硬件故障处理指南版本1.0时间2013年4月支持的版本N/A状态已审核反馈support_cn@声明：+本文档解释权归 Fortinet+只能由代理商或分销商向 Fortinet 技术支持中心进行故障申报在申请故障处理前，确认所购买的Fortinet产品的硬件质保或技术支持服务在有效期内~、硬件故障1. 硬件检测+ 电源故障+ 简单直观的故障+ 不能正常启动的故障+ HQIP 故障检查软件2. 硬件坂修流程3. RMA/DOA4. 硬件故障——icket二、软件故障1. 收集故障信息+ 拓扑图+ v2.80 版本+ v3.00 版本2. 申报 Ticket三、常见问题1 FortiCare和 FortiGuard 包含的服务2, RMA/DOA的Ticket处理注意事项3, RMA/DOA的其他问题4, RMA/DOA的服务替换步骤一、硬件故障处理1. 硬件检测Fortinet产品线比较长，共有六个大的类别检测故障的方法归纳如下：1.1适配器故障FortiGate 100 及以下型号低端产品都配有一个单独的电源适配器如果发现设备不能上 电的情况，可以换一个型号相同、工作正常的适配器作交换测试。
根据测试结果，确定是 否维修适配器FortiGate 1000A及以上型号高端产品的后面右端位置都有两个可拆卸的电源适配器如 果发现不能上电的情况，可作交换测试，以确认是否维修适配器1.2 简单直观的故障+ LCD 不亮、电源指示灯不亮、网络接口灯不亮等+ LCD 的四个按键不工作+ 电源风扇不工作说明：因为有些型号的风扇能够根据机器运行的温度来实时调整风扇的转速，个别风扇可 能暂时不工作或风扇转速很小，所以请小心检测如果不能完全确认，请用细小的纸条帮 助检测 ）1.3 不能正常启动在判断设备的启动故障前，参考一下 FortiGate 网关的正常启动状态下面例子是FortiGate200A网关的正常启动过程：FG200A (13:37-07.09.2004)Ver:03006000Serial number:FG200AxxxxxxxxxxRAM activationTotal RAM: 512MBEnabling cache...Done.Scanning PCI bus...Done.Allocating PCI resources...Done.Enabling PCI resources...Done.Zeroing IRQ settings...Done.Verifying PIRQ tables...Done.Disabling local APIC...Done.Boot up, boot device capacity: 61MB.Press any key to display configuration menu...Reading boot image 1144001 bytes.Initializing firewall...System is started.FG200A2104450177 login:1.3.1启动过程没到"Press any key”如果启动过程没有进行到“Press any key to display configuration menu...”，可以直接申报维 修。
1.3.2启动过程进行到“Press any key”如果启动过程进行到“Press any key to display configuration menu...就停止，或一直进行但是 始终不出现"login:”， 这时要求对设备执行 HQIP检测过程HQIP是Hardware QuickInspection Package的缩写，是一个自动运行的自检测软件HQIP的主要功能是检测Fortinet产品的硬件系统功能，对各个硬件模块的功能完备性进行检测检测结束后的检测报告会 明确指出可能的硬件故障，HQIP能够分辨90%以上的硬件故障HQIP的软件OS和操作 步 骤 请 见 http://124.42.37.24/index-7.php.htm 或http：//emea.for tin tinet/aht/index.php2. 硬件返修流程2.1 返修流程简图：用户发现硬件故障------>代理商确认故障----->Fortinet确认并执行返修2.2返修流程详细图：（点击此处放大下图）3. RMA/DOA硬件保修过程中常常提到RMA/DOA, RMA/D0A是两种不同的硬件保修流程°RMA是Returnof Materials Authorization 的缩写，DOA 是 Dead On Arrival 的缩写。
下表是执行 RMA/DOA的规定和说明时间界定返修费用返修周期RMA当前时间减去Shipdate大于120天，同时硬件质保没有过期只要故障设备在保修期内， 除了大陆到台湾的运费外， 没有其他费用往返台湾 维修中心 的双程时 间DOA当前时间减去Shipdate小于120天只要故障设备在保修期内，Fortinet公司负责双程费用台湾到大陆的单程时间对 RMA/DOA 的附加说明：1、 RMA/DOA返修设备的新旧RMA返修回来的设备不能保证是原设备，新旧程度也不能 保证DOA返修回来的设备一定是全新的2、 RMA/DOA故障设备寄回对RMA，故障设备寄到台湾时，只需寄故障设备本身，其他 随机附件，如光盘、说明书等不用寄回对DOA，要求将故障设备本身及随机附件等全部 寄回不管RMA还是DOA，寄运时要求用Fortinet公司提供的原厂包装箱3、 DOA由合作伙伴开ticket申请，厂家根据ticket直接处理用户及合作伙伴一定不要注 册设备，设备服务的替换由厂家统一执行4、 硬件故障 Ticket参见后续的"申报Ticket ”部分二、软件故障1.收集故障信息+ v2.80 的配置文件和实时运行信息v2.80配置文件和debug.log文件下载位置（点击此处放大下图）+ V3.00的配置文件和实时运行信息1.1 拓扑图问题发生时，画出数据流所经历通路上的所有设备。
注意：如果网络中存在hub或光电转换器等，也请标注位置 ）下面是两个简单的示意图，复杂的网络请用PPT或Visio图表达 访问 InternetPC1 交换机 [port1]FGT[port2] 路由器 [Internet]---Server+ 分支机构和总部网络通过 Internet 互联PC1---交换机---[int]FGT_a[wan1]---路由器 [Internet] 路由器---[port1]FGT_b[port2]---交换机---PC21.2 收集配置文件和实时运行信息Fortinet的操作系统ForitOS共经历了三个主版本，v2.50、v2.80和v3.00,其中v3.00是推 荐版本如果v2.50遇到问题，Fortinet技术支持部门建议升级到v2.80和v3.00因为版 本的不同，配置和收集信息的步骤也不一样，下面分别阐述v2.80和v3.00的收集过程为 方便Fortinet技术支持工程师尽快解决问题，请告知Fortinet产品的公网IP地址及admin 帐号/密码，以便联机调试v2.80的实时运行信息将下述命令的输出统一保存到一个txt 文件中get sys statusget sys performanceshow system interfacedia netlink ip listdia netlink neighbor listdia netlink route listdia sys auto statusdia sys auto versiondia test update infodia sys flash listdia sys session statdia sys session ttldia sys session help list v3.00 配置文件和 debug.log 文件下载位置：进入FortiGate中文管理界面，打开"系统管理--＞维护--＞备份与恢复"页面，点击页面中间位 置的“备份”按钮，下载配置文件；点击页面下部的“下载调试日志”按钮，下载debug.log文件。
v3.00的实时运行信息将输出统一保存到一个txt文件中diag debug report2.申报 Ticket当客户遇到硬件或软件技术故障时，首先应向各自的代理商报告Fortinet遵循严格的代理 商技术资格审查制度，所以代理商能够解决客户提出的大多数问 题代理商不能解决的问 题，可以在专用的 Fortinet 故障问题申报系统 FortiCare 上开 ticket， Fortinet 技术支持工程 师会协助代 理商及时解决客户问题申报Ticket的注意事项：+ Ticket 的登录链接：httPS：//:1443/customersupport/Login/PartnerLogin.aspx+ Ticket系统目前不支持中文，请尽量用英文描述如果英文有困难，可以将描述写在一个文本文件里，然后上传到Ticket系统中申请Ticket需准备的资料：资料准备越充分，问题解决的时间就越短 对硬件故障，现场工程师需将看到的故障现象和信息，以及自己判断故障的过程完整的记 录下来对于能够运行HQIP自检测程序的情况，执行HQIP并将HQIP的输出报告以附件 的形式，上传到Ticket系统中对软件故障，现场工程师应根据 Fortinet 产品运行版本，收集相关信息，以附件形式上传 到Ticket系统中。
为方便Fortinet技术支持工程师尽快解决问题，请告知Fortinet产品的公 网IP地址及admin帐号/密码，以便联机调试三、常见问题3.1 FortiCare 和 FortiGuard 包含的服务3・2 RMA/DOA的Ticket处理注意事项3.3 RMA/DOA 的其他问题service@.c n3.4 RMA的服务替换步骤（点击杳看大图）Product/Contract Maintenance Add/Renew ContractContract NumberAdd/RenewRMA ReplacementNew Serial No.RMA ReplaceSupport Ticket ListNo ticket was 匚r已ated3.5 DOA 的处理service_china@Fortinet 公司产品服务包括 FortiCare 和 FortiGuard 两部分：+ FortiCare服务包括设备硬件维修，Ticket技术支持，设备系统软件升级+ FortiGuard服务包括AV特征库升级，IPS特征库升级，Web库升级，Spam库升级+填写 RMA/DOA 表格的公司名称、地址等信。