xx 大酒店咖啡厅管理制度组织架构编号： GS-KF1001 一、咖啡厅人员编制结构图部门经理 1 人领班 2 人 厨师长 1 人服务员 8 人吧生 3 人厨师 3 人PA 2人共计： 20 人岗位职责 编号： GS -KF2001 二、咖啡厅岗位职责说明 职位：经理 部门：咖啡厅 直接上司：总经理 主要职责：1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态2、正常供应各类咖啡 . 制定销售计划3、编排员工工作时间表 . 合理安排员工工作时间4、根据需要调动 . 安排员工工作5、督促下属员工努力工作. 鼓励员工积极学习业务知识. 求知上进6、制定培训计划 . 安排培训内容 . 培训员工 7、根据员工工作表现做好评估工作 章制度和纪律8、检查咖啡厅每日工作情况 提升优秀员工 . 并且执行各项规9、控制成本 . 防止浪费 . 减少损耗 . 严防失窃10、处理客人投诉 . 调解员工纠纷11、按需要预备各种咖啡12、制定咖啡厅各类用具清单. 定期检查补充13、检查仓库咖啡存货情况 . 填写咖啡采购申请单14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准岗位职责16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单. 定期检查补充。
17、负责解决员工的各种实际问题 . 如制服、调班、加班、业余活动等18、沟通上下级之间的联系. 向下传达上级的决策 . 向上级反映情况19、完成每日工作报告 . 向总经理或董事汇报20、监督完成每日盘点工作 21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖 啡厅调拨单素质要求 : 1、大专以上学历 .年龄 26-352、对西餐、咖啡文化有深入了解3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验4、粤语、普通话流利 .有团队合作精神 .善于沟通5、能负责咖啡店全面经营管理工作6、能负责店员的培训管理工作7、具有一定策划能力8、身体健康 .无不良嗜好 .待遇面谈岗位职责 编号： GS -KF2002 咖啡厅岗位职责说明 职位：领班 部门：咖啡厅 直接上司：部门经理 主要职责：1、保证咖啡厅处于良好的工作状态2、正常供应各类咖啡 . 做好销售记录3、督导下属员工努力工作4、负责各种咖啡厅服务 . 熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格5、根据配方鉴定咖啡的味道. 熟悉其分量 . 能够指导下属员工6、协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准7、根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。
9、管理及检查咖啡销售的开单情况10、控制酒水损耗 . 减少浪费 . 防止失窃11、根据客人需要重新配置咖啡12、指导下属员工做好各种准备工作13、检查每日工作情况 . 如咖啡存量 . 员工意外事故 . 新员工报到等14、检查员工报到情况 . 安排人力 . 防止岗位缺人15、分派下属员工工作 . 及时与各个部门取得沟通16、检查仓库咖啡存货情况17、向上司提供合理建议处理客人投诉素质要求 : .调解员工纠纷岗位职责1、年龄 22-26 岁. 对西餐、咖啡文化有深入了解2、有西餐厅或咖啡厅两年以上的管理经验3、普通话流利 . 有团队合作精神 . 善于沟通4、能负责店员的培训管理工作5、身体健康 . 无不良嗜好岗位职责 编号： GS -KF2003 咖啡厅岗位职责说明 职位：吧员 部门：咖啡厅 直接上司：部门领班 主要职责： 1、根据规定的服务规则和标准（特别强调准确性和速度）为客人提 供含酒精和非含酒精饮料2、根据标准的饮料配方 .负责准备和混合各种饮料和鸡尾酒3、负责酒吧储备及安全 4、负责酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧的面、储存区以及各种设备和工 具的清洁5、为使宾客满意、酒店获利素质要求 : .完成酒吧领班分配的其它任务。
具有初中毕业或同等学历 熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格 .了解食品卫生法 .掌握咖啡等有关食品的相关知识.勤快踏实、乐于助人 .能吃苦耐劳.性格外向岗位职责编号： GS -KF2004 咖啡厅岗位职责说明职位：服务员部门：咖啡厅直接上司：部门领班主要职责：1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求.做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作 .努力完成指派的任务 .向宾客提供优质的服务 2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序 规程对客进行服务并能够严格按照服务程序及3、为顾客预订卡位 .提前准备卡位安排情况 .备足咖啡用具、辅助品4、在咖啡厅合适位置整装站位.仪态大方 .微笑接待客人 .做好一迎一送工作掌握咖啡知识 .掌握咖啡厅服务技能 .提前预知当日客源情况 .主动介 绍和推销各种咖啡 5、做好营业前后的卫生工作 草清洁完好保持咖啡厅环境整洁 .确保咖啡用具、布6、爱护咖啡厅设备财产 .注意保养和清洁 .执行公司防火、防盗条例定期清点各种酒水、用具器具和物料.做到帐物相符7、发扬互助互爱精神 .员工之间加强团结、沟通、谅解 .互相配合协调 .共同 做好服务接待8、每日填写领料单 .补足、配齐耗用的原料、酒水、点心 .以及各岗位职责种用具、器皿等。
9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报 .妥善做好安全工作10、做好空、废瓶罐的回收工作 .减少浪费11、保持周围环境及仓库的干净整洁 素质要求 : .注意温度及通风 男女不限 .年龄 18-28 岁.身体健康、 形象好、能吃苦耐劳、普通话流利 . 有团队合作精神 .有工作经验工作程序和标准编号： GS -KF3001 三、咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程基本流程：摆台 —迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结账—送客—收台—、摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒⋯ ）应保持干净、完整无损 .摆台之物品如印有咖啡厅标志 .标志须一律朝向客人一面 操作要点：?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准 ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准 ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放台卡、纸 巾并列在后 .烟灰缸在其之前 ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放 客率较高可摆放 2 个烟灰缸）二、迎客.烟灰缸（ 1 个）居中如上在咖啡厅里 .一般不会设一个专职的迎宾员 .所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识 .即使你没有站在迎宾的位置 呼并热情接待操作要点：.见到客人都应主动向其打招?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排） 。
待客时：1、 女生：双脚后跟并拢 .脚尖呈 45 度分开 .用右手握住左手虎口位置.双手自然相交于小腹（肚脐）前.手臂弯曲角度约为45 度（以上手臂为轴.小手臂与之延伸线之间的角度） 抬头挺胸、目光平和且平视前方、面 带微笑！工作程序和标准 2、 男生：双脚与肩同宽 .双手自然相交于背腰处 .用左手握住右手虎口 位置.右手手掌打直 3、 当客人距门约 1 米处时 .主动拉门并微笑相迎 .客人走近时 .略略弯 腰示意 .15 度是最理想的鞠躬角度待客时 .站立位置与门相距约为一步使用服务用语（上午好、下午好、晚上好 三、领位 操作要点：.您好、请问几位？）客人由迎宾带来时.其它服务人员应注意迎宾的暗示.微笑着问候对方根据客人的人数或其求安排其相应的位置富有朝气的客人尽量安排其坐窗边伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子如有订座 .问清区域后直接领座不能领散客于订座位子四、上水 当客人入座时 .先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满） 操作要点：?上水时只能端住杯子底部1/3 处.避免在杯口留下指纹上水前 .服务用语（您好！）.上完水使用手势 .服务用语（请慢用）操作时须把托盘展开以免影响客人 离开时将托盘背面贴近身体 五、点单.用手臂夹带着行走即可。
将酒水单双手呈递给给人 （一般从客人的右手边呈上） .矗立在一旁等待客人反馈信息操作要点：?服务用语（ ×××请点单） .切忌问客人 “要什么？ ” 工作程序和标准 ?熟悉酒水单所有内容及产品特点 时.可向其推荐本店的特色饮品针对客人口感推荐饮品 .当客人犹豫?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品点单时要问清所点饮品有关的特殊要求当生意较好时 .尽量推销吧台容易出品的饮料六、开单操作要点：误开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容 .并向客人复述一遍 .确保无?开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容离开时服务用语（请稍等） 交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品 .如有小孩应先出小孩的饮品开单要点如下：1、一份联单分为 3 联（白单、红单、兰单） 红单作为客人结账及财务作账凭据白单交于吧台或厨房（出品） 、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）2、 客人入座后 .在联单号下填写客人入座时间.且必须详细填写“ 桌号”、“人 数”、“日期” “服务员姓氏 ”3、 单号“ 1”开始.依次为 “ 2” “.但开单时每栏应从上往下开 4、开单时须将字迹书写工整、 清晰.尤其是数字 .不得涂抹（便于出品）. 由于是自动复写 .在书写时须写重点。
5、 每栏上方须写清 “桌号”、“服务生 ”及“下单时间 ” 6、 餐品和饮品须分栏开 .便于分区（吧台、厨房）交纳 7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划线）银员（划线）封单收银完毕后空栏处由收8、 每款饮品（餐品）上桌后 .须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏（方便查阅）工作程序和标准9、 特殊要求：A、所点饮品有冷热之分 .应在品名前注明如： “冰巴西 ”、“巴西” .所有热品不须写 “热” 字B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明 如须打包则须在品名后注明 “薯条（打包） ”如： “冰巴西（不加糖） ”.C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明 .如： “（叫起）巴西 ”10、 数量栏内 .数量后须带上单位 .如“ 1杯”、“ 1壶”、“ 1比壶” 11、 厨房出品的扒类分 “单点和套点 ”.应在品名前注明 “单”或“套” 12、 比萨要分大小（几寸） .须在品名前注明如： “（9）水果比萨 ” 13、 牛扒要分 “几成熟 ”.一般七至八成熟比较合适 .开单时须在品名前 注明成熟 .如“（七）黑胡椒牛柳 ”其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼 ⋯ ）全熟.但只须写清菜名即可 .如“蘑菇猪扒 ”。
14、 单价栏和金额栏均由收银员填写 谱各一本 .待。