中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化1第一节农业银行的网点服务文化1第二节网点服务文化建设的实现途径1一、指导1二、表扬与奖励2三、巡检2四、神秘人检查3第三节网点服务文化建设理念3一、让追求卓越成为习惯3二、保持积极的心态3三、尊重客户价值和人格3四、自觉遵守客户服务标准和流程3五、加强与客户的有效沟通3六、提供文明标准服务,满足客户需求4七、虚心听取客户意见和建议4八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度4第二章网点分类与岗位职责5第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准5一、自助网点5二、基础网点5三、精品网点5四、财富网点5第二节网点各岗位职责6一、网点负责人6二、大堂经理7三、个人客户经理〔以下简称客户经理〕7四、个人理财顾问〔以下简称理财顾问〕8五、柜员9六、会计主管11第三章网点服务礼仪标准14第一节通用服务礼仪标准14一、仪容仪表14二、形体仪态15三、表情神态17四、沟通语言17五、接待礼仪18六、礼仪19七、会议礼仪19八、社交礼仪19第二节岗位特殊礼仪标准20一、网点负责人/会计主管20二、大堂经理21三、封闭式柜台柜员21四、开放式柜台柜员21五、个人客户经理22六、保安22第四章网点服务流程标准23第一节服务流程说明23一、八大核心服务流程说明23二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明26第二节服务流程分解28一、开门迎客流程28二、业务咨询流程30三、业务接待流程32四、客户分流流程34五、客户教育流程36六、产品营销流程38七、投诉处理流程40八、挽留客户流程42第三节服务流程具体标准44一、开门迎客流程服务标准44二、业务咨询流程服务标准45三、业务接待流程服务标准46四、客户分流流程服务标准47五、客户教育流程服务标准47六、产品营销流程服务标准49七、投诉处理流程服务标准50八、挽留客户流程服务标准51第五章网点现场管理标准53第一节现场管理容53一、现场管理角色清分53二、现场环境和人员管理54三、现场管理步骤及具体操作54第二节现场管理工具60一、晨会制度60二、巡检制度63三、神秘人制度72第六章网点营销服务标准76第一节主动营销管理76一、主动营销理念76二、主动营销准备76三、主动营销现场管理76四、主动营销执行的相关责任人77五、主动营销秘诀77六、主动营销基本流程77七、主动营销模拟案例79第二节视觉营销管理80一、视觉营销系统基本理念81二、营业网点功能分区81第七章网点投诉处理85第一节投诉处理的基本原那么与基本要求85一、投诉处理的基本原那么85二、投诉处理的基本要求85第二节客户投诉产生原因及表现形式86一、客户投诉产生的原因86二、客户投诉的表现形式86第三节投诉处理流程87一、迅速隔离客户87二、安抚客户情绪87三、适当道歉87四、搜集足够的信息87五、给出解决方案87六、征求客户意见88七、跟踪服务88第四节投诉处理技巧88一、有效倾听的技巧88二、积极引导的技巧88三、情绪控制的技巧88四、适当致歉的技巧88五、语言表达的技巧88六、向客户承诺的技巧89七、问题处理的技巧89八、分析总结的技巧89第五节投诉处理案例89一、制度篇89二、业务操作篇90第八章网点应急处理92第一节网点应急处理的围92一、定义92二、应急处理的围92第二节网点应急处理的基本原那么92一、行动坚决果断，快速高效原那么92二、积极稳妥原那么92三、协调配合原那么92四、保守国家与商业秘密原那么92第三节网点应急处理的角色清分与职责92一、网点主任92二、大堂经理93三、保安93四、网点其它人员93五、其它情况93第四节建立预防机制93一、建立预警机制93二、服务监测93三、加强演练93第五节应急处理预案93一、存款挤兑应急预案93二、业务系统故障应急预案94三、火灾应急预案94四、发生抢劫应急预案94五、网点客流激增应急预案94六、示威围攻网点应急预案94七、客户突发疾病应急预案94八、客户人身伤害应急预案94九、酗酒闹事应急预案95十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案95十一、重大自然灾害应急预案95十二、重大、失实媒体报道应急预案95-.第一章 网点服务文化在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的核心就是要实施“赢在大堂〞策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节 农业银行的网点服务文化农业银行的网点服务文化是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望第二节 网点服务文化建设的实现途径网点服务文化建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度一、指导指导是保证岗位行为规有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规性，通过亲自示，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。
〔一〕指导的主要容1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析 〔二〕指导的主要流程1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；5.最后总结谈话容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家合作的意愿〔三〕指导的主要形式1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对表达网点服务文化的事迹给予的表扬3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导4.每月〔季〕总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理二、表扬与奖励表扬和奖励：是网点负责人为对模遵守岗位行为规、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规的模执行通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现〔一〕表扬和奖励的原那么网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原那么：1.及时性原那么发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬2.包容性原那么 表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队3.适当性原那么根据模程度，选择运用适当的奖励方法4.一致性原那么表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期5.创造性原那么运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规的行为给予表扬〔二〕表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规的情况，表扬和奖励分三个级别1.口头表扬个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬2.优秀奖个人或团队每月〔每季度〕做出重大贡献，并表达领导能力便可获得优秀级表扬原那么上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%3.卓越奖个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原那么上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%三、巡检巡检是指一天对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具通过填写和统计?营业厅现场巡检记录表?，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径四、神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规化服务的制度目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求主要检查容包括营业环境规、仪容仪表规、大堂经理服务规、柜员服务规、自助设备、客户满意度等方面。
神秘人检查可以分为部神秘人检查和外部神秘人检查部神秘人检查是由部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构〔或部交叉检查〕每月一次进行的检查第三节 网点服务文化建设理念一、让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力二、保持积极的心态银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最正确服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追。