客舱服务规范cabin service guidelines 第四章 飞行实施阶段 ——客舱餐饮服务 •托盘送饮料–1.托盘清洁、整齐–2.握托盘位置–3.杯垫放置–4.航徽位置–5.斟饮料姿势–6.托盘位置–7.身体姿态–8.面带微笑–9.语言恰当 •餐车送饮料–注意：•1.开瓶装饮料•2.开罐装饮料•3.倒气体饮料•4.饮料倒杯–要点：•台面摆放•推车姿态•提醒语句•驻车与制动•送上果仁、餐巾纸，放旅客右手边•询问语言与姿态•供应饮料•餐车停放 •普通舱送饮料–1. 饮料车内各种饮料齐全；–2. 准备一个空抽屉；–3. 摆放饮料；–4. 水不宜冲的太满；–5. 工具齐备；–6. 表情、视线、语言、动作要求； –7. 使用塑料杯盛放冷饮， 使用纸杯盛放热饮；–8. 拿杯子时手势要求；–9．询问是否加冰块；–10．用托盘送水时，双手托盘送至乘客面前；–11．用托盘收杯子时，应从盘子的里端向外摆放；–12．同排乘客服务原则:先女后男，先里后外；–13．必须控制好刹车 送餐谱•左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘•送餐谱姿态•用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中•询问语言 无餐谱时的定餐•以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。
•了解当天餐食的搭配情况•询问语言•填写定餐单 送（收）毛巾•把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐•一手拿毛巾篮，毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客•送毛巾时的手势，配合语言•用毛巾篮、毛巾夹收毛巾篮不能对着旅客，并配合语言•收好的毛巾，装塑料袋 水壶加热饮•如无小托盘，可用毛巾，方法相同•一手拿水壶，一手拿小托盘•用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道•倒完送至旅客 烤饭、塞饭•掌握好时间，不要过早，以防热食冷却•掌握时间，温度注意检查•塞饭时放餐车的两边二层 •A 烘烤餐食的要求 –（1）确认烘烤温度及时间–（2）热式烘烤前冷藏，分别加温 –（3）肉类热菜要在供应前15—20分钟开始烤制 –（4）面包、蔬菜类要在供餐前10—15分钟开始烤制 •B 烘烤餐食时温度和时间的参考数据–（1）面包 –（2）肉类–（3）海鲜类–（4）蔬菜–（5）点心、早餐–（6）牛扒类： •C 套装餐食的热食烘烤时间以主菜为准 •D 根据餐食冷冻情况调节温度及时间。
送（收）餐食•先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包•餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前•主食对着客人，并配合语言请、请用”•如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客收时，应征得旅客同意后再收回餐盘放入车内时，应由下而上送时先里后外，收时先外后里 •普通舱供餐：–1．在提供餐饮之前，用洗手液洗手,戴好手套取热食；–2．普通舱盒正热食的摆放；–3．普通舱盘正热食的摆放；–4. 送餐时，主动向乘客介绍两种热食的种类；–5．睡觉的乘客，记录其座位号并提供温馨卡；–6．从餐车内取餐盘时，应自下而上；–7．收回餐盘时，应在餐车内自上而下；–8. 当热食品种旅客无法选择时 铺（收）餐巾布•将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐•将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45度角，切勿靠在身上•铺放姿态、动作•左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换换手时对着走廊•收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，较低的拿走•征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板•服务语言 •1．摆放餐具要求位置正确、动作柔和。
•2. 面包盘、黄油碟、牙签、调味包摆放准确•3. 刀子正确使用方式•4. 刀叉包放在旅客的右手边，下一道程序旅客仍未打开，乘务员应为其取出餐具摆放餐具规范 •1．在面包篮中摆放所有面包的选择，蒜蓉面包与其他面包隔开•2．使用面包筐、面包夹，夹时不宜用力过大，以防面包变形•3．用中、英文介绍面包种类，并根据乘客的选择提供•4．提供面包前，必须加温烤制将剩余面包保存好，面包服务贯穿供餐服务始终送面包服务规范 送色拉服务规范•1．沙拉汁倒入专用容器内，置于小托盘上，附带汁勺•2．用中英文介绍沙拉汁的品名、味道及产地：–（1）麻酱汁Sesame_soy sauce；–（2）千岛汁Thousand island dressing；–（3）意大利汁Italian dressing；–（4）法式酱汁French dressing•3．将沙拉汁搅拌后由里及外均匀地浇在色拉上提供给乘客 •1．在服务舱将汤盛好，汤碟里放好汤勺•2．提供时用中、英文向乘客介绍汤的种类•3．在乘客面前拿下盖子,汤盖离开汤碗时翻个方向送汤服务规范 送冷荤服务规范•1．在服务舱将保鲜膜打开•2．主动介绍冷荤盘中的主菜•3．提供时主菜对着乘客。
•4．根据主菜种类向乘客提供相应的酒类 •1． 提供时，车上层放置水果、蛋糕和奶酪，车下层放置瓷盘，刀叉，摆放美观，用具齐全•2． 用中英文向乘客介绍水果的种类，根据乘客需要用三叉摆盘•3． 提供水果时，同时送上刀叉•4． 用中英文向乘客介绍蛋糕的种类，用蛋糕铲切送，用七寸盘；•5． 送给乘客时，将蛋糕的切面面对乘客，同时提供刀叉•6． 用中英文介绍奶酪的名称、产地、特征、味道：–（1）CAMEMBERT；–（2）BLUE CHEESE；–（3）CHEDDAR：–（4）EDAM；–（5）EMMENTHAL；–（6）DANISH BLUE；–（7）蒜茸奶酪GARLIC CHEESE•7． 配送奶酪时一种奶酪使用一把刀，以防串味，用七寸盘，摆放标准，配制齐全•（1）圆形Cheese；•（2）Edam切法；•（3）Cheddar的切法.•8． 提供时奶酪对着乘客，同时送上刀叉，并主动询问是否需要红葡萄酒（port） 用折叠车配送水果、蛋糕、起司服务规范 餐后酒车的摆放及提供•1．车上层放置餐后酒、咖啡壶、茶壶、糖缸、奶杯及甜品，车下层放置加热的咖啡杯、杯托、瓷盘、叉、勺、摆放美观、物品齐全•2．餐后酒包括白兰地、薄荷酒、咖啡酒、百利甜酒及红酒等。
3．将餐后酒、咖啡、茶、巧克力或甜品、用具及酒杯摆在车上同时提供4．主动介绍热饮，根据乘客的需要和要求提供5．主动介绍各种餐后酒，根据乘客需要提供 知识链接•鸡尾酒–1.酒吧（Bar）–2.调酒师（Bartender)–3.家庭酒吧(Housebar)–4.烈酒(Spirits)–5.基酒（Base)–6.餐前鸡尾酒(Aperitif cocktail) –7.酒精饮料(Alcohol drinks)–8.硬饮（Hard drinks）–9.软饮(Soft drinks) •鸡尾酒–10.混合饮料(Mixing drinks)–11.干、半干(Dry和semi-dry)–12.品味、风格(Style)–13.精华(Cream)–14.混合(Mixing)–15.直人(Building) –16.搅拌(Blending)–17.摇晃(Shaking)–18.雾霭法(Vapouring)–19.霜法(Snow frosting).–20.冰霜式(Frosting) 烈酒•Rum–朗姆酒以叫糖酒，是用蔗糖酿造的蒸馏酒 烈酒•Brandy–白兰地是一种由葡萄酒或水果发酵后蒸馏而成的烈酒 烈酒•Vodka–伏特加因为重复蒸馏，活性炭过滤的工艺，除去酒精中所含毒素和其它异物，所以极为纯净。
烈酒•Whisky–威士忌是一种由大麦等谷物酿制，在橡木桶中陈酿多年后，调配成43度左右的烈性蒸馏酒 烈酒•Gin–琴酒又名叫杜松子酒，是世界第一大类烈酒 酒标（葡萄酒）酒标（葡萄酒）•Appellation Controlee：法定产区等级葡萄酒，简称AOC通常在中间加入被认定为AOC酒的地域名，例如Appellation Bordeaux Controlee指的就是波尔多的AOC酒 •Blanc：白葡萄酒 •Chateau：城堡酒庄 •Cave cooperative：合作酒厂 •Cru：葡萄园 Grand Cru：最优良的特等葡萄园Grand Cru Class意思就是“高级品” •Demi sec：半干型葡萄酒，含些微糖份 •Doux：甜葡萄酒 •Domaine：独立酒庄 •Mis En Bouteille：装瓶以在酒庄装酒为最佳，称为“酒庄原装酒” •Negociant：葡萄酒中介商酒商会和葡萄酒栽种者签订合约，然后看是要原酒或是另行调配装瓶出售 •Proprietaire recoltant：自产葡萄、酿酒的葡萄农 •Premier cru：次于特等葡萄园但优于一般等级的葡萄园。
•Rouge：红葡萄酒 •Rose：玫瑰红酒 •Sec：干型葡萄酒，不含糖份 •VIN：葡萄酒 •V.D.Q.S.：上好指定酒 •Vin de Pays：产地酒是仅限定葡萄产地的葡萄酒，其限定较AOC所规定的少，价钱也比较和理 •Vin de Table：普通餐酒不受规定约束的酒，任何产地的葡萄酒都可以拿来混合酿造藉由混合酿造来降低成本是这种酒的特征，美味与否全凭生产者的巧手，无等级之分 咖啡起源起源•非洲埃塞俄比亚→也门→土耳其（烘烤、碾碎、煮）→欧洲→美洲 •产地产地–巴西 Brazil Santos Bourbon–哥伦比亚 Columbian Supremo–肯尼亚 Kenyan AA Kilimanjaro–墨西哥 Coatepec–夏威夷 kona–印尼苏门答腊 曼特宁–哥斯达黎加 •全世界咖啡饮用者根据饮用习惯和喜好分类：–中东 •基本饮用方式，将咖啡豆深度烘焙至接近黑（dark roast），通常研磨成极细的粉末，然后煮沸几次再加入糖– 南欧及拉丁美洲•上下午各喝一杯偏好深度烘焙、半苦半甜且带焦味的咖啡最好是Espresso–北欧及欧洲大陆•咖啡豆烘焙成褐色而非黑色，无沉淀。
滴式（drip）、机器式（Espresso）或花式—Cappuccino、Latte、Vienna…–北美及其他英语系的国家•传统加糖、加奶 •咖啡豆烘焙 •研磨 •土耳其式 三次调煮 •水滴式冲泡法，耗时3-4小时 •法兰绒滤网冲泡法 •滤纸冲泡法 •加压法冲泡（意大利） •常用术语–Flavor 风味–Aroma 气味–Body 醇度–Acidity 酸度–Bitter 苦味–Blend 清淡 面包三明治 sandwich 法棍 french, baguette 花式法棍 french, baguette-épi viennoise 绕行，农舍 牛角包 Croissant volkornbrot 威尔士人 rarebit怀特 White bretzel 套间 fougasse 姜面包 ginger 热狗 hotdog 爱尔兰人 Irish 意大利人 Italian kugelhopf 罂粟 芝麻 痛苦 French perdu Pita 松饼 片断 Scottish Bap 太阳烤面包干 瑞士 tartiflette caviar Brioche french, baguette-épi 面包加工过程小麦 面粉 称重 揉面擀面醒面造型烘烤 。