基于微博的价值共创消费者社区——企户间的深度与广度沟通中文摘要目前，企业与用户共同创造价值越来越受到人们的重视，企业一方通过与消费者的广度沟通和深度沟通掌握他们的信息目的也是为了更好的满足消费者的需求，同时促使消费者从一个企业的用户转为它的合作者和推广者其中，互联网社区平台，作为企户之间进行价值共创的基础，起了举足轻重的作用从企业博客、SNS社区企业公共主页到企业微博，企业也在利用平台的优势不断深化与用户广度沟通和深度沟通本文即通过对比分析，企业博客、SNS社区公共主页和企业微博的功能和企户间沟通内容两个方面，总结出三者消费者社区对于企户间价值共创的沟通基础条件进而，根据结果主要设计出基于微博平台的新型沟通方式：企业官方微博，企业高管微博和企业普通员工微博三层网络模式其中，通过企业CEO等高管的用户群转移，促进去中心化的企户网络模型形成关键词：价值共创 深度沟通 广度沟通 微博 企业微博IIAbstractNowadays, the co-creating value of company and customer get more and more attention by peoples. The company achieves users’ information through communicating with them deeply and widely. It is aimed to get the consumer’s needs and persuade them to be a cooperator and spreader. In it，the internet social platforms, as the basic of value co-creation, have played the important role。
From business blog, SNS social company pages to twitter of enterprise, the company also take the advantage of these platforms to deepening the deep and wide communication of users continually.This paper is used comparative analysis method to conclude the basic condition of three customer virtual communities(business blog, SNS social company pages and twitter of enterprise) in two side: the contents and the functions. Moreover, based the analysis, we will find out a new method to communicate between firms and customers----three layer network model of the enterprise basic twitter, its CEO/CTO’s twitter and normal staff twitter. In it, through the transfer of users, it will enhance the decentralized network between the company and customer.Keywords: Value Co-creation Deep Communication Wide Communication Twitter Enterprise Twitter目录1 绪论 32 文献综述 42.1 消费者的异质性和在消费者社区中角色的转变 42.2 去中心化，使微博成为观点的“跳蚤市场” 52.3 微博益于企户间沟通的网络与技术条件 53 对比研究 63.1 企户间沟通方式对比研究 63.1.1 企业博客 63.1.2 SNS社区 73.1.3 微博 83.2 平台发布内容对比研究 103.2.1 企业博客博文内容 103.2.2 SNS社区日志和状态内容 113.2.3 微博博文内容 123.3 对比研究总结 134基于微博的广度与深度沟通设计 134.1 内容方面设计 134.2 沟通方式设计 144.2.1 深入企业内部，促进深度沟通 144.2.2 三层网络模式的实施 154.2.3 高管周围的用户群转移 174.2.4 利用细分微博，促进广度沟通 184.2.5 沟通方式设计总结 185总结 18参考文献 191 绪论随着互联网中信息共享的及时性不断增强，消费者对于产品的认知程度和选择余地也越来越高。
企业塑造顾客选择的同时，顾客对于企业的产品和服务的影响也是愈显突出所以，当前很多企业已经开始积极的构建与消费者共同塑造价值的基础，促进企户之间的广度沟通和深度沟通其中，消费者社区作为共创体验环境，即满足企业和用户双方需求的一个平台，促使消费者在其中越来越扮演着积极地角色，并与企业和其他消费者进行着不断的沟通和交流企业的产品和服务，再也不是独立存在，而是融入了更多的消费者元素消费者社区，从传统企业博客到建立在SNS社区的企业公共主页，用户与企业的互动和沟通越来越频繁和社会化目前，微博的新兴发展也是如火如荼本研究即探究如何利用微博来增进企业与消费者之间的深度沟通和广度沟通，以利用一种更加个性和去中心化的微博网络，完善消费者社区体系，满足企户的不同需要2 文献综述2.1 消费者的异质性和在消费者社区中角色的转变著名战略大师C.K.普拉哈拉德所写的《消费者王朝——与顾客共创价值》一书中提到，当企业逐渐考虑重视消费者的需求和期望的时候，企业将会面临一个很大的问题：消费者的异质性消费者的能力、背景、兴趣、需求、成熟程度和愿望一系列价值特质的不同，也会导致不同情况的发生所以在共同创造的同时，企业需要从多个渠道入手，保持体验质量的一致。
针对不同情况，我们可以称为不同事件，企业需要创造不同的体验，即满足消费者的个性化体验站在消费者立场，企业需要及时的得到详细并且真实的消费者体验信息以及情景信息，有选择的理解并干预个别事件，同时有效配置资源和快速反应，这也是消费者社区的赋予企业的一系列能力在价值共创的引导下，企业的和消费者的角色在消费者社区中正进一步的改变企业与消费者作为合作者，相对来说也是竞争者共创价值的过程中，通过沟通的途径，信息得到共享，企业为了满足消费者的个性化体验，消费者成为了企业的合作伙伴同时传统意义上的经济获取，也隐形上形成了一种竞争机制两者相互牵制，相互作用，便是这个市场成为了一种良好的气氛，从而使互动越来越成为普遍现象企业需要一系列的平台，来促使消费者与企业的需求和价值得到满足这也就是消费者社区形成的一个必然条件2.2 去中心化，使微博成为观点的“跳蚤市场”唐毅，在《天津市经理学院学报》发表的《微博的传播学观》中，阐述了微博去中心化的特点被称为“新闻自由先驱”的著名学者约翰·弥尔顿在他的《论出版自由》一书中提出了观点的自由市场理论，现代的报纸、广播、电视等大众媒介基本都符合这种“观点的自由市场”的特点，即信息的传播者和受众就像是自由贸易的双方，他们都有自由选择的权利，但在这里传、授双方几乎是泾渭分明的，就像买方和卖方一样身份基本固定，商品都是从卖方这个中心点上传递到不同的买方手中。
然而在微博中这种格局被打破了，由于它具有4Any特性(Anytime、Anywhere、Anyway、Anyone)，每个人随时都有可能成为传者，也随时都有可能成为受众，就像跳蚤市场中的某个买家一样，他可能刚刚才卖出了一个自己的东西，因此在这个传播网络中的每个人就像是神经系统中的某个节点一样随时会传出或接受某个信息跳蚤市场随时随地都有可能出现，在校园里、小区里、公园里，就像新浪微博的宗旨在于“随时随地分享身边的新鲜事儿”一样，在这样的市场里更多的是体现为一种分享因此网友亲切的称之为“围脖”，以此比喻这种分享和交流非常的温暖，而使用“围脖”的男男女女被称作“织男”、“织女”由此可以推断，用户在微博的地位在去中心化的作用下，已经淡化了和企业微博功能的区别每个消费者与企业之间的得身份也有所转变，一般用户可以成为一个合作者，甚至是企业的推广者因为在微博中，每个人都是信息的发布来源，大家都是平等的同时，为了实现共创价值，企业在消费者社区的角色也在不断的转变消费者社区中的企业，从传统意义上的企业形象，已经逐步像个人形象转化了；从最早的基于企业博客的交流平台，SNS社会化平台，到刚刚出现不久的微博平台，逐渐提供了更加有益的体验环境和沟通渠道。
2.3 微博益于企户间沟通的网络与技术条件2010年11月武汉大学新闻与传播学院的王冠男在《机电产品开发与创新》发布的《微博客的信息流动机制与传播形态》一文中，从网络和技术两个层面作为切入点，探讨了微博客的信息流动机制与传播形态1） 开放的网络建构机制：API开放与“Follow模式”是这种网络得以开放的关键API开放对于微博客网络的拓展作用，首先体现在它使得加入网络的方式增多，门槛降低，API开放所带来的另一个结果就是传播网络一旦建立，就很难将其破坏掉；在twitter中，“确认模式”被不需要确认的“Follow模式”所取代Follow模式”增加了分布式网络节点之间连结的密度，从而大大地提升了网络的传播效能由于API的开放，微博客传播网络节点数目被无限拓展而“Follow模式” 又轻松地将这些节点之间密集的连结起来，微博客拥有了一个覆盖面极广且网络密度极大的覆盖全球的信息传播网络2）微博客衍生服务：微博客传播网络中的信息扩散，主要依赖两种技术服务：一是RT功能，二是网址缩短服务RT在国内被用户称为“转推”，是用户将自己看到的消息转发出去，并在消息前加上RT两个字母表示此消息为转发转发功能使得用户在转发自己感兴趣的消息时非常容易。
通过转发功能，一条消息可以在瞬间从消息的最先发布者那里像接力棒一样一个一个的传递，迅速扩散至整个网络RT功能在转发消息的同时，也同时转发了这条消息所经过的传播轨迹网址缩短服务它能够将用户提交的一个很长的URL地址转化成一个指向该资源的一个很短的只有10～20个字符的地址，这个缩短了的地址可能长期有效，也可能只是临时的为了对140个字符的信息进行拓展，有的时候，人们会通过微博客分享一些网页链接，而这些网页的链接地址往往会很长，超过了140字符的容量，于是网址缩短服务被广泛应用于微博客之中网址缩短服务在一定程度上突破了微博客消息的字符数限制，拓展了微博客的信息内容3 对比研究在此就对比传统企业博客，SNS社区公共主页和企业微博，三种消费者社区平台下，企业与用户的沟通方式和内容，来探究在微博平台企户之间的共创价值基础条件3.1 企户间沟通方式对比研究3.1.1 企业博客企业博客作为最早的一种企户间的沟通平台，以其提高企业与消费者之间的透明度和交流为条件，成为了几年前最受各大公司欢迎的营销手段之一企业博客目前主要是利用第三方博客平台发布，也有一些是在自建博客平台或在自己的网站上开设博客频道与一般博客类似，企户间的沟通。