XX 银行优质服务奖惩办法第一章 总 则第一条 为积极有效地施行优质服务规范化标准，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《优质服务规范化标准》，特制定本办法第二条 本办法适用 XX 银行全体员工第二章 银行各部门违规扣分标准第三条 办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）每查到一处该办公室每人扣 1 分第四条 办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣 1 分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣 1 分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣 1 分第五条 上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣 1 分禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣 1 分第六条 发型不得体，染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣 1 分第七条 上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣 1 分第八条 上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲，化妆等不雅行为，违者一项扣 1 分第九条 办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗违者在场员工各人扣 1 分第十条 严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣 1 分。
第十一条 提倡使用文明用语严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言违者扣 1 分第十二条 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣 1 分第十四条 未按要求做到首问负责制， 被客户或一线人员投诉，扣 3-5 分第十五条 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理第十六条 文明接听，凡是接时应主动自报单位“您好， XX 银行”，违者扣1 分第十七条 由于服务问题被客户、 一线和基层有效投诉， 扣 3-5分，情节严重者扣 5－10 分第十八条 由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10 分第三章 营业网点违规扣分标准第十九条 营业网点应悬挂 XX 银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣 1 分每日晨会未按照标准模式的扣 1 分第二十条 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣 1 分第二十一条 宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣 1 分。
第二十二条 未按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣 1 分第二十三条 提供给客户使用的机具不能使用的，扣 1 分，监控不能使用的扣 1 分第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣 1 分第二十五条 没有公布投诉，利率牌未及时调整利率的，各扣 1分第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业，扣 2 分第二十七条 因管理的原因 ATM 机、多功能终端、排队叫号机、演示屏幕等，未能提供正常服务的，每项扣1 分第二十八条营业大厅内无大堂经理值班，扣1 分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣 1 分产品营销经理不在岗扣 1 分第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣 1 分第三十条 员工工前准备不到位的每项扣 1 分第三十一条 员工未佩戴工号牌、行徽上岗的，扣 1 分第三十二条 员工未统一穿行服、 男员工衬衣下摆未扎进裤内、未打领带或领花、 穿着行服卷衣袖或卷裤脚的， 该网点每人每项各扣1 分第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的每项扣 1 分第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班戴墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣 1 分。
第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣 1 分第三十六条 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣 1 分第三十七条 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分第三十八条 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣 1 分第三十九条 因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的，扣1 分无正当理由离岗的，扣 1 分随意摆放“暂停服务牌”的，扣1分第四十条 临柜时没有使用文明用语， 说服务禁语的， 扣 1 分第四十一条未做到首问负责制引起客户投诉，扣3～5 分第四十二条实行准时服务制， 迟到早退者， 按照考勤管理有关办法处理第四十三条未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣 1分第四十四条停电或机器故障时未向客户解释的，扣1 分第四十五条长时间占用，对客户等待视而不见的，扣2分第四十六条员工为客户办理业务应尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，发现故意延长办理业务时间的扣1 分第四十七条与客户在当面争吵，造成恶劣影响的，扣 5-10 分第四十八条因服务原因发生有效投诉的， 扣 3 分，情节严重，造成恶劣影响的，扣 5-10 分。
第四十九条因服务问题，被新闻媒体曝光，损害我行名誉和形象的，扣 5-10 分第四章扣分结果处理第五十条员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认第五十一条员工年度 (公历年为一个周期 )内个人累计扣分达到 5 分的，取消评先进资格；累计达到 20分以上的待岗处理第五十二条各部门和营业网点人员10 人以下全年员工扣分累计达到 10 分、 10 人（包括 10 人）至 20 人的全年员工扣分累计达到 20 分、 20 人（包括 20 人）以上全年员工累计扣分达30 的取消该部门、营业网点年度先进单位评选资格第五十三条 营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网点主要负责人承担第五十四条 员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被银行查到的，除对当事人处罚外，网点或部门负责人按该员工处罚的 20% 处罚；被总行查到的，除对当事人处罚外， 网点或部门负责人要按该员工处罚的 50 ％的处罚第五十五条 员工全年积分排名后三名分别处： XXX 、XXXX 、XXXX 元的罚款，但积分在 95 以上不进行罚款第五十六条 员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、 除名等处理；网点或部门负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。
第五章 优质服务奖励标准第五十七条 全行开展“服务明星”评比活动，凡是被评为“服务明星”的员工加2 分，被评为年度“十佳服务明星”的员工加3 分；被总行评为年度“服务明星”的员工加5 分第五十八条 凡被评为“优质服务优胜”单位的部门和营业网点每人加 2 分；被评为年度“优质服务先进”单位的部门和营业网点每人加5分第五十九条 设立委屈奖，由于客户单方面原因， 如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加 3 分第六十条 员工由于服务优质受到客户书面表扬，加 2 分；被新闻媒体表扬，加 5 分第六十一条 员工被评为 “服务明星”每人奖励XXX 元，被评为年度“十佳服务明星”每人奖励XXX 元，被评为总行年度“服务明星”每人奖励 XXXX 元第六章 附 则第六十二条 银行成立优质服务管理督查小组， 负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚 对重大问题的处理意见，须报经银行党委研究同意后再作决定第六十三条 各部门和网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上银行每季度进行一次全面检查每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像第六十四条 员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。
第六十五条 督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分第六十六条 本办法由 XX 银行负责制定、解释和修订第六十七条 本办法自下发之日起执行。