2017年云南大学新闻学院334新闻与传播专业综合能力[专业硕士]之公共关系学考研冲刺密押题一、简答题1． 简述组织危机的特点答案】组织危机一般具有普遍性、突发性和严重性的特点1）普遍性危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则据调查，89%的企业领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”也有人说，危机是趁你不注意时积累的灾难因此，危机普遍性的特点告诫人们必须防患于未然，要做好危机预防、危机预警，做到居安思危2）突发性危机的突发性是指危机的发生在时间上和征象上往往是不可预见的，或不可完全预见的如有的组织根据自己产品的特点知道消费者如果使用不当可能会出现问题，但究竟何时何地何人会发生，却不得而知，不可预见可谓“已知的未知”3）严重性危机的严重性是指出现危机对组织的形象、信誉、公众关系的影响是很大的，有时甚至是灾难性的 2． 简述职业公共关系的两种类型答案】职业公共关系一般说来都是为组织服务的，但也有为特定的组织服务的以及没有固定的服务对象的按服务对象的确定和不确定，可把职业公关分为两类:（1）具有确定服务对象的职业公关这类公共关系职业主要是指在组织内部的公共关系专门机构中的专业人员所从事的职业。
这类职业公关服务于内、外两类公众:①对内，它协助组织领导决策层协调和处理员工、部门关系等②对外，它要协调和处理消费者关系、媒介关系、政府关系、同行关系等同时，它还能起到为组织领导决策层做参谋的作用由于其服务对象是确定的，所以它的一切工作都是围绕服务对象的需求而展开的2）不具确定服务对象的职业公关这类职业公关主要是指独立于组织之外的公共关系专门机构所从事的专业工作，如独立经营的广告职业、咨询服务等这类职业公关是一种服务性工作，具有“第三产业”的各种特点有些组织内部的公共关系机构有时也对外服务业务 3． 世界范围内的和平环境与人口素质的提高使公关“公众”具有哪些新的特点?【答案】伴随着社会的进步，新知识、新观念的传播，新的生产工具、交通工具和以互联网为驱动力的通讯工具等不断创新与应用，现代人口的素质自然提高了世界范围内的和平环境与人口素质的提高使由人口不断提供后援的各类特定公关“公众”具有以下新的特点:（1）各类公关公众尽管在不断地分化、解散或重组，他们的自主独立意识都普遍增强，不再被动地盲从环境（社会环境一一包括国家、社区及所在组织的环境、自然环境、经济环境等），为其左右，而养成了不同程度的自觉反思习惯，有的还有了改造环境的愿望与行动。
2）各类公关公众群体交流的个性化正在形成趋势这种以具有独立意识的个人为主体的交流，尽管仍然以某个“公众”的名义来发言，但他或她的个性注入已经使传统意义上“公众”概念起了质上的变化如何具体地来对待各个“公众”中的个体成员，己经成为公共关系主体工作的新的挑战而各种公众规模的群体交流越来越成为公众社会生活的一个重要内容，它们在社会运行中可能对社会整体产生影响3）公众的自发活动己形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织的经营决策产生直接影响变化了的并永远变化着的各类公众，在新的现代公众社会环境中对公共关系的需求，跟社会组织与社会公众领袖一样，将不断地主客换位，彼此充满期待和热情，因为公共关系己经成为现代公众社会中组织与公众间的双向沟通、相互劝说、协调平衡、理解支持必不可少的一种活动4． 组织应如何调节与消费者的关系?【答案】消费者关系是组织外部公共关系中最重要的1类因为一般说来，组织自身目标的最终实现与否就直接取决于它与消费者的关系如何处理另一方面，对组织外部公共关系来说，消费者也是与组织关系最为广泛、密切的一类公众，他们不但分布广（如城市与乡村、国内与国外）、种类多（如工人与农民、妇女与儿童），而且往往表现为具体的人与人之间的直接互动，如销售与购买、服务与服务消费等等。
此外，消费者关系并不局限于生产或推销生活资料的组织，也包括生产或推销生产资料（如钢材、矿石、木材）以及精神产品（如书籍、报刊或非物化的服务项目，如导游、表演）的组织也就是说，一切生产或推销物质和精神产品供社会消费的组织，都存在着消费者关系顾客总是正确的”这一句口号可看作组织对消费者关系的一般原则，它不但概括了组织与消费者的关系状态的最佳境界，而且直接反映了组织在处理、调节与消费者关系时应该持有的基本态度事实也如此，本着对公众负责的精神以及维护与发展本身利益的目的，组织应主动地调节好与消费者之间的关系具体做法有以下四条:（1）根据消费者特点，协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境比如服装就不同于食品、书籍、家电等其他消费品，应该制定相应的服务措施，如设立男女各式服装专柜、代人剪裁、定制特型服装等，并布置模特儿、穿衣镜、试衣室等设施，为消费者选购服装创造相宜的服务环境2）以消费品为桥梁，配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力以出版社、书店为例，应该看到，将书籍卖出并不是与购书者关系的终结，而是这种关系的建立和发展的开始书商可用面对面的小型座谈会或不见面的互联网，听取读者对图书出版、发行和销售工作的看法，并以之作为今后如何优化出版选题、扩大发行、改变图书上柜品种的参考。
3）为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面以食品为例，组织应对消费者的卫生健康负责，允许消费者陈述其对消费品的意见，保证消费者有选择消费品的自由，消费者有了解（知晓）有关商品的性能、使用、保管等情况的权利一个组织只有把握好了上述四个原则，才有可能搞好消费者关系公关人员的工作就是配合管理层和职能部门，想方设法把这些原则落到实处4）想消费者所想，急消费者所急，配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式随着社会整体消费水平、消费品位、消费期待的不断提高，消费者对各种消费品无论从品种、款式上，还是性能、内容上，都会产生新的需求和愿望这种需求和愿望可以变为无限商机，变为扩大和深化消费者关系的极佳机会 5． 简述公共关系的职能答案】公共关系必须具各采集信息、提供咨询、参与决策、协调交流沟通劝说等四项职能.（1）采集信息的职能公共关系按其活动的程序而言，一般是以信息的采集开始的有三类信息是应当特别注意采集的:组织形象信息、产品形象信息和组织运行状态及其发展趋势信息①采集组织形象信息这是指公众对组织在运行中所显示的行为特征和精神面貌所产生的印象和评价。
公共关系工作的一个重要目标是建立组织的良好形象，组织形象信息的采集是公共关系活动过程的重要的环节组织形象信息包括:a. 公众对于组织领导机构的评价b. 公众对于组织管理水平的评价c. 公众对于组织内部一般工作人员的评价②组织产品形象信息这方面的信息一般包括消费公众对产品或服务的价格、性能、质量和用途等主要指标的印象和评价，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议③组织运行状态及其发展趋势信息这类信息包括内外两个方面就内部来说，主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标要求之间的距离，以及可能发展的趋势; 就外部而言，包括所有对组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况2）提供咨询的职能公共关系领域内的咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关组织形象和公众动向方面的情况说明和参考意见公共关系专业人员常提供如下三类咨询建议:①提供关于公众的一般情况的咨询这类咨询主要提供组织与公众关系状态的一般情况说明，如内部员工的归属感、组织在社会上的口碑、消费公众对组织产品的反映、新闻媒介对组织的社会舆论、同行们对组织的评估等 一、简答题。