细心整理超市收银员培训教材一、收银员的根本要求〔一〕仪容仪表1、 穿装以素雅为主 顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以便利顾客监视制服要保持干净，员工证要戴在左胸前天冷时假设需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择和鞋相配的颜色2、 女员工要化淡妆，发型适宜①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增加自信念，同时也给顾客一个清爽、赏心悦目的视觉效果，简洁产生好的印象②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品〔结婚戒指除外〕③发型应选择清爽、朴实、自然前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛过肩的头发要扎起，运用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色〔二〕微笑和言行1、 “微笑”可以陶冶情操，净化心灵员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购置欲2、 员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应当留意以下几个方面：① 以开朗，亲切，恳切，自然的看法来接待客人；② 不要运用粗鲁的言辞；③ 虚心，慎重，敬重他人人格3、 对待同事也要留意文明礼貌，语言精确标准，语气松软安康，语音大小适中。
例如：“您好！” “早晨！” “请！” “感谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等〔三〕正确的站姿 收银员的工作以站立式姿态为主，所以必需要保持端正〔右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚穿插呈45度角立正〕在迎接顾客时，身体应和收银机呈45度角站立〔四〕接待顾客的原那么及技巧1、一视同仁原那么： 不能因顾客是相识的挚友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分效劳看法2、一人一客原那么： 不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客询问时，应礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑3、先到优先原那么： 接待顾客应以先后依次接待，如自已不能判定时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向4、有求必应原那么： 对顾客的要求应友好答复，不行和顾客发生冲突〔如派发胶袋问题〕，并时刻站在顾客的立场考虑问题二、业务技能1、收款的“三要素”〔缺一不行〕① 精确性收银员应确保每个动作的精确性结算出现过失，会令顾客对收银员素养产生疑虑，导致公司信誉受到损害；输入商品资料的失误，会令营业部对销售状况作出错误的判定，和供应商的结算产生困难。
② 快速性收银员应动作快速而娴熟地进展收款工作当顾客前来付款时，收银员应放下手头工作，礼貌地打声招呼，然后快速地收款当收银员交接班时，动作更应快速，确保在一分钟内把交接工作完成③ 轻快的对答收银员应当运用礼貌用语，以开朗轻快的看法接待顾客，，让顾客感到在这里购物身心快乐留意语气和语调 2、收款的礼貌用语① 招呼声：迎客时，面对顾客，微笑看着对方说：“欢送光临！”或“早晨！”② 唱收唱找声：输入商品资料，说出价格让顾客知道商品价格，这样做能幸免因顾客看错金额而产生纠纷然后，右手指向收银机的显示屏，告知顾客：“多谢多少钱”，收到付款后，和顾客核实一下金额：“收你多少钱”；换算后将零钞和电脑小票双手递给顾客并眼看顾客：“找你多少钱，多谢晒！”③ 交接班同样须要运用礼貌用语，“先生/小姐，交接班时间请稍等一分钟”，然后将POP牌摆放在柜台前3、商品包装〔超市、百货〕① 超市商品无论商品的数量多少，过机时必需要做到“篮过篮” 过机优先原那么²“大件商品优先、坚硬商品优先、重商品优先”比拟重的商品最好用双手拿；生鲜和熟食商品分开摆放；没有包装的内衣，毛巾先用胶袋装好再摆放进购物篮并遵照商品的种类、多少配给胶袋，并礼貌指引顾客到打包台自行打包。
派发胶袋原那么²为幸免奢侈胶袋，对易碎、较重商品可多派一个；对顾客惠顾后的要求可多派一个对于没有惠顾客人的要求，应礼貌地婉拒：“对不起，先生∕小姐，我们不能免费派发胶袋除胶袋外公司还供应包装纸和纸皮箱，以便利顾客装瓷器、多数量或大件商品 ② 百货商品由收银员负责商品打包工作，收款后收银员将商品整齐放进胶袋，并把电脑小票附在胶袋挽手下方，用钉书机钉好双手拿着胶袋递给顾客，要说声“多谢”③ 留意事项 包装前，应留意检查商品是否有破损或脏污，如有应更换，以证明对顾客负责² 包装的标准必需是商品体积占胶袋容量三分之二，以便顾客携带便利、舒适² 包装时要快速、稳妥，对商品轻拿轻放²4、送货效劳及退换货手续① 公司送货效劳由商管部和营业部的同事共同处理，其中送货单的货款结算和收银员有关送货单的付款方式分全额付款、订金预付两种形式： 全额付款：凡顾客购满500元〔除超市的生鲜，新颖食品外〕的商品而要求送² 送货的，一律按正常的交款形式付款，由营业员填写送货单据后，收银员在送货单上收款记录栏上签名确认 订金预付：每天10:00至18:00时订金由出纳员点收，在18:00时后由收银员² 点收，由营业员填写送货单后收银员在送货单上订金金额一栏上签名确认，并用对应的送货单财务联捆包订金金额，和当天营业额一起放入金袋，在收店后存放入金库。
收银员收到订金后，必需将送货单号码及订金金额记在流程报表上，并要求当天营业部负责人签名确认，订金金额不须要输入电脑 余额收取：商管部同事持送货单，订金收据及需收取的余额到收款台入数，收² 银员依据送货单的营业额输入银机，输入订金收据金额及收取余额，完成收款工作后，将打印出的电脑单据交由商管同事处理同时，将订金金额填写一份交收单并且输入电脑打印出交收单据，最终将订金收据、手写交收单、电脑交收单一起交给出纳处；如18:00后收到订金余额，收银员做法一样，只是把交出纳的单据放入金袋内就可以② 退换货手续商场以顾客为重，所以为顾客供应全面优质的退、换货效劳效劳台是公司办理商品退换货手续的柜台，该处的收银员负责退换货款项的结算工作退、换货的主要原那么： 商品没有质量问题，原那么上不予退款，作更换货处理 ，而更换商品的价格必需和原商品价格相等或之上² 商品有质量问题，可以退款处理，原那么上退换货必需要持有电脑单如顾客遗失电脑单，那么由公司有关部门确认商品是否本商场购置的全部退换货单由效劳台负责人填写《退款单》后，交由收银员处理结算如顾客用信用卡购物而当天要求退款的，由效劳台人员填写《退款单》，收银员须知会主管，在原购置商品的银机办理退货手续，如非当天卡数办理退货时，可作现金处理。
²5、顾客看法和询问的处理① 常见的争议 价格有误²当一件商品出现两个卖价时，收银员应以低价收款，并向管理人员汇报，以便通知营业部负责人，刚好改正价格牌 假币²当收到顾客持假币付款，收银员更应礼貌对待顾客，提出更换过另一张钱币，如顾客有异议，收银员应进一步和顾客说明及分析真假钞的特征，如顾客还有异议，收银员可以指引顾客到银行辩别钞票真假当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应立即致歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到主管到处理如顾客离开过收款台，事后再投诉，就交由收银主管处理 假卡²外币信用卡假卡状况较紧要，所以收银员收卡时特别留意卡的真假，如觉察假卡应礼貌地拒收，如一时未能辩别真假应立刻知会主管打授权并报上“代码10”假卡代码，由收银主管处理 找赎金额不符²当收银员完成收款工作后，顾客对收款金额或找赎金额有异议时，收银员应在不离开顾客视线范围内知会收银主管进展清机工作 收款秩序²收银员在收款过程中必需要遵照看客排队先后依次收款，如遇顾客插队应礼貌地指引顾客正确排队位置，不要因为遇到打尖顾客讲话大声或粗暴就先收款，这样做会遇到其它顾客的投诉 行骗行为²当收银员在收款期间遇到行骗时，应立即通知当值主管或平安效劳部员工处理，并应把主要人物特征、事务经过详细说明。
② 争议的主要缘由 商品缘由；² 心理缘由，如个人利益受损，未能得到满意；² 角色不同缘由，如买方和卖方的交往；² 工作缘由，如客流量大会出现顾此失彼的现象；结算错误；商品没有售后效劳；广告虚假；违反职业道德“走后门”；效劳看法严劣等²③ 处理争议的步骤 倾听顾客异议；² 证明你理解顾客的异议〔重复讲一遍〕；² 不要争论；² 答复异议；² 努力成交²④ 常用的解决方式 文饰方法：假设顾客出言不逊，损害员工的人格，以“顾客恒久是对的”的行²为准那么来劝服自已 替代方法：发生冲突时，由另一位员工替换冲突员工，并通过正值方式来满²足顾客要求 表同方式：由另一位员工站到顾客立场，认同顾客看法，要求，来解除冲突²⑤ 为幸免冲突，除收款工作外收银员应提高自身素养，要做到“卖什么、学什么、懂什么”，因商品日新月异，消费者要求的效劳质量也越来越高，所以收银员应学会以下几点： a.具备必需的商品学问，如商品的名称、功能、运用方法等² b.驾驭熟悉商品学问的途径，如通过了解商品、向有经验的营业员学习、留意顾客的看法、通过报刊或杂志了解，以及结合自己的生活经验等² c.稳固根底理论为适应时代的开展，提高自已的业务水平，多学习和工作有关或有利于自身素养提高的学问。
² d.学习外语学问利用业余时间，多学习一些外语，特别常用的接待用语²连锁超市收银员前台工作要求管理1 *常管理1.1 超市收银标准效劳用语为“欢送光临”、“一共**元”、“收您**元”、“找您**元”、“商品请点清”、“感谢”1.2 无顾客时，收银员应按标准站立，不得倚靠*作台，相互之间不得闲聊1.3 非因收银缘由查询商品编码和价格，收银员当班期间不得进入超市自选区，更不得利用工作便利购物1.4 对顾客将商品带至收银台但不购置的状况，收银员应将商品放于前端货架，由营业员刚好归位;冷冻商品立刻归位1.5 对顾客付款后未带走的商品，收银员应通知收银领班当*营业完毕前顾客仍未领取，收银领班应以“清某笔”方式打印出POS凭条，将商品交给超市领班(含)以上人员处理，请其在POS凭条上签收，保存该凭条并在专用簿上登录1.1 劝阻持开封饮料、食品或者带包顾客干脆进入超市自选区1.2 收银员暂离或就餐应征得收银领班或者机动收银员同意，原那么上同排收银台不得有两人(含)以上同时因暂离或就餐而造成空台1.8 收银员离开收银台应将销售款连同塑料格从POS银箱中一并取出，锁入抽屉，随身带走抽屉钥匙，拉好阻隔链。
1.9 营业完毕前5分钟，收银领班视现场状况可支配收银台结帐，应保存至少一只收银台，直至自选区内无顾客方可结帐关机1.10 觉察可疑人员，收银员应刚好通知超市管理人员或安保人员1.11 收银员不得因私拿取或任凭顾客拿取包装袋等公司物品1.12 收银员应将放置在收银台后面的拎蓝叠放整齐，集中摆放1.13 收银员应保持*作台无尘、无污渍、无水渍，地面、夹缝无散落垃圾，包装袋、包装物品理放整齐，橱门关闭2 扫码*作要求1 收银员在未接待顾客时应面对正前方标准站立，顾客携带商品前来付款时应运用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体半侧转，承接顾客所购商品2 收银员在扫码时应将商品从拎蓝内取出，不得干脆在拎蓝内扫码干脆装在推车内商品应先取出并有序置放在*作台前端(可请顾客取出)，然后再逐一扫码3 收银员拿取拎蓝或推车内商品时，应先将蛋品、玻璃制品等易碎商品及重量较。