机房配件耗材供应售后服务方案(最新版)目录一、售后服务承诺2二、服务工作计划3(1)组织安排3(2)工序组织3三、服务质量管理(1)产品标准管理4(2)各级质量责任制4(3)质量跟踪及不良反响报告制度4(4)机房耗材、配件售后服务4(5)机房耗材、配件质量验收5(6)用户回访5四、人员培训计划6(1)此次培训将到达以下目标6(2)培训师资6(3)参加人员安排6五、售后服务部门工作说明6(1)客户意见、建议6(2)开展客户关怀、维系计划6(3)建立售后服务标准，规范售后服务7(4)及时快速的处理投诉7(5)开展客户满意度、忠诚度调查7一、售后服务承诺服务质量是决定企业开展方向的关键所在，优质的服务能提高公司经营信 誉，增强市场竞争力，而我公司正是凭借优质、高效的服务得到了众多机构的信 赖我公司坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将服务工作提高到与产品 质量要求同步如假设我公司在本工程中中标，我公司将做出如下承诺：(1)我公司为采购人提供优质的售后服务如果因产品质量问题出现故障, 我公司确保在30分钟内做出响应保修期内因产品本身质量问题所产生的费用 和责任均由我方承当2)我公司承诺，所有货物是全新、未使用过的原厂原装合格正品(最大容 量产品)，并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求，假设我公司所提供的产 品技术性能无特殊说明，那么按生产企业或国家有关部门最新公布的标准及规范为 准。
3)货物的包装均为货物出厂时原包装，并保证所提供的货物在装卸、运 输和仓储过程中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、被腐蚀、受到冲撞以 及其他不可预见的损坏，产品包装(含最小包装)符合国家关于医疗器械的相关 法律要求4)保证严格按照采购人的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达指 定地点产品到达用户指定地点后，由用户组织对机房耗材、配件进行验收货 物运输过程中的费用均由我方承当3)我公司所提供产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标 准进行验收，并按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且 随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料对产品退货实施 控制，并建立记录记录内容应包括：产品名称、生产单位(供货单位、规格型 号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结 果如产品有质量问题的，我公司承诺包退包换，并承当由此引起的一起经济损 失4)我公司在产品售出后，会定期或不定期的回访用户，对有关产品质量、 交付和服务等方面的顾客反映及时做出回应，也可通过调查表、 、顾客论坛、 座谈会、意见簿等形式收集顾客意见或建议，经过分析、利用，最终对本企业服 务进行改进。
5)我公司制定了切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化、 标准化，不断提高服务质量我方中标后，我公司将成立工程领导工作小组，保 证按时、按质、按量完成任务6)我公司承诺一般耗材于24小时内送达,急用耗材应根据需要按时送达7)为了保证机房耗材、配件在规定的时间内送至使用单位，中标后，我 公司将为本工程配备足够的交通运输工具，并指定专人负责机房耗材、配件的运 送工作假设不按时完成任务，我公司愿意承当由此给采购方造成的一切损失和费 用8)对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天， 每天24个工作小时全天候服务我公司承诺接到采购人售后服务请求时，三十 分钟内响应，一小时内到达现场9)我公司承诺对所配送的耗材按照国家和生产厂商的规定提供备品备件 供应服务10)我公司承诺做好顾客投诉记录，定期进行顾客满意度查和产品质量调 查，并对重点用户进行质量跟踪服务，根据用户需求改进产品质量和性能，到达 满足和超越顾客期望的目的二、服务工作计划(1)组织安排为做好本工程的服务工作，我公司拟为本工程派遣专业技术人员服务于本项 目，为本工程服务的技术人员工作能力强、经验丰富2)工序组织中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配 送采购人采购的产品。
由于机房耗材、配件的质量至关重要，所以我公司将对耗材的品牌和材质做 甄选，确保为采购人配送配送质量合格的机房耗材、配件我公司与机房普通耗材的各大生产商均有合作关系，针对本次招标工程，我 公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应耗材三、服务质量管理(1)产品标准管理①所经营的机房耗材、配件符合国家规定的各项标准②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，平安稳定有效③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部 门鉴定或回厂重新鉴定④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁2)各级质量责任制①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任， 三是保管员责任，分工明确，各负其责②质检部门对本企业经营的全部机房耗材、配件进行质量验收、检查并负责 监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员 应经常自检自查，发现问题及时解决④质量事故的处理，产品假设出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并 针对工作中的缺乏，进行行之有效的处理3)质量跟踪及不良反响报告制度①机房耗材、配件的入库、在库、出库有详细的检查记录。
②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决③密切注视机房耗材、配件的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反响质量 信息④定期走访用户，作好机房耗材、配件的质量跟踪调查，要求有详细、准确 的记录4)机房耗材、配件售后服务机房耗材、配件属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，假设方法 不当，关系到设备的寿命，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维 修等售后服务①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法, 防止因使用不当而造成的损失③提供专业人员，保证产品的使用效果④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一 落实⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务5)机房耗材、配件质量验收质检员要认真贯彻执行有关机房耗材、配件管理的法律、法规及各项规章制 度，入库时要坚持做到以下几点：①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无 涂改，存档保存。
④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记 录⑤建立机房器械质量档案，研究处理机房器械质量问题⑥对以下集中商品不得入库：a、伪劣、假冒的产品b、包装不整、分类不清、商标模糊不清或被污染不能用的产品c、验收质量不符合标准的产品d、有效期在6个月以内的产品6)用户回访①为使产品在机房上应用平安、方便、质量稳定，防止在使用过程中产生质 量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产 品更完善②定期走访用户，收集机房耗材、配件管理、服务质量的评价意见，对反响 回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效④经常走访用户，积极反响信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益四、人员培训计划为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培 训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训1）此次培训将到达以下目标①保证工程的顺利进行本工程的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和 方案的熟悉程度是工程能否顺利进行的重要影响因素通过此次培训，我们将和 客户的技术人员交流技术问题，保证工程的顺利进行。
②建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行通过对用户技术人员的培训，使客户熟悉相关管理技术，掌握产品的操作与 日常维护2）培训师资培训讲师由产品制造厂商的专业技术人员以及我司的技术人员担任，我司的 技术人员还协助完成培训的组织、协调工作我们对培训讲师的资格进行严格审 查，保证派出用户认可的具有相关专业资格和实际工作经验的教师和相应员 进行培训，主要培训教员具有三年以上同等内容的教学经验3）参加人员安排客户指派相关技术管理人员甲乙双方约定地点进行讲课培训五、售后服务部门工作说明（1）客户意见、建议通过各种渠道对公司开展有益的意见及建议，比方热线、网站、邮箱等, 好的建议及意见及时反响给各相关部门各部门也积极客户信息反响，并及 时发回公司，便于公司做出适于市场的调整2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步开展的重要组成局部，通过对重点 客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度了解各地区客户对我 们产品及服务工作的反响，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提 高服务的主动性3)建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发 展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向开展，真正满足各区域消 费者的服务需求。
4)及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反响到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、 检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造 成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生5)开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建 议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性， 对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来 对企业极为有利的市场效应客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策 略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘通过网络， 等各种方 法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚 度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。