单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,旅行社人力资源管理,Chapter,10,HR Management in Travel Agency,目 录,第一节 旅行社人力资源管理概述,第二节 旅行社员工的招聘和培训,第三节 旅行社员工的报酬管理,第四节 企业文化建设,第五节 旅行社员工能力素质,第二节,旅行社人力资源管理概述,一、,旅行社人力资源管理概述,二、人力资源特点,三、,旅行社人力资源管理的现状和特点,四、,旅行社人力资源管理内容,五、旅行社人力资源管理原则,一、旅行社人力资源管理概述,1,、以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程2,、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。
关键词：招聘、培训、报酬管理,旅行社,人力资源的分布,1.,按工种分布,营销、接待、计调、财务、办公室、车队等部门,2.,按岗位分布,董事长,(,法人,),、总经理、部门经理、营销员、导游员、计调员、会计、出纳、文员、驾驶员等,3.,按职责和工作对象构建的垂直结构分布,决策层、管理层和作业层三个层面,特点,工种齐、岗位多、分布广、工作场所变化大,要求,1.,分级管理、分类考核；,2.,努力避免随意性，按人力资源管理的基本原则进行科学的管理二、旅行社人力资源的特点,旅游市场同质化严重，游客的消费需求多样，必须确保自身思想的先进性和创造性才能为旅游者提供更好的服务,创造性,独立性,旅行社业务具有分散性，大多数是由一个员工单独实施和完成整个流程的业务，很多时候会出现先斩后奏的情况,主动性,市场上的旅行社规模普遍偏小，导致各旅行社的抗风险能力较差对于工作人员的要求必须处于更加主动的状态营销自我，抢占市场,二、旅行社人力资源的特点,旅游行业的准入壁垒低，因此，在市场上有大量的外行人员进入他们对于职业的认同感和职业道德感相对偏低，能够与行业相匹配的人才缺之又缺，人才更迭频繁,流动性,知识性,旅游行业涉及内容众多，不仅是导游行业这个工种，其他的工作人员也需具备较高层次的知识水平，接受过专业的教育。
三、旅行社人力资源管理的现状和特点,1,、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出,2,、员工工作内容灵活，绩效考核难度大,3,、员工流动性大，招聘、培训任务重,四、旅行社人力资源管理内容,先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略1,人力资源规划,2,工作分析,3,员工招聘,4,员工培训与开发,5,员工的使用,6,绩效考评,7,薪酬管理,五、旅行社人力资源管理原则,1,、因岗定编 因事择人的原则,2,、任人唯贤 用人不疑的原则,3,、用人所长 结构优化的原则,4,、培养与使用互相兼顾的原则,5,、公平竞争 按劳分配的原则,6,、情感与纪律并重的原则,第二节,旅行社员工的招聘和培训,一、旅行社员工招聘,二、影响旅行社选择员工的因素,三、旅行社员工的培训,13,一、员工的招聘,【,任务引入,】,招聘及培训方案的制订,张华大学毕业进入一家颇有名气的旅行社导游部工作他综合素质高，工作态度认真，细致严谨，服务热情，任劳任怨，他的工作和能力赢得了同事和领导的肯定工作第二年，旅行社领导将他调入人力资源部工作旅行社业务规模不断扩大，需要招聘一批新员工，部门经理找到张华让他制订近期招聘工作的具体方案，并就新招进来的员工培训作初步考虑。
任务分析,】,旅行社的工作人员主要由导游翻译人员、营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员组成员工招聘是根据旅行社对人才的需求和要求，通过对外招聘和对内选拔的方式寻求适合某一工作岗位的人员的活动人力资源部对员工招聘应做到三点：满足需求、实用为本、谨慎招聘，旅行社培训方案必须与工作紧密相关14,员工招聘,明确目标，确定需求,确定岗位，调整结构,选择适当途径、,发布招聘信息,确定招聘的数量、类型和条件，进行职务分析,确定招聘需求,实施招聘计划,制定招聘计划,15,招聘来源,内容,优点,缺点,内部招聘,指旅行社内部发生职位空缺时，通过内部提升和调用的方式，优先从旅行社现有从业人员共调配解决1,旅行社能够清楚地了解候选人的优缺点，提高招聘质量,2,节省招聘费用和上岗培训费用,3,员工对旅行社的情况比较熟悉，便于新工作的迅速展开4,为员工提供了重要的晋升渠道，有利于激励员工奋发向上，培养对本企业的忠诚度,1,容易导致,“,近亲繁殖,”,，论资排辈，企业内人际关系复杂等问题,2,申请但是没有得到满足的员工的积极性可能会受到影响,3,在员工中产生嫉妒和攀比心理外部招聘,指从企业外部吸引人才、挑选人才。
外部招聘可以通过广告，职业介绍所或猎头公司，熟人推荐或直接到校园进行招聘等途径进行1,可以引进外部新的思想，促进企业创新，增强企业竞争力,2,有利于缓和、平息内部竞争者之间的紧张关系,3,有利于为旅行社带来最新的工作方法和经验,1,对内部人员的积极性可能构成伤害,2,员工与企业之间互相熟悉速度较慢，且不容易培养外招员工对企业的忠诚度,3,旅行社对外聘人员需要花费一定的时间才能了解，甚至可能由于了解不够深入，选错了人，对工作造成不利影响,招聘的来源,二、影响旅行社选择员工的因素,1,外部环境因素,2,旅行社方面的因素,3,应聘者方面的因素,外部环境因素,1：宏观经济形势,2：政治与法律环境,3：社会环境,4：劳动力供给状况,旅行社方面的因素,1：旅行社的经营目标,2：旅行社的发展战略,3：旅行社的业务性质,4：旅行社自身的财力资源,5：旅行社的人力资源现状,应聘者方面的因素,1：能力因素,2：性格因素,3：价值观因素,三、旅行社的人员培训,1,职业道德培训,2,知识培训,3,能力培训,培训的意义,（,1,）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节2,）培训是人力资源管理的有效手段01,02,03,04,05,岗前培训,在职培训,脱产培训,适应性培训,专题性培训,培训的方式,例：中国青年旅行社培训计划,入职培训,3,个月，涉及企业文化、业务基础知识等，严格考试后获得上岗资格证,岗位培训,职工的终身教育、个人努力提高及个人发展培训,个性化的培训，年度考核,资格培训,参加规定的岗位资格培训,(,总经理、部门经理、导游等,),，合格可报销费用,境外培训,选派业绩突出骨干参加短期或长期境外培训，培养后备人才,展业培训,职工选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和职业发展奠定基础,培训形式,专家讲座,+,外派学习,+,内部交流,+,网络平台,第三节 旅行社员工报酬管理,【,案例导入,】,2008,年,7,月，山东某旅行社对公司持导游证和旅行社经理资格证的人员进行了星级评定工作。
公司组成,5,人考评小组，对参评导游进行了认真的笔试和口试星级评定考核内容包括自我介绍、导游词讲解、才艺表演、现场问答等几个方面，出于提高导游技能的考虑，在评定现场又增加了考官点评环节，点评导游在参评过程中出现的问题才艺表演要求导游员在一分钟内表演才艺，以考查导游调动客人情绪的能力现场问答侧重业务案例和安全知识两个方面考评中对全陪和地接导游作了不同的程序安排在评定过程中，公司发现了一些适合做地接业务的好苗子，考评小组对他们提出了新的要求，在口试内容中重点强调旅游过程中的安全问题不久，公司公布了星级导游评选结果，地接导游,5,星级,1,名，,4,星级,2,名，三星级,8,名，二星级,3,名，,1,星级,2,名；全陪导游,5,星级空缺，,4,星级,3,名，,3,星级,7,名，二星级,15,名，,1,星级,6,名，总计地接星级导游,14,名，全陪星级导游,31,名不同星级的导游带团补贴不同，未参加星级评定的导游执行最低的带团补贴标准，且高星级导游享有优先带团权星级导游不是终身制的，公司对星级导游实行动态管理，根据带团质量和业务能力，每半年对星级导游进行一次星级评定评定主要考虑以下几个方面：,通过对参团游客上门回访和回访了解带团导游的服务情况；,带团导游获得口头或信件表扬的次数；,导游部门的反馈信息；,业务考核评价以及导游的带团数量等。
问题：你认为这家旅行社实行的导游星级评定的绩效考核制度如何？,在激励员工方面是否能够起到积极作用,?,27,工作绩效是指经过考评的工作行为、工作表现及其结果，对于旅行社来讲，绩效就是工作完成的数量、质量及效率状况；对于员工来讲，绩效就是上级和同事对自己工作状况的评价绩效是必须经过考评的，未经考评的绩效是无效的绩效考评的作用,（,1,）绩效考评是维持和提高工作效率的手段；,（,2,）绩效考评是贯彻按劳分配原则、建立合理的奖酬制度的基础；,（,3,）绩效考评是合理使用员工、充分调动员工积极性、发现人才的重要依据；,（,4,）绩效考评是制订和调整员工培训计划的重要依据这就为员工的调动、轮岗、晋升、降职，甚至辞退提供了客观、公正的依据一、旅行社的绩效考评,28,二、旅行社确定员工报酬的依据,（,1,）员工的学历、学位以及经验等2,）绩效考评的结果,（,3,）职位、级别的高低,（,4,）劳动力市场的供求状况,（,5,）居民生活水平,（,6,）旅行社的财务状况,29,三、旅行社制定报酬的原则,（,1,）公平原则,（,2,）竞争性原则,（,3,）激励性原则,（,4,）经济性原则,（,5,）合法性原则,（,6,）平衡性原则,五、旅行社报酬的构成,工资,01,奖金,02,福利,03,1,、薪酬体系的构建,2,、员工薪酬结构,3,、员工福利,4,、按时兑现 公平待人,科学薪酬体系构建程序,制定本企业薪酬原则与策略,明确企业薪酬体系总体思路,工作分析,依据结构编写工作说明书,职务分析,确定付酬因素评价各职务价值,设计薪酬结构,确定并绘出薪酬结构线,市场薪酬调查,地区与行业薪酬状况调查,确定薪酬水平,各职务薪酬范围及数值确定,薪酬评估与控制,薪酬体系成本控制与调整,员工福利,=,养老,/,医疗,/,失业保险、劳保、住房公积金、休假等,企业各层人员的报酬组合,30%,10%,60%,50%,20%,30%,70%,15%,15%,90%,10%,操作人员,专业人员,中层管理者,高层领导,工资,奖金,股利,(2000,年一般性估计,),不同人员策略：,职位越高，相应浮动比例越大；,越与运营效益近，浮动也越大（销售、生产,/,采购、管理）,营销人员：底薪业绩提成,导游人员：底薪带团补助,+,佣金,计调、文员、财务及管理人员：底薪岗位津贴,底薪包括：当地最低工资年功,(,学历,+,技术等级,),构成,导游薪酬,1,类：,=,工资,+,出团补足,+,少量小费,+,其他,2,类：,=,类似,1,类，但工资较低或没有,3,类,=,出团补足,+,回扣,+,少量小费,+,其他,4,类：导游服务费,+,回扣,+,少量小费,+,其他,1.,高薪养廉导游制：新加坡、马来西亚旅行社及我国上海春秋旅行社。
2.,小费制：法国、美国和埃及等国,标兵导游,200-300,元,/,天,优秀导游,150-200,元,/,天,良好导游,150-100,元,/,天,实习导游,50,元,/,天,上海春秋,案例分析总结,2002,年，在我国高校后勤社会户改革的大潮中，武汉大学旅行社完成了改制，由原来的武汉大学历史系校办企业改制为股份制企业今天的武汉大学旅行社，其高学历的员工队伍在国内旅行社中是不多见的：,100,多名员工中，本科生,52,人，大专生,48,人，且均为武汉大学、华中师范大学等名校的毕业。