精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 策划案例精选一一零售业零售行业策划案例一、卡斯哥计算中心的背景1985年，卡斯哥研究计算公司(卡斯哥计算中心的前身)停止 了一段时间以来的快速扩展带着在数字公司和霍内特・培卡德公司 工作的技术背景及经历，詹在1979年成立了卡斯特研究计算公司 起初，该公司只是给一些大学和研究院生产微机，业务范围也仅仅集 中在欧洲和北美由于他们生产的微机运转速度快且技术精密，卡斯 哥研究计算公司很快便赢得了 “专家公司”的美誉与那些大公司相 比，他们更频繁地推出现代化的、技术上有革新的新产品更为重要 的是，他们能够把自己的技术水平与使用其产品的用户联系在一起 在80年代初期，计算机行业的盈利是相当高的，但用户对卡斯哥研 究计算公司添置了一系列设备1981年，卡斯哥研究计算公司兼并 了为它提供磁盘驱动器和通用内存产品的生产厂家同年，卡斯哥研 究计算公司又买下了比利时安特卫普的“中央计算机公司”和另一家 “Tritan计算机系统公司”后者以英国剑桥作为基地并拥有全欧洲范 围的销售网络中央计算机公司”推出了一种迷你机型，初步打算 用来完善办公室电脑管理系统。
Tritan坦计算机系统公司”则推出了 一种主要为造纸和食品加工工业服务的程序控制机型新买下的两家精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 公司都致力于不依赖生产领域来获取利润两家公司都扩大了服务领 域，也赚了不少钱詹•卡斯特尔是这样阐述他的战略的：“我们的想法是充分挖掘这几家公司的独特优势由于三家公司 生产的主要产品相近，从而我们能更容易地使生产合理化，同时在生 产数量上也近乎是原来的3倍买下内存公司降低了我们的生产成 本此外，今后凭这一系列产品，我们便可立足于3个市场，那就是 我们原先的科学与研究市场、办公系统市场和程序控制市场另外一 个重要的结果是我们当初未曾预料到的那就是使得三种服务与软件 经营融合在一起成为了可能把这些公司并到一起，将会给我们提供 一个更大的服务网络，这个网络跨越大部分的北欧国家这家于1982年更名为卡斯哥计算中心的合并公司被证明是成功 的起码从总收入是5400万荷兰盾，1985年上升到了 8370万荷兰 盾一一这可是一个真正意义上150%的增长率不过利润方面却没有 与销售额的增长同步仅从1982年的690万荷兰盾增长到1985年的 700万荷兰盾。
到了 1986年，整个计算机行业的裁汰(即便劳工过剩的行为) 严重影响了卡斯哥计算中心在1986年4月到1987年4月间，该公 司新产品的销售额下降了 23个百分点，而当时该产品的市场正在扩 大一些主要生产厂商，尤其是英国的数字公司和ICL公司正在应用精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 与卡斯哥计算中心一样好甚至更先进的生产技术数字公司同时推出 一种高度升级的产品和系统兼容最严重的问题是，卡斯哥计算中心 的产品价格再也不具竞争力，公司已拿不出足够资金来维持高额营业 费用公司唯一令人欣慰的是它有服务部无论是在营业额上还是创利 方面，服务部都保持强劲的增长势头服务部并未受到1986-1987年 间产品销售大滑坡的影响早在两年前，服务部就确定了一些机型和 系统作为服务的对象，其范围并不限定的自己生产的产品内尽管当 时公司内部对此举措有过争论，但今天证明这种做法是成功的到 1987年，服务部有一半以上的服务项目与非卡斯哥计算中心产品的 维修与服务有关(其中不包括IBM、数字、ICL公司的产品)1987年11月，詹•卡斯特尔采取了进一步的行动我们必须尽可能快地干一件事情生产部门的严重损失已经吞 噬了整个公司的生命力。
老实说，如此下去是看不到前途的我们现 在决定立即关闭剑桥工厂，并在12个月的时间内使阿姆斯特丹工厂 投入运营它的实质是服务部里一个小小的支柱产业这是一个十分 重要的决定我们要守全从以前的经营模式中走出来，把我们的未来 投资在一项我们过去尽管认为有利可图却仅仅趋于表面化的产业中 去我们要变成一家服务性公司精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座二、公司1991年的情况到了 1991年，公司里里外外的职员都体会到从生产行业向服务 行业的转变是明智之举自从1987年公司下达好项决定后，其他一 些小计算机生产厂家相继关门停产，计算机工业（尤其是微机市场） 被几家主要计算生产厂家垄断了不过此时的卡斯哥计算中心再也不 会以一个生产者的身份去与强大的对手竞争了然而，一些主要计算机生产厂家，其规模效益还没有守全转化到 他们的服务产业上去几乎所有主要计算机生产厂家都有广泛的（同 时也是营利性的）服务分支机构但是与独立的服务公司相比，这睦 分支机构缺乏生产力，对顾客的需求反馈也不够迅速，因此受到了广 泛的批评卡斯哥计算中心作为一家拥有3年工作经验的独立服务公 司，对此有着自己的看法詹•卡斯特尔是这样说的：“我们公司主要是在牺牲一些大厂家的服务支机松的基础上下 班展起来的。
当然，那些服务支机构未必是坏东西，但它们确实过分 依赖于一个连它们自己都承认的保护性市场它们的确也有自身优 势比方说，通过顾客购习买他们的硬件商品的机会，营销人员直接 与顾客接触，兜揽其他生意，由此扩大了交易范围，除了硬件生意外， 还做了软件和售后服务等方面的生意不过等他们与顾客的第一期服精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 务计划完成之后，我们公司便可以优质服务做担保，隆重登场，我们 的服务是一种更加面向顾客的合作关系最主要的是，我们的服务费 比大公司服务分支机构收取的服务费更低目前，我们甚至会接到这 样一些业务：顾客不选择其硬件提供厂商的售后服务，而是直拉与我 们公司进行接触低价位、优质服务所带来的名气以及强有力的促销手段三者相结 合，证明可以给公司带来利润公司的营业额虽然从1987年的6210 万荷兰盾缩减到1990年的4350万荷兰盾，但这正从另一个侧面反映 了公司对生产部门的关闭利润额外则从1987年占销售盈利的5.6% 增至1990年的10%以上卡斯哥计算中心的业务范围卡斯可计算中心提供的服务涉及到计算机的维修及以计算机为 基础的信息系统的修理具体地说，他们会对硬件及相关设备（如磁 盘驱动器）提供一年，二年或三年的保修服务合同。
如果需要，他们 也会在硬件（及某些软件）系统出故障时，提供修理服务公司提供 的服务“产品”实际上就是保修保修的次数越多那么当计算机出 故障时，维修人员到现场工作的呼应时间就越快有时候，响应时间 了根据系统正常运作时间的一个比率来定系统正常运作时间一个定 期切换的时间，在某个切换的时间内，系统只会做某项特定的工作精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 总之，响应时间受到保修次数、性质、时间及计算机故障次数及严重 性等多方面的因素的影响维修模式是规定的要么根据《测试活动程序》来操作；要么按 厂商指定的测试数目、测试顺序和计算机清洁工作的要求进行；要么 以维修人员检测客户设备所必须的次数为依据通常，卡斯哥计算中 心只提供两种检测标准，即基本检测和额外检测基本检测满足设备 熄灭产商指定的起码测试标准，额外检测则作业一套由卡斯哥计算中 心自行设计的增强型测试标准，采用其服务设备保修次数同样有两 种标准：一种以生产商指定的最超码的次数为依据另外一种可以进 行商议，要么直接增加保修次数；要么除正常保修时间外，预订几个 额外的保修时间；有时候，这两种情况可以结合响应时间是从公司答应派人维修的登记时间维修人员抵目的地 后给公司回的时间的时间差。
卡斯哥计算中心提供了三种呼应时 间标准：24小时响应、4小时响应和2小时响应伦敦提供60分钟 响应服务了表14.2详细介绍了卡斯哥正式“产品”结构的情况事实上，伦敦中央区的金融服务形式只是其正式产品结构中某些 地方协商形式中的种所有分公司经理都有权与客户单独谈判并签署 协议，同时也可以把自己的产品提供给特定的客户伦敦的金融服务 形式是其中一个典型精品资料网()25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座三、优质快捷服务与常驻工程师指导服务在新服务项目中，最有意义的莫过于优质快捷服务了它可以在 2小时内响应并在短短30分钟时间内修理好计算机或更换好配件 这种服务通常只涉及到终端、PC及一些较小的设备在那些需要所 谓“无装腔作势”服务的客户当中，这一服务项目深受欢迎但对于 从事这一服务项目的工程师来说，却不是那么热情他们认为这种服 务太基础化以至于发挥不了他们的技术这种服务项目对于关小时之 内解决不了的问题，采取更换零件的做法这就意味着除了少部分显 而易见的故障外，其他故障都是采取先更换配件而后回办公室修理的 办法加以解决的如此一来，客户与公司合作的机会将会越来越小 同时，工程师们也荒废了自己的一身技术。
另一项目要的发展在常驻工程师服务项目上尽管理论上认为这 项计划的可行性强，该计划在公司内部仍然引起了争论公司近来又 接手了一项新业务，那就是在客户工作现场提供全天候的常驻工程师 服务最不欢迎这项服务的是地区分公司的经理们伯明翰地区经理詹姆士•理查兹说：“也许这确实是某些客户需要的但据我所知，大多数各户并不。