公务员公共服务能力要素解析（一）摘要:公务员公共服务能力是保证政府公共服务职能实现的关键性因素, 建立公务员公共服务能力要素指标体系可以为培养、提升、测定和评 价公务员能力提供重要依据公务员公共服务能力是由公共服务意识 （核心要素）、联系群众能力（支撑性要素）、把握公共需求能力（实质性要 素）、高效行动能力（形式性要素）所构成的统一体 关键词:公共服务公共服务能力能力要素 现代政府的实质是服务型政府政府只有通过提供充足优质的公共服 务,才能证明自己存在的价值与合法性服务型政府既不是简单地强调 服务态度的转变,即所谓“微笑服务”,也不仅仅是把政府的职能转变为以 提供公共服务为主,而是强调公共服务的提供是按照公民的意愿提供的, 要保持对公民和社会需要的回应性,追求的根本目标是公民满意公务 员公共服务能力是实现政府公共服务职能的关键性因素,加强公务员能 力建设是构建服务型政府的基础性工程能力是行为主体相对于给定任务的胜任程度,它是由多种要素构成的统 一体,各要素都可分解细化成众多的具体指标公务员的公共服务能力 是指公务员能够适应公共服务需要的专门素质和职业胜任特征,即公务 员向社会提供公共服务以满足社会公众公共服务需求而具备的态度、 技能、技术等综合操作而表现出的实际能量和成熟度,是公务员德能、 体能、技能、智能的高度统一。
对公务员公共服务能力进行合理的要 素分解并建立科学的指标体系,不仅可以为公务员提升自身能力提供具 体、明确的路径与方向,也为公务员的能力评价和测定提供重要的依据, 是公务员能力建设的核心内容根据《国家公务员通用能力标准框架（试 行）》对公务员的公共服务能力提出的总体性规范,公务员公共服务能力 的要素构成及具体指标主要如下:1 核心要素 公务员公共服务能力的核心要素为公共服务意识人的行为是其思想 意识的外在表现和具体实践,公务员公共服务意识的确立程度决定着公 共服务的成效,也决定了公务员为提高自身公共服务能力和水平的努力 程度,它体现了公务员的职业价值取向,具体指标应包括:1.1 牢固的宗旨全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨,也是各级政府以及公务员必 须牢固树立的根本价值观念,是公务员一切行为的内在导向它是公务 员公共服务能力培养、开发和发挥的思想基础和动力源泉1.2 明确的角色意识 从法理上讲,公务员是接受人民委托,为社会、为公众提供公共服务的仆 人,扮演的是为公众和公共利益服务的角色,而不应是一个管制者、一个 当官者、一个主人、高高在上的角色角色意识的明确程度直接影响 着公务员公共服务能力发挥的程度和公共服务的水平。
1.3 正确的权力观 公务员在承担公共服务职能过程中掌握着大量的国家公权力,这种公权 力是以公共服务为条件的公务员只有确立正确的权力观念,才能真正 保证情为民所系,权为民所用,利为民所谋权力观关系到公务员公共服 务能力发挥的方向与社会效果1.4 富有责任心 责任心是对国家、对社会、对公众的一种强烈的使命感、高度重视的 精神状态与精益求精的工作态度在具体的实践中它体现为不回避矛 盾,不因循守旧,不敷衍塞责,不徘徊不前,不打个人算盘,不逃避行为后果; 体现为积极主动,大胆工作,勇于创新,宁丢乌纱,不误事业责任心是公 共服务能力的直接动力源泉,责任意识的不足或缺失就表现为公共服务 能力的不足与缺失,公共服务方法与手段的单一和陈旧1.5 具有诚信力 诚信是为人之本,也是行政之本公共服务事关公共事务,与社会公众的 支持与理解密切相联诚信力就是公务员能够负责任、可以被社会公 众信任,让公众放心、让社会放心、让政府放心的能力,它不仅是一种道 德能力,一种感召力和影响力,更是一种应用能力2 支撑性要素 公务员公共服务能力的支撑性要素为联系群众的能力密切联系群众, 注意倾听群众意见,积极采纳群众的正确建议 ,保持和人民群众的血肉 联系,这是公务员义务的基本要求。
公务员联系群众的程度和效果,不仅 以公务员的热切愿望为前提,更取决于公务员以其良好的素质与人民群 众沟通联系的技能公务员联系群众的能力是实现公共服务宗旨的有 力支撑,是获取群众支持、塑造政府形象的重要条件,是推进公务员和群 众双向沟通、良性互动的重要保障,也是公务员各种能力成长的重要前 提和手段,它包括以下各项指标:2.1 正确的群众观 人民群众是历史发展的创造者和推动者 ,是社会变革的决定性力量 ,这 是马克思主义唯物史观的一个基本和主要的观点坚持马克思主义群 众观,首先要做到的就是始终保持同人民群众的血肉联系 ,在任何时候 任何情况下都与人民群众同呼吸共命运,以亲民、爱民、为民为自己的 座右铭;其次,就是要坚持群众路线,注意倾听民意,反映民愿,集中民智, 充分调动群众的积极性、主动性和创造性 ;再次就是要坚持群众标准 , 坚持把广大群众是否受益作为公务员联系群众的主要依据群众观是 公务员联系群众能力的核心指标2.2 良好的工作作风工作作风是群众观的外在体现,是保持同人民群众密切联系、提高公共 服务质量和水平的重要条件,也是公务员联系群众能力的晴雨表公务 员作风踏实、态度诚恳,时刻注意深入群众之中,了解群众呼声,切身感受 群众意见,及时反映群众意愿 ,并能对群众所反映或关注的问题予以及 时有效地解决或反馈,必定会获得群众的广泛信任与支持 ,增强与人民 群众的联系。
相反 ,公务员如果缺乏密切联系群众的踏实的工作作风 , 不深入群众,不了解民情,或高高在上、官味十足、盛气凌人,或蜻蜓点水, 走马观花,或装腔做秀,不解决实际问题,这不仅损害公务员自身的形象, 也会最终失去群众的信任与支持,与人民群众之间产生距离和隔阂2.3 方式方法的针对性与有效性公务员联系群众的实际效果与其具体的方式方法密切关联,这是公务员 联系群众能力的最直接表现就方式而言,公务员可以根据情况采取会 议、谈心、信访甚至直接参与人民群众的生产生活实践等多种途径,与 人民群众交流、协商问题,宣传政策,了解民情,拉近与群众的距离,切身 感受群众的意见就方法而言,不摆架子、平等交流;动之于情、晓之于 理,以情动人;选择适当的时间和场所;热情接待、实心办事、快速高效服 务等这些在实践中被广泛运用的方法与手段对于提升公务员联系群众 的能力有明显的成效3 实质性要素 公务员公共服务能力的实质性要素是公共需求的把握能力公共服务 最终的质量与效果如何,不仅取决于公务员的公共服务意识和责任意识 以及公务员自身的勤奋努力程度,还取决于公务员对社会公共需求的把 握程度公务员对公共需求的把握能力是公共服务的实际质量和效果 的保证,是衡量公共服务方向和行为价值倾向的重要标尺。
同对市场需 求的把握能力关系到企业的生存和发展一样,公务员对公共需求的把握 能力关系到政府和公务员自身存在的合理性与合法性,是公务员政治鉴 别能力的最具体体现从我国公务员队伍的实际状况和公共服务的内 在要求来看,对公共需求的把握能力应该是公务员能力建设的重点公 共需求的把握能力的具体指标主要包括:3.1 为民服务的务实精神公共服务的关键落在一个“实”字上,实不仅体现在事情大小上,更主要的 体现在能从实际出发,把群众利益落到实处要从人民群众最关心的、 最需要解决的实际问题入手 ,认认真真为群众办实事 ,切切实实帮助群 众解决实际问题全心全意为人民服务不能是一句空话,而应有实实在 在的内容毛泽东同志曾经说过:“一切空话都是无用的,必须给人民以 看得见的物质福利能否真抓实干,针对群众面临的实际问题,找到解 决的有效办法,推进工作的实际成效 ,成为公务员是否具备公共服务能 力的试金石那种高高在上、走马观花、浮光掠影、摆姿态、做样子 甚至欺上瞒下、弄虚作假的行为不仅是公务员工作作风不实的彰显,也 是公务员公共服务能力缺失的表现。