麦当劳运营手册和店面运营管理制度默认分类 2021-04-09 01:55:23 阅读 477 评论 1 营运手册 一、 彻底推动 QSC 的根本手册 字号：大中小 订阅1．麦当劳的最高政策――Q〔quality〕品质、S (service)效劳、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚 至对运输配销业，也具有深远的影响它在效劳业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标2．根本精神：秉持〔what why when how much〕 麦当劳为了彻底执行这套根本手册，制定了一套完整的体系在品质控制方面，有营运手册、内部结构、 流程规定；在效劳方面，有 SAM 促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册这些手册由总公司相关单位 编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明 在实际营运时可分为几个局部： 〔一〕 训练方案； 〔二〕 工作检查表； 〔三〕 各种指导资料； 〔四〕 工作评价； 〔五〕 工作心得报告 在方案方面，适用于店职员的有： 〔一〕 经营管理训练方案； 〔二〕 经营开发方案； 〔三〕 主管训练方案 麦当劳的根本政策 麦当劳根本政策的七大要素： 〔一〕 QSC+V〔品质、卫生+价值〕 〔二〕 TLC〔tender、loving、care，细心、爱心、关心〕 〔三〕 Customeris First〔顾客永远第一〕 〔四〕 Dynamice、Young、Exciting〔冲动、年轻、刺激〕 〔五〕 Right Now and No Excuse Business〔立刻动手、做事没有借口〕 〔六〕 Keep Professional Attitude 〔保持专业态度〕 〔七〕 Up to you 〔一切由你〕 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动标准，这更可以说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准〞，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有 50%股份的条件，使得许多日 本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件日本麦当劳自 1971 年在银座开设第一 家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司〞姿态，连续打破日本餐饮业的纪录 店面营运管理制度 一、 严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表〞或是“月报表〞在汇编时都要运用这十三个重点这十三个重点分别是： 1． 营业额； 2． 顾客量； 3． 顾客平均消费； 4． 周转用的现金； 5． 收银机操作错误； 6． 其他销售； 7． 损失； 8． 食品原料价格； 9． 作废处理； 10． 打工人员工资； 11． 电费； 12． 小费； 13． 煤气费 如何控制方案和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天 的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小 麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不管是正式职工还是兼职人员，都必 须严格控制十三点。
因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的根底，每日是每星期的根底，每星期是 每月的根底，只有确实查看每一个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业至于查看细节的原那么，是以 是否符合预估、方案为主 二、施行“色点标示系统〞，节省能源 人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反响，必要时，在局部时段删减劳动力为可行之策 目前“节省能源〞已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的课题但是否能到达节约能源的目标，还必 须看从业人员的判断与日常的操作了 麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统〔dot system_〕〞，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定 质而色点〔dot〕的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机器的开关 时间同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而到达节省能源的目的此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成“能 源表〞相互比拟，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决 三、定期抽查，弥补管理上的漏洞 麦当劳系统内有三种监察制度； 〔一〕 每月考评； 〔二〕 总公司监察； 〔三〕 监察表。
第三种监察制度是采用抽查制，每年一次，在选定的分店中实施查阅的资料可分为三种： 〔一〕 与现金有关的资料； 〔二〕 和资产相关的资料； 〔三〕 与劳务有关的帐务资料 另外，从贵宾券、商品券烈姓驶А⑷毡ā⒃卤ū恚踔链硬檎手两鹂猓匾蛋讣坝≈频陌踩芾硖?例，全部在监察的范围之内除此之外，每个月和每年在每一个店中实施一次核查，查核的对象不外是现 金、存货与人员，这由地区督导主持 四、以 QSC 视察各店业务 麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他可能会扮成一般顾客，在柜台前买一个汉堡、一包薯条、一杯热 咖啡……他不是真正要吃这些食品，而是检查盘中的东西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测 定柜台效劳的时间等到全部的视察过后，他找到副经理，将刚刚看到、视察的结果说给副经理听，将需 要改良的地方说出来，这种麦当劳对平时营业状态检查的方法被称之为管理巡视报告检查另外一种叫实 地全面检讨，它和巡视报告检查原理相同，只是时间较长，有三天的调查作业而两者的目标都非常明显， 确立店面的 QSC，因为这两者都以 QSC 为出发点，来视察店面的业务进行状况 五、促销策略 通常促销活动需要企划部、督导、店长三方面的合作。
企划部担任资讯的搜集与方案的开发，督导担任管 理与企划间协调，而企划及推动的主体，无论如何，都由店长来促销店长在促销上担负四项任务――掌 握商圈、把握顾客、增进社区关系、特殊促销活动 麦当劳对于“促销的方法〞自有一套严密的规定首先，必须决定目标和目的，其次必须决定战略，最后才 是筹划战术所谓的战略，是检讨促销的对象、地区、期间通常以讨论的图表和商圈地图为参考而制定 战术方面那么包括宣传重点、告之方法、预算、损益方案、评估 宣传重点通常有折扣、抽签、送赠品等，这就是一般所谓的促销活动但是，最重要的还是评价、计算实 施结果，并在事后做成报告一份送呈企划部门做参考，一份留在店内保存麦当劳另外有一册“销售行动方案手册〞 这是举办促销活动时不可缺少的 手册中搜集了许多促销活动的“点 ， ， 子〞与推动方法，例如：赠送什么？如何赠送？什么时候赠送？ 另外，和销售行动方案手册〔SAM〕相辅相成的是被称为 CRAM 社区系统的行动手册社区活动有五工程 的： 一、 加强企业形象 二、 赢得顾客好感 三、 增加顾客对麦当劳良好的印象 四、 和其他竞争者的差异明显化 五、 使顾客固定化 此外，针对社区的活动，有交通平安宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。
各店可选择受欢送的工程举 办，然后再调整经费即可麦当劳虽自认 QSC 可为市场带来强大压力，但它缺乏以横扫天下，为了稳固 每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可 无视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。