，及时换洗，无污渍和异味，无掉扣或破损，内衣不能外露、不 挽袖卷裤、无皱折穿工作服时不准带便帽、系围巾，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、 工作裤的底边鞋袜的颜色应和谐，鞋面保持干净、光亮庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，着软底鞋，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特 殊环境穿拖鞋除外）。
夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约 束自已的言行，同时也便于患者辨认工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处1、参加集体活动时着装按规定要求执行2、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所3、西装的穿着“三色原则”：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内三一定律”：男士穿着西服套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个 部位是指鞋子、腰带、公文包男士西装一般选择深蓝、灰、深灰等中性纯色或有暗而淡的含蓄的条纹，要根据西装颜 色深浅选配鞋袜，正式场合穿西装时严禁穿毛衣领带图案只选择小图案，圆点、简单的图 形，含蓄的图形或单色或条纹的图案；忌用三种以上的颜色，尤其是色彩太鲜艳的领带西装的袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右，衬衫的领口 亦应高出上衣领口1.5匣米左右，这样有一种匀称感就座后，西装上衣的钮扣要解开；起 身站立时，西装上衣的钮扣应当系上在隆重场合穿西装要系扣，一个扣的要扣上，两个扣的只需扣上面的一个，平时可以都不扣三个 扣的，扣中间一个双排扣西服，通常情况下，纽扣全部扣上。
第二节 言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度在交往中， 得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感一、言谈基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样 显得更尊重对方不抢话、赶话，随意打断语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使 对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂要音量适宜，语速适中，内容简明，不使 用行话、术语以及方言土语说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义 尽量不用模糊语言，要通俗易懂，适合患者的水平和需要，容易被理解和接受要正确运用体态语言在交谈中，尽管语言是交流的核心和关键，但正确运用体态语言，如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等，会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用二、举止举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求医务人员的举止应端庄 稳重、落落大方。
它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成基本要求：站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼1、站立头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自 然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然 并保持面带笑容不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流，同时也暴露个人修养的欠缺，有失仪态 庄重站立时要注意的问题：(1) 站着谈话时要面向对方，并保持一定距离(约60cm)2) 姿势要端正，不要左右摇晃、弯腰驼背或倚靠其他物体3) 不要下意识做小动作，如摆弄衣服，咬手指，玩打火机等，有失庄重4) 站时双手不要抱肘、叉腰或插入衣袋中2、就座入座轻稳坐姿优雅起步轻盈入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下女 子着裙装就座时，应用手将裙脚向前稍稍拢一下，男子则应将西服扣解开落座后，上身自 然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上；女士双膝、双脚应并拢，男士可稍稍分开；臀部坐 在椅子的中央，腰部靠好；双手放在膝上，或小臂放在坐椅两侧扶手上胸微挺，腰伸直； 目平视，嘴微闭，面带微笑，大方自然起立时，右腿向回收半步，而后站起。
不可猛起猛 坐，弄得桌椅乱响> -、，、-应注意：（1）一般应从座位的左边入座和站立，不要坐在椅子上再挪动椅子的位置2）坐在椅子上时，一般只坐满椅子的三分之二，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背3）不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐翘二郎腿，悬空的 脚尖朝天，两腿抖动；两腿直直地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪3、行走走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈 正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当行走时应上身正直、平视 前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后 自然摆动女子两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚 跟交替前进在一条线上（二条直线），两脚尖稍外展1）多人同行时不要大声嘻笑，不要拉手搭肩，不要并排行走，以免影响患者通行2）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑3）行走时不得吸咽、吃东西、吹口哨、整理衣服等4、适宜的蹲姿 一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅， 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左 膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠紧，臀部向下，上身稍前倾。
注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时， 最好与之侧身相向正对或背对都是不礼貌的5、彬彬有礼（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3 米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意女性双手轻搭在前方，自 然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示 意，主动为患者让道，不可抢行6、适宜的体态语言目光友善 微笑真诚 手势规范目光友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，注视对方的眼区（眼鼻三角区）或下 巴，不要聚集于一处，以散点柔视为宜当相距较远时，一般以对方的全身为注视点正视 是基本礼貌，表示重视对方且不卑不亢处于坐姿时，看见患者来，便要起身相迎以便平视 忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象接待患者时，目视 对方，与对方交流眼神；不要不看对方或用不得体的方式看对方神态要谦逊、温和、友善 而专注 微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。
但在 具体运用时，必须注意患者的具体情况因为患者大都存在不同的痛苦，在气氛庄严的场所， 患者满面哀愁时；或患者有某种先天的生理缺陷时；患者出了洋相而感到极其尴尬时；特别 是急诊病人较痛苦时，要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情自己的情绪体验应与 对方的情绪体验相宜手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈向患者介绍或指 示方向时，应手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然上抬伸直指示方向时 上身稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到，切忌伸出食指 来指点引病人时，应走在患者的侧前方，相距二、三步，并且配合患者步调，遇到转弯或 台阶、门口处要回头向患者用手势示意在别人面前应避免的身体姿态：1） 躺坐在椅子里，抖腿，双腿叉开，跷腿过高或将翘起的脚尖或脚底朝着对方2） 对着人打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、揉眼睛、搔头发、摆弄手指、敲打桌子、 跺脚、脱鞋3） 双手抱在胸前，或双手搂在脑后，手插在裤子口袋里，坐时手插腿间4） 目光不在讲话者身上，左顾右盼，不时看表5） 在社交场合埋头发短信6） 指点他人7） 心不在焉，手中在做其他的事第三节 同事礼仪一、 领导对下属礼仪尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为 你服务时应礼貌的说声“谢谢”当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属 出现失礼、失误时应以宽容之心对待。
在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或 疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人对下属的建议和意见应虚心 听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬二、 下属对领导礼仪尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪遇到领导要主动打招呼，进门时 主动礼让在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领 导是非向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入， 汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当， 汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞三、 同事之间礼仪同事之间要彼此尊重，与同事见面时要主动打招呼，同事与己说话时要礼貌回应，语言 与语气要亲切、热情在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便，如果你心不在焉的样 子很可能让人觉得你傲慢或不认真，不要过于坚持。