礼仪培训结束语篇一：日常接待礼仪培训 礼仪常识培训 礼仪的基本原则：一是敬人的原则；二是适度的原则，适度得体，掌握分寸；三是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一 一、个人礼仪 (一)仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅 2、服饰：在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致 (二)言谈 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等 模块二：微笑服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧 2、基本姿态 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、面带倦容、哈欠连天否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象 2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重 3、坐姿：坐，也是一种静态造型端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽双手自然放在膝盖上或椅子扶手上在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然 4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂 (二)接待礼仪接待的基本要求：(1)铃一响，拿起机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等 (2)交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈 (3)应备有记录本，重要的应做记录 (4)内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。
对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬 模块三：微笑服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的学科说明，为家长提供有用的信息 7、送家长的重要性 模块四：微笑服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在家长的角度上思考 2、平等的对待家长 3、了解心理家长，倾听家长说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好家长的要求、索赔、索取 7、给家长信心，满意 微笑服务礼仪培训之着装篇 1、服饰微笑的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常见的内容 8、男性为重——让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、敬业与忠诚 13、职业化 14、中性化 15、角色 16、职场风度 17、高效化 18、办公室的基本礼仪礼节 19、表达高效的秘密 20、高效沟通是一个战略 21、高效表达的几个重要方面 22、心态、观察力与知识储备 微笑服务礼仪培训篇 模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但家长满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、.服务——抱怨投诉是必然 模块三：微笑服务礼仪培训 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心和享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：微笑服务技巧培训 1、倾听——先让家长说，自己听明白 2、表达——解答家长疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出家长内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：微笑服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练篇二：服务礼仪培训故事 礼节礼貌故事： 1、在德国的公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象，走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。
如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢，很少有人进门后一甩门扬长而去的举动令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉 2、德国的公共场所都有电梯或扶手梯，每一次在扶手梯上，作者都惊奇地发现，无论人多、人少，无论结伴而行的人还是情侣，没有并排站在扶手梯上的作者觉得不可思议，就询问了德国人，他们解释说，上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位置，以便让有急事的人从左侧先行虽然它不是一项法律，只是人们的生活习惯，但作者非常钦佩这一行为这一左右现象到处可见：男的走在左侧，同行的女的走在右侧，怕的是车辆撞上女的；也有小辈走在左侧，长辈走在右侧，主人在左、客人在右所有这些习惯，都是为方便照顾对方 服务语言艺术案例： 事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范 事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作 事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记 点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
事例四：客人迟迟不来虽然在大堂吧的环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰 “先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视等待的不耐烦令胡先生极为烦燥未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我我觉得您满有素质的说完，她很快转身就走，并且始终没有回头稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来 评析： 服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要 什么是礼节？ 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定 什么是礼貌？ 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范 酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心； (2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素； (3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。
为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？ 酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，。