第八章 质量改进9/4/20241 培训提要培训提要：：一、质量改进的概念及意义一、质量改进的概念及意义二、质量改进的过程、步骤和内容二、质量改进的过程、步骤和内容三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进四、质量改进活动的两种基本途径四、质量改进活动的两种基本途径五、质量改进常用的七种工具五、质量改进常用的七种工具六、质量管理小组（六、质量管理小组（QCQC小组）小组）Issue 3－－Dec 30102制作：集团质量部制作：集团质量部 第一节 质量改进的概念及意义一、质量改进的概念质量改进与质量控制（1）定义的区别 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统性的问题 （2）实现手段的区别 质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平3）两者的联系 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。
首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平 著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系，如图所示朱兰三部曲示意图 二、质量改进的必要性（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法 实现预期 目的 三、质量改进的重要性（1）质量改进具有很高的投资收益率2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延 长产品的寿命周期3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加 合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力4）提高产品的制造质量，减少不合格品的产 生，实现增产增效的目的5）有利于发挥企业各部门的质量职能 第二节 质量改进的过程、步骤和内容一、质量改进的基本过程——PDCA循环（一）PDCA的内容第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；第二阶段是实施：按计划脚踏实地去做，去落实具体对策；第三阶段是检查：对策实施后，把握对策的效果；第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。
（二）PDCA的特点（1）四个阶段一个也不能少；（2）大环套小环；（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步 二、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进的步骤为：（1）选择课题；（2）掌握现状；（3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施；（5）确认效果；（6）防止再发生和标准化；（7）总结 （一）选择课题1. 活动内容（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要2）问题的背景是什么3）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来4）选定课题和目标值5）正式选定任务负责人6）如有必要，对改进活动的费用做出预算7）拟定改进活动的时间表 2. 注意事项（1）确认最主要的问题2）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚3）设定目标值的根据必须充分4）要制定改进计划，明确解决问题的期限 （二）掌握现状1. 活动内容（1）抓住问题的特征2）从各种不同角度进行调查3）去现场收集数据中没有包含的信息2．注意事项（1）解决问题的突破口就在问题内部2）不管什么问题，都要调查时间、地点、 种类、特征这四个方面3）解决问题应尽量依照数据进行 （三）分析问题原因1. 活动内容（1）设立假说（选择可能的原因）。
2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）2. 注意事项（1）因果图是建立假说的有效工具2）验证假说必须根据重新实验和调查所获取的 数据有计划地进行 日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用下图表示出来分析解决问题的过程 （四）拟定对策并实施1. 活动内容（1）将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开2）采取对策后，尽量不要引起副作用（其他质量 问题）3）先准备好若干对策方案，选择参加者都能接受的方案 2. 注意事项 （1）对策有三种，一种是去除现象（应急对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）第三种是隔断因果关系见图6.2-5应急措施与永久对策隔断因果关系 （2）采取对策后，必须从多种角度对措施、对 策进行彻底而广泛的评价3）采取对策时，有关人员必须通力合作五）确认效果（1）使用同一种图表（如排列图、调查表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较2）要将特性值换算成金额，与目标值比较3）如果有其他效果，不管大小都要列举出来1. 活动内容 2. 注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。
2）对于企业经营者来说，将质量改进的成果换算成金额是重要的3）采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格按照计划实施的对策 （六）防止再发生和标准化1. 活动内容（1）应再次确认5W1H2）进行有关标准的准备及宣贯3）实施教育培训2. 注意事项（1）没有标准，问题会再次发生2）没有明确的标准，新来的员工在作业中很 容易 出现以前同样的问题 （七）总结1. 活动内容（1）找出遗留问题2）考虑解决这些问题后下一步该怎么做3）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决2. 注意事项（1）开始时就定下一个期限，到时候进行总结2）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和 初步计划 第三节 质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式 质量改进的组织形式分为正式的和非正式的，这主要取决于改进项目的规模表6.3-1说明了质量改进的组织形式 质量改进的组织形式表6.3-1 二、质量改进的组织（一）质量委员会(管理层） 委员会的基本职责是推动、协调质量改进工作并使其制度化质量委员会通常是由高级管理层的部分成员组成主要职责（1）制定质量改进方针（2）参与质量改进（3）为质量改进团队配备资源（4）对主要的质量改进成绩进行评估并给予公开认可（二）质量改进团队（实施层）质量改进团队是一个临时性组织，不在公司的组织结构图中，团队没有固定的领导。
基本组织结构通常包括组长和成员或者绿带和组员1.组长的职责（1）与其他成员一起完成质量改进任务（2）保证会议准时开始、结束（3）做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和公布（4）与质量委员会保持联系（5）编写质量改进成果报告2.成员的职责（1）分析问题原因并提出纠正措施（2）对其他成员提出的原因和纠正措施提出建设性建议（3）防止质量问题发生，提出预防措施（4）将纠正和预防措施标准化（5）准时参加各种活动 三、质量改进的障碍（一）对质量水平的错误认识（二）对失败缺乏正确的认识（三）“高质量意味着高成本”的错误认识（四）对权力下放的错误理解（五）员工的顾虑 四、持续的质量改进（一）使质量改进制度化（二）检查（三）表彰（四）报酬（五）培训 第四节 质量改进的工具与技术一、因果图（一）因果图的概念（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决 因果图的结构 （二）因果图的绘制1. 因果图示例 有关运动员比赛成绩不好的因果图示例如6.4-2所示图6.4-2 因果图示例 2. 利用逻辑推理法绘制因果图的步骤第一步，确定质量特性（结果）。
第二步，将质量特性写在纸的右侧，从左至右画一箭头（主骨），将结果用方框框上；接下来，列出影响结果的主要原因作为大骨，也用方框框上第三步，列出影响大骨（主要原因）的原因，也就是第二层次原因，作为中骨，用小骨列出影响中骨的第三层次的原因，如此类推第四步，根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性有显著影响的重要因素标出来第五步，在因果图上记录必要的有关信息 3. 利用发散整理法绘制因果图的步骤第一步，选题，确定质量特性第二步，尽可能找出所有可能会影响结果的因素第三步，找出各原因之间的关系第四步，认为对结果有显著影响的重要因素标出来第五步，在因果图上标上必要的信息 （三）因果图的注意事项1. 绘制因果图的注意事项（1）确定原因时应通过大家集思广益2）确定原因，应尽可能具体3）有多少质量特性，就要绘制多少张因果图4）验证2. 使用因果图的注意事项（1）在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性2）因果图使用时要不断加以改进 二、排列图（一）排列图的概念 质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来的，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而这几种不合格又是少数原因引起的。
排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术 （二）制作排列图的步骤第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据1）选题；（2）确定问题调查的期间；（3）确定哪些数据是必要的；（4）确定收集数据的方法第二步，设计一张数据记录表，如表6.4-1所示第三步，将数据填入表中，并合计第四步，制作排列图用数据表，如表6.4-2所示 表6.4-1不合格项检查表 第五步，按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中 第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等横轴上将频数从大到小依次列出各项第七步，在横轴上按频数大小画出矩形 第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值描点，画累计频数折线 第九步，在图上记入有关必要事项 根据表6.4-2的数据制作出的排列图如图6.4-3图6.4-3 不合格项目排列图% % （三）排列图的分类1. 分析现象用排列图2. 分析原因用排列图（四）分析原因用排列图1. 制作排列图的注意事项① 分类方法不同，得到的排列图不同② 为了抓住“关键的少数”，在排列图上通 常把累计比率分为三类。
0%~80% A类 因素、80%-90% B类因素、90%-100% C类因素 ③ 如果“其他”项所占的百分比很大，则分类是不够理想的 ④ 如果数据是质量损失（金额），画排列图时质量损失在纵轴上表示出来2. 使用排列图的注意要点 排列图的目的在于有效解决问题，基本点就是要求我们只要抓住“关键的少数”就可以了 引起质量问题的因素会很多，分析主要原因经常使用排列图 （五）排列图和因果图结合使用1. 选题2. 分析和对策图6.4-5 尺寸不合格的因果图3. 改进的效果 图6.4-4 不合格项目排列图位置 速度 成分 磨损 形状 其它位置 速度 成分 磨损 形状 其它 图6.4-6 改进前后不合格项目排列图比较位置 速度 成分 磨损 形状 其它位置 速度 成分 磨损 形状 其它 （二）如何使用直方图1. 直方图的常见类型通常直方图有以下几种类型：如图6.4-7所示1）标准型（对称型） 数据的平均值与最大值和最小值的中间值相同或接近三、直方图(做法不讲：在概率统计基础章已详细讲过）（一）直方图的概念与作用 直方图是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩阵（直方柱）组成。
（3）偏峰型 数据的平均值位于中间值的左测，形状不对称由于心理因素，往往会出现这种形状4）陡壁型 平均值远左离（或右离）直方图的中间值，当工序能力不足，常出现这种形状2）锯齿型 如分组过多，当测量方法有问题或读错测量数据时，也会出现这种形状 （6）双峰型 靠近直方图中间值的频数较少，有两种不同的平均值相差大的分布混在一起时，常出现这种形状7）孤岛型 出现这种情况是夹杂了其他分布的少量数据，工序异常、测量错误或混有另一分布的少量数据5）平顶型 当几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时，常出现这种形状 图6.4-7 直方图的常见类型 稳定型稳定型 : :没有异常要因的变化，工程稳定没有异常要因的变化，工程稳定双峰型双峰型 : :不同的工程条件下，互相影响时不同的工程条件下，互相影响时缺缺牙牙型型 : : 主主要要是是测测定定系系统统问问题题，，不不能能准准确地读出或避开特定范围的数值确地读出或避开特定范围的数值. 孤孤岛岛型型 : 因因工工程程发发生生异异常常，，而而引引起起工工程程条件变化时条件变化时. . 整图型整图型 : 多种工程条件混合存在的时候多种工程条件混合存在的时候左左偏偏斜斜型型：：在在特特性性值值大大的的一一面面有有自自然然界界限限时时 峭壁型峭壁型 : : 删除不满足规格的数据时删除不满足规格的数据时. . 右偏斜型右偏斜型 : 在特性值小的一面有自然界限时在特性值小的一面有自然界限时 2．直方图与公差限的比较典型的五种情况如图6.4-8所示。
图6.4-8 直方图和公差限 （1）当直方图符合公差要求时： （a）现在的状况不需要调整，因为直方图充分满足公差要求b）直方图能满足公差要求，但不充分2）当直方图不满足公差要求时：（c）必须采取措施，使平均值接近规格的中间值d）要求采取措施，以减少偏差（波动）e）要同时采取（c）和（d）的措施即要使平均值接近规格的中间值，又要减少波动 QC QC 七大手法七大手法七大手法七大手法七大手法七大手法六六. 散布图（散点图）：简单阐述散布图（散点图）：简单阐述—在第五章概率统计中已讲过在第五章概率统计中已讲过1. 1. 定义定义 变量变量X X、、Y Y分别作为横轴和纵轴，把测量值以点的形式标出的图分别作为横轴和纵轴，把测量值以点的形式标出的图2. 2. 目的目的 查看对应数据的分散状态，确认变量有无相关关系查看对应数据的分散状态，确认变量有无相关关系3. 3. 相关关系相关关系没有关系没有关系递增关系递增关系曲线关系曲线关系递减关系递减关系 第六节 质量管理小组活动一、质量管理与QC小组活动（一）QC小组的概念和特点1. QC小组的概念 QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组与行政班组的主要不同点在于：（1）组织的原则不同2）活动的目的不同3）活动的方式不同2. QC小组的特点（1）明显的自主性2）广泛的群众性3）高度的民主性4）严密的科学性 （二）QC小组在实施全面质量管理中的作用 QC小组充分体现了全面质量管理的全员参与和持续改进的特点，遵循PDCA循环的科学程序，运用统计方法和其他科学方法分析问题，解决问题 二、QC小组活动的启动（一）组建QC小组的原则 一般应遵循“自愿参加，上下结合”与“实事求是，灵活多样”的原则1. 自愿参加，上下结合2. 实事求是，灵活多样 （二）组建QC小组的程序（1）了解其他QC小组的活动情况2）阅读有关QC小组的出版物3）与有关领导交谈、沟通4）QC小组组长可由小组成员自己选举，也可以轮流担当，一般不要由上级指定5）小组成员一般要控制在10名以内6）给小组命名 （三）QC小组的注册登记 QC小组的注册登记每年进行一次；而QC小组活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题的注册登记 三、QC小组活动的推进（一）QC小组组长的职责及对其要求（1）抓好QC小组的质量教育。
2）制定小组活动计划3）做好QC小组的日常管理工作QC小组组长要求：（1）是推行全面质量管理的热心人2）业务知识较丰富3）具有一定的组织能力 （二）推进QC小组活动应作好的工作（1）自始至终抓好质量教育2）制定企业年度的QC小组活动推进方针与计划3）提供开展活动的环境条件4）对QC小组活动给予具体指导5）建立健全企业QC小组活动管理办法 四、QC小组活动在全企业的推广（一）QC小组活动成果发表的作用（1）交流经验，相互启发，共同提高2）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要3）现身说法，吸引更多职工参加QC小组活动4）使评选优秀QC小组和优秀成果具有广泛的群众基础5）提高QC小组成员科学总结成果的能力 （二）组织好成果发表的注意事项（1）发表形式服从于发表目的2）发表会的主持人要积极启发倡导听众对发表的成果提出问题3）每个成果发表答辩后，应由担任评委的专家给予客观的讲评4）组织者要尽可能请与成果发表会同一层次的最高主管领导参加会议 （三）对QC小组的激励（1）物质激励2）精神激励：① 荣誉激励② 培训激励③ 组织激励④ 关怀与支持激励 五、QC小组活动成果的评审（一）QC小组活动成果的现场评审 表6.5-1QC小组活动成果现场评审表小组名称： 课题名称： 评委： （二）发表评审表6.5-2 QC小组活动成果发表评审表小组名称： 课题名称： 评委： 。