前台预定流程及标准流程标准服务用语1、接听铃响3声内必须接听2、礼貌问候⑴清晰快速的报出酒店或者部门名称，用自然的声音接听，语音柔和自然，语调上扬⑵仔细聆听对方的话语，使用肯定的礼貌用语：“好的、我明白、可以等”⑴问候语：您好，前台/您好，沃得郦都酒店⑵ 先生/女士，请问您有什么需要？3、记录预定信息⑴询问客人到店日期、入住天数、房型、间数⑵查看预订当日客房状态，迅速判断能否受理⑶准备好纸和笔，记录预定信息⑴请问先生/女士您需要定什么房间？⑵请问您需要定哪天的房间?⑶请问………..4、复述预订⑴复述客人姓名、到店日期、入住天数、房型、房价、房数、保留时间和联系⑵确认客人的特殊要求先生/女士，您以xx的姓名预定了xx日的x间188元/天的标准间，您的联系是：xxxxxx5、礼貌道别⑴表示感谢客人的来电，并告之如有变更请及时与我们联系⑵客人挂断后，方可挂先生/女士，感谢您的来电，再见 前台人员接听规范1.铃响，立即调整心态，做好准备一般铃响不超过3次应拿起，致以简单问候，如“您好，沃得郦都酒店”“您好，前台”，语气柔和亲切，自报单位（外线报酒店名称，内线报部门）2.认真倾听对方的事由A.①如是对方通知或询问某事，应按要求 1.2.3…逐条记下,并复述。
②记下或问清对方通知或留言的事由，时间和姓名，并简单复述，对对方打来表示感谢B.①如是对方要转接某某部门或某某号码，待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； ②如转接占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立即转接； ③如接转不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； ④机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项尤其对客人的姓名、、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人 C.①在接听投诉时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客人解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼②及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；D.如果对方打错了，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员3.等对方放下后，自己再轻轻放下 1。