单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 秘书的沟通与协调,引入案例,主要内容,本章小结,案例分析,实践训练,学习目标,电子教案模版配色（,1,）,通过本章学习，你应能够：,1.,了解秘书沟通与协调工作的内容,2.,了解造成沟通障碍的原因,3.,正确处理与上下级的关系,4.,掌握不同关系协调的程序与方法,学习目标,第三章 秘书的沟通与协调,不会说话的打包机,内容（略，请见教材第,37,页）,请分析：（,1,）李明传递信息时该怎么做，才能保证信息准确到位？,（,2,）马丽在接受信息时，应注意什么？,引入案例,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（,1,）,第一节沟通概述,第二节 协调工作概述,第三节协调的方法与技巧,主要内容,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类,二、有效沟通的原则,三、影响沟通的障碍因素,四、沟通的基本方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类,对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义：,是组织做出正确决策的必要前提；,是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂；,是领导职能得以履行的基本途径；,是改善组织内部人际关系的重要条件；,也是组织与外部环境建立联系的桥梁。
第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类,（一）沟通的概念,1.,沟通是一种信息传递和交流的过程不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流2.,有效沟通的条件,首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；,其次，是信息在传递过程中没有损失；,第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,一、沟通的概念和种类,（二）沟通的种类,1,按沟通方式分类,，沟通可分为口头沟通与书面沟通2,按组织内部信息沟通的方向分类，,沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通3,按信息沟通的渠道分类，,沟通可分为正式沟通与非正式沟通4,按信息沟通是否存在反馈分类，,沟通可分为单向沟通与双向沟通第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,第一节 沟通概述,二、有效沟通的原则,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,有效沟通的原则,可依赖性原则,一致性原则,针对性原则,明确性原则,持续性,原则,渠道恰当性原则,沟通者要给人以可信赖的感觉,与组织的发展目标相一致,考虑沟通对接受者的意义,沟通要以李单明确的语言,持续沟通有利于目标的实现,恰当与综合运用沟通渠道,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（,2,）,三、影响沟通的障碍因素,微型案例,请示与分歧,内容（略，见教材第,40,页）,问题：,1,三位副经理的隔阂是怎样形成的？,2,秘书在遇到此类情况时，正确的做法应该怎样？,第一节 沟通概述,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（,2,）,三、影响沟通的障碍因素,微型案例分析,“,请示与分歧,”,分析,1.,李秘书不该多头请示。
他应在会后只向受总经理委托在家主持工作的刘副总经理请示，如有分歧由刘副总经理去协调，形成一致意见，再遵照办理即可2.,重要原则：领导人之间对同一问题意见不一，应建议当面解决，形成统一意见后，照办；或按主要领导人意见办这一过程中秘书特别不应在领导人之间来回传话第一节 沟通概述,三、影响沟通的障碍因素,第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,影响沟通的障碍因素,信息接受方面的,障碍,信息发送方面的,障碍,信息传递渠道的障碍,情绪的影响,认识上的障碍,信息量过大,理解能力低,表达能力,知识经验,传递环节过多,发送者信誉,沟通的方式不当,外界环境的干扰,第一节 沟通概述,四、沟通的基本方法与技巧,1,提高表达的能力即提高“说”和“写”的能力2,积极倾听,3,有效的提问恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性4,注重非语言沟通,5,运用反馈手段发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出,6,把握好沟通的时机沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。
第三章 秘书的沟通与协调,第三章 秘书的沟通与协调,一、协调的含义,1.,协调的定义协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式2.,协调的意义美国现代管理学者迪克,卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,二、协调工作的要求,1,要有把握全局的综合素质,2,要有承担责任的勇气,3,要有良好的工作作风,4,要有较强的判断能力,5,要有健康的心理与良好的性格,6,和谐的人际关系,好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬7,其他此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的原则,1,思想领先的原则既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。
2,服从全局的原则,3,调查研究的原则,4,逐级负责的原则,5,协商处理的原则,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,四、协调的内容,1,事务协调事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调2,政策协调政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性3,关系协调关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,四、协调的内容,3,关系协调的内容1,）对上关系的协调是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调2,）对下关系的协调是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作3,）同级关系的协调是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,四、协调的内容,（,4,）群众关系的协调。
5,）领导之间关系的协调必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态6,）秘书与领导关系的协调秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,小提醒,秘书在处理与群众的关系时的注意事项,1,热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映2,在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题3,对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决4,在制定规章制度时，要全面考虑群众利益执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见5,处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾6,在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,微型案例,第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,“打抱不平”的王秘书,王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦小提醒,秘书协调领导间关系时的注意事项,1,对领导不分远近高低，都要做好服务工作。
2,请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示3,不参与领导成员之间的个人矛盾4,参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知避免产生因沟通不畅出现的误会5,当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,小提醒,秘书协调与领导之间关系的注意事项,1,秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作2,尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳3,维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合4,领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响5,善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务6,加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系7,不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉8,加强自身修养与服务意识，提高工作能力第二节 协调工作概述,第三章 秘书的沟通与协调,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,找准问题,拟定方案,反复磋商,督促落实,检查反馈,一、协调工作的步骤,第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,二、协调工作的方法,1,个别协调。
即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作适用一般人际关系协调，协调的初步阶段2,信息协调适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲3,会议协调在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,二、协调工作的方法,4,计划协调,根据组织的整体计划，进行协调同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式计划应考虑各方利益，并有充分余地5,文件协调,较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式,(,如会议纪要、情况通报、协议书等,),下达，要求各方遵照执行第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,三、协调工作的操作技巧,（一）协调工作的六字口诀,协调工作中的：,“明”与“暗”，,“冷”与“热”，,“硬”与“软”,的六字口诀是许多有经验的协调者总结出来的很有效的协调技巧第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,（一）协调工作的六字口诀,1,“明”协调和“暗”协调主要是协调场合的选择不同明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目的。
暗”协调是利用非正式场合进行协调对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调在协调工作中，“明”和“暗”两种办法，也是互相联系，配合使用的暗”协调是“明”协调的准备，“明”协调是“暗”协调的结果有时当“明”协调遇到障碍时，可暂时转入“暗”协调，待条件成熟时再转入“明”协调第三节协调的方法与技巧,第三章 秘书的沟通与协调,（一）协调工作的六字口诀,2,“冷”协调和“热”协调主要是,选择协调时机的问题冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调目的热”协调，指。