殡仪服务员三级技能操作规范（征求意见稿）第一部分 接待洽谈与业务调度一、 能对丧属进行必要的心理抚慰１、沟通：（１）通过有效沟通与丧属建立良好的信任、合作关系： 注意：注意客户的心理反应（情绪、认知、行为、生理）（２）运用良好的接待礼仪、语言和倾听等沟通技巧，在与丧属建立良好的信任、合作关系基础上了解丧属的服务需求： 注意：着装、接待举止、表情、语音语调、积极正面的语言２、支持：在良好沟通的基础上给予丧属精神上的积极支持、减缓精神痛苦 技巧：稳定不良情绪，暗示、保证、疏导、转移注意力３、危机干预： 帮助丧属正视危机，获得新的信息和知识，学习应对危机的方法 注意：在交往、服务、启迪、应变的原则上进行心理抚慰，禁止无原则的担保和帮助 ４、心理抚慰的基本程序：建立关系――确定客户心态――分析客户心理障碍的成因――选择对策――执行对策――调整方案 ５、服务员自我优良心理品质的塑造： （１）认知心理过程的品质：敏锐、记忆、全面细致、独立性和创造性的综合素质 （２）情绪心理过程的品质： 与客户感同身受、合理控制自我情绪影响客户 （３）意志心理过程的品质： 爱岗敬业、果断、坚忍不拔、忍耐和克制 （４）良好的个性： 诚恳正直、乐于助人、自尊自爱、灵活果断、稳重大方等二、 业务咨询洽谈１、 能够向客户说明各项服务的内容和范围，并能说明办理各项业务所需的相关材料和费用：（１） 遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。
２） 遗体存放、防腐事宜３） 化妆、整容事宜４） 设施租用需求５） 选择服务项目６） 火化事宜７） 骨灰安放事宜注意：精通相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范２、 能根据客户的殡葬消费需求，积极推荐服务项目并作出相关的咨询服务（１） 掌握客户的消费心理：悲痛、报恩、愧疚、依恋、盲从、炫耀等心理特征（２） 掌握客户的个体特征：从客户的经济能力、宗教、文化背景、社会地位、家庭关系和男女性别和年龄等特征确定对方的消费心理（求实、求新、求名、从众、攀比等心理）３） 为客户策划、制订合符客户需求标准的服务项目：服务项目的完整性、多样性、个体性的综合３、 能运用技巧突破洽谈僵局：（１） 学会换位思维（２） 尊重对方，仔细聆听（３） 专业知识的分析讲解（４） 共同讨论达成共识（５） 不降价前提下的提供高附加值的优质服务（６） 与客户感同身受、合理控制自我情绪影响客户４、 标准服务语言的运用：（１） 接听和服务礼貌的标准问候用语：“您好，这是 殡仪馆业务”“我是编号： 的业务人员”“请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉”“打扰了”等 （２）殡葬禁忌用语：“再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等 ５、仪表着装：（１）商务洽谈标准着装（２）仪态：（见Ｐ140-Ｐ148）三、 签订服务合同：１、签订服务合同必须遵守相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范。
２、明确客户方与提供服务方的权力义务关系３、签订合同的基本文本格式 四、殡仪服务业务的调度： １、能够协调本单位有关部门的关系： （１）精通本单位的服务业务流程和岗位职责； （２）与各部门建立良好的合作关系； （３）树立自我的业务调度威信 ２、正确合理地填写各种业务单据 ３、认真细致地复核服务项目和掌握各种相关信息 ４、合理安排殡仪服务项目第二部分 治丧服务 一、文书服务： １、挽联书写： （１）挽联的文体和格式：常规通用格式与个性化格式 （２）挽联的辈份和称谓 （３）书法基础 （４）个性化的挽联：文字、语句、用途、材质、色彩等个性化的安排 ２、讣告书写： （１）讣告的文体格式：一般式的讣告和公告式的讣告格式 （２）讣告发布的方式、方法 （３）文笔基础 ３、唁电及慰问信（电）的书写： （１）唁电的文体格式：发文为机关、单位、个人、民间和特定人物的唁电格式 （２）慰问信（电）的格式：表示同情和安慰的格式 （３）文笔基础 ４、悼词、答谢词与祭文的书写： （１）悼词的文体格式：书写者为机关、单位、和特定关系人物的悼词格式 （２）答谢词的格式：书写者为丧属或有关单位的答谢词（３）祭文的格式：公祭文与家祭文格式、白话与文言文格式、诗歌与散文格式 （３）文笔基础二、悼念服务： １、策划悼念活动： （１）基本要求：主题单一、突出主题、能执行可执行、切合实际、公祭礼与家祭礼、与服务对象保持沟通、合理调整方案、保险措施方案等 （２）策划书要素： 人员分工、工作时间表、交通工具、场地材料资料准备、程序、文本格式和成本核算与报价等 ２、悼念场所布置： （１）布置操作前必须仔细核对所有信息：遗体、遗像、（２）要求庄严、肃穆的气氛：对称和谐、横幅与遗像和背景墙的设计、瞻仰棺的放置常规花圈花篮的摆放、挽联挂置等（见Ｐ221） （３）各种殡仪用花的制作： 场所和采光、材料的选择、围绕主题、色彩的配合、造型艺术等 （４）个性化悼念场所的布置： 体现客户要求、爱好、禁忌、个性化主题 （５）场所的清洁消毒： ３、组织引导悼念活动： （１）着装：标准礼仪着装 （２）站姿，行姿，鞠躬： （３）引导手势、行走路线： （４）亲属、来宾、主持人站位：(见Ｐ273) （５）音响等器材的操作使用： （６）祭祀用品的交接仪式： ４、主持悼念活动： （１）着装：标准礼仪着装 （２）站姿，行姿，鞠躬： （３）主持词与程序：宣布开始、默哀、哀毕、三鞠躬（一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬）、向遗体告别等 （４）公祭礼与家祭礼的主持程序： （５）语音语调。
第三部分 骨灰寄存 一、祭奠服务： １、验证发放骨灰：核对寄放证件相关信息，查对领取人资料、补缴寄存费、与客户当面查检骨灰质量，并作相关记录 ２、骨灰收回和寄存： 数据信息记录、核对寄放相关信息、与客户当面查检骨灰质量、并作相关记录、骨灰规档入位 ３、祭奠活动： （１）传统祭奠： 忌日、春节、上元、中元、清明、冬至等节气祭奠和追思活动 （２）网上祭奠：操作与管理，用户申请与注册 （３）祭奠活动的策划与组织：参照悼念活动进行个性策划，大节日时要加强各项活动管理二、骨灰寄存的保管与管理： １、发放收回管理： ２、定期查检、信息管理： ３、防火防盗：三、骨灰的档案管理： 1、骨灰寄存档案的建立与检索 2、档案资料的价值 3、档案资料的开发利用第四部分 殡葬用品销售 一、殡葬用品介绍推荐与咨询： 1、销售服务常识： （１）着装和仪表 （２）销售服务语言 （３）与销售对象建立良好的沟通关系（４）了解销售对象的基本情况和需求特点 （５）掌握销售对象的消费心理 （６）产品定价、样品橱窗展示 （７）开具发票与收款 （８）进销存管理２、殡葬用品的专业知识：分类、用途、产地、规格与材质、性能和价格、品牌、市场定位等 二、殡葬用品的鉴别： １、基本知识：分类、用途、产地、规格型号与材质、性能和价格、品牌、市场定位等 ２、工艺水平：外观、结构、制作、设计、选材等 ３、鉴别技术与方法：技术依据、相关知识、技术手段等- 5 -。