乘务员管理制度第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务第五条乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生纠纷，工作时使用文明用语（如：请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴第六条乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作，维护好乘车秩序，爱护车内设施，保持车内卫生乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。
售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客“保管好车票，以备待查” . 严格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型， 不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗第九条尊重乘客意愿，不得强行拉客上车，对重点乘客（老、幼、 病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物 品乘车第十条维护乘客秩序，做到报站准确及时，应在车上组织乘客按顺序上下车，使乘客上下有序，防止错上错下乘车时乘务员要提醒 乘客拉好扶手，同时配合驾驶员做好安全工作倒车时，要下车察看、 指挥，保证乘客和行人安全，杜绝安全事故发生如在行驶中发生交 通事故，要配合驾驶员保护好现场，抢救伤员，及时通知交警部门和 公司，协助驾驶员做好有关工作如遇车辆抛锚不能继续行驶或延时， 乘务员应向乘客耐心说明情况，及时安排转乘或给予退票，不得擅离 职守第十一条乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务照顾重点乘客，扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解 答，直至乘客满意为止；不能回答时，要婉转说明原因并请求谅解； 回答问题时要恭敬，做到百问不厌。
第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好驾驶员做 好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或 做其他与工作无关的事第十三条乘务员在行车服务过程中，必须做到“三勤”（勤走动 售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预报站名、报站台、报转乘地点、 报线路方向）“五照顾”（照顾老、幼、病、残和抱小孩的乘客）， 除流动售票以外，应在指定的位置为乘客服务第十四条乘务员必须做到每班车到达终点站后，及时清扫车厢内垃圾，确保车内无烟头、纸屑及杂物清理票据做到票、款相符无差错，不压不挪用票据乘务员违反服务规范准则处罚办法2 、车内卫生不合格，车厢内不整洁，仪表台乱放杂物；每次罚款10元3 、服务态度恶劣，与乘客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后果，每次处以 50 元罚款4 、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打（因工作原因除外）及做与工作无关的事每次处以 20 元罚款5 、不随车到站、中途上车、中途下车的每次处以 10 元罚款6 、未按照规定做到“四报”（预报站名、报站名、报转乘地点、报线路方向）的；每次处以 10 元罚款7 、不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款 100 元。
8 、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事故，后果自负，解除聘用资格，并追究刑事责任9 、消防器材、应急设备丢失，每项罚款 50元11 、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停岗整顿，培训合格后准予上岗，情节严重的给予辞退处理票务管理规定 。