单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,体姿礼仪服务培训,,体姿礼仪服务培训,什么是体姿礼仪：,,体姿，就是人的身体姿态，又称仪态，包括以下：,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,手势,鞠躬,面部表情等什么是体姿礼仪：,正确的站姿,,,,正确的站姿,站姿：,概念,,标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开35°—60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要站姿：概念,站姿：要点,1、头正，双目,平视,，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽,6，从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上站姿：要点1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自,,站姿图解,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,本公司正确站姿,,一手放于体前一手背在体后,,站姿图解双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于体前 本公司正,,《体姿礼仪培训》课件,V字形—丁字形图解,“V”型,双脚平行分开不超过肩宽,小“丁”字型,,V字形—丁字形图解“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型,站姿训练,,1．背靠墙,2．两人背靠背,3．头顶书本,4．对镜训练,,,站姿训练,坐姿,,坐姿,坐姿：要点,１．入坐要轻而稳，,女孩,着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可自然放在沙发扶手上４．立腰、挺胸、上体自然挺直５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放６．坐满椅子的２／３，后背不可靠椅背７．起立时，右脚向后收半步而后起立８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
坐姿：要点１．入坐要轻而稳，女孩着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐,,《体姿礼仪培训》课件,正确坐姿图解,男士正确坐姿,,女士正确坐姿,,,正确坐姿图解男士正确坐姿 女士正确坐姿,双手摆放图解,双手平放在双膝上,双手叠放于一条腿的中前部,,,双手摆放图解双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部,坐时，双腿可采取下列姿势：,（1）标准式,（2）侧腿式（一）,（3）侧腿式（二）,（4）重叠式,（5）前交叉式,坐姿双腿的摆法,,坐时，双腿可采取下列姿势：坐姿双腿的摆法,坐姿图解,标准式,侧腿式,,重叠式,,前交叉式,,,坐姿图解标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式,坐姿图解,,标准式,侧点式,前交叉式,后点式,,坐姿图解标准式侧点式前交叉式后点式,坐姿图解,,,曲直式,侧挂式,重叠式,,坐姿图解曲直式侧挂式重叠式,坐姿图解,,,标准式,前伸式,前交叉式,,坐姿图解标准式前伸式前交叉式,坐姿图解,,,交叉后点式,曲直式,重叠式,,坐姿图解交叉后点式曲直式重叠式,蹲姿,,,蹲姿,（五）蹲姿,蹲姿,,,,,蹲姿,,,,（五）蹲姿蹲姿蹲姿,走姿：,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续走姿是展现人的动态美的重要形式。
走路是“有目共睹”的肢体语言走姿：走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续走姿是展现,（1）头正2）肩平3）躯挺4）步位直5）步幅适度 （6）步速平稳正确的走姿要求,正确的走恣,,（1）头正 正确的走姿要求正确的走恣,1．服务时后退步,先向后退三步，再转身离去退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小转体时要先转身体，头稍候再转变向时的行走规范,服务时后退步,,1．服务时后退步变向时的行走规范服务时后退步,侧身步,当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人变向时的行走规范,侧身步,,侧身步变向时的行走规范侧身步,（1）方向不定，忽左忽右2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步4）左顾右盼，重心后坐或前移5）与多人走路时，勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声喊叫等6）双手反背于背后7）双手插入裤袋不雅的走姿,,（1）方向不定，忽左忽右不雅的走姿,,1．摆臂训练,2．步位步幅训练,3．稳定性训练,4．协调性训练,走姿训练,,走姿训练,常用引领手势,横摆式（小请）请的手势 手位高度45°,,斜摆式（中请）请对方落座 椅子在哪手势 指向哪?,,直臂式（大请）引导手势 常用于指引方向,,常用引领手势横摆式（小请）请的手势 手位高度45°,迎宾（站姿、鞠躬礼）——,引路带位（走姿、手姿）——,请客入房（规范手姿）——,递上酒牌（手持物品）——,斟倒酒水（专业手势）——,为客点烟（专业手势）——,结帐收款（递接物品）——,顾客答谢（握手礼节）——,买单送客（举手致意）——,要求：表情自然、动作规范，态度真诚，气质高雅。
微笑服务贯穿全过程握手应当是顾客先有意愿，服务员才可与之握手迎宾（站姿、鞠躬礼）——,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,场合与要求：动态（走路）遇到客人时，行15度鞠躬礼；立岗（静态）遇到客人时，行35度鞠躬礼行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处（15度礼）及脚前1米处（35度礼）男性双手放在背后或身体两侧，女性双手合起放在身体前面鞠躬,,1．眼神,,2．微笑,表情,,表情,眼神,,,胸部以上 安全区,腰部以下 隐蔽区,身体意外 敏感区,亲切友善的眼神，目视三角区，面带微笑看着客人的目光眼神,,微笑,,第一次与客人接触时笑容不小于,3秒钟,,眼睛也要微笑,眼形笑=嘴微笑+眼微笑,眼神笑=嘴还原+眼微笑,,《体姿礼仪培训》课件,,,托盘,,托盘,托盘：服务见硬功,送物不离盘,托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、胶木托盘、金属托盘(如镀银托盘、铝制托盘、不锈钢托盘等)；,根据规格大小可分为大、中、小三种规格的托盘；,按照形状可分为圆形托盘、长方形托盘、异型托盘托盘：服务见硬功送物不离盘,大、中号圆盘一般用于传送酒水、饮品、干果、水果等；,,中小号托盘用于递送账单、收款、其他物品等；,,异型托盘主要用于特殊的鸡尾酒，冰点等等。
大、中号圆盘一般用于传送酒水、饮品、干果、水果等；,轻托：,轻托又叫胸前托，通常使用中、小圆托盘或小方托盘上干果，水果因为盘中运送的物品重量较轻，一般在5公斤以内，所以我们称这种方法为“轻托”又因盘子平托于胸前，所以又称为“平托”或胸前托重托,：,重托又叫双手托，通常使用大，中托盘传送啤酒洋酒等重量超过5公斤的物品时左手托起托盘，右手可同时给予助力起到稳固效果轻托：,“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见,,“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵,见客礼节20字诀,,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,礼貌问好,,见客礼节20字诀,服务质量的重要性,,有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使,是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以企业的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。
服务质量的重要性 有时客人评价服务质量的优劣，,谢谢大家,,谢谢大家,第六章 体育管理体制,第六章 体育管理体制,第一节 体育管理体制概述,一、体育管理体制的概念,体育管理体制是体育管理的机构设置、权限划分、运行机制等方面的体系和制度的总称，是实现体育总目标的组织保证体育管理体制的具体表现形式：,负责体育事业的领导机构和组织、它们之间的隶属关系和责任范围以及由它们所制订和实施的各种有关规章制度和措施上述各类组织和机构的运行方式、管理方法和控制手段在研究体育管理体制是，应对这些内容进行重点的了解和分析第一节 体育管理体制概述一、体育管理体制的概念,二、国内外体育管理体制的比较,按体育管理中权利归属分类：,1、政府管理型,由政府设立专门的机构管理体育这种管理类型拥有庞大的专门管理体育的政府机构，采用行政方法和计划机制进行管理，抑制社会力量的介入和支持2、社会管理型,体育主要由各种社会体育组织进行管理，政府一般不设立专门的体育管理机构，大量的体育社会组织承担体育管理的职能，采用经济和法律方法，用市场机制进行管理二、国内外体育管理体制的比较按体育管理中权利归属分类：,3、结合型,由政府和社会体育组织共同管理体育的管理体制。
政府没有专门的体育管理机构，或指派几个有关部门负责管理体育政府机构进行体育的宏观管理，各类体育社会组织在政府的宏观管理下，负责体育的业务管理三、体育管理体制的影响因素,,1、国家的政治与经济体,2、国家经济发展程度,3、民族文化与传统,4、体育自身的性质与发展程度,3、结合型 由政府和社会体育组织共同管理体育的管理体制政府,第二节 中国体育管理体制和改革,一、举国体制,概念：,（一）举国体制的主要特点,政府行使几乎全部管理职权；,国家承担绝大部分经济义务；,计划机制占支配地位，行政手段是主要管理手段二）对于举国体制的历史评价,,,第二节 中国体育管理体制和改革一、举国体制,二、我国体育管理体制改革的原因,（一）我国体育管理体制改革的外部环境因素,（二）我国体育管理体制改革的内部环境因素,,三、,我国体育管理体制改革的主要趋势,,1、决定我国体育管理体制改革趋势的环境条件,2、我国体育管理体制改革的主要方向和特点,,二、我国体育管理体制改革的原因（一）我国体育管理体制改革的外,第三节 中国体育管理组织系统,一、体育管理系统,,概念：,体育管理系统是指由管理主体、管理客体、管理中介等要素以一定的结构形式联结构成的为实现体育事业或体育工作目标，不断提高工作效率的有机整体。
二、体育管理系统与外部环境间的关系,（一）政治环境,（二）经济环境,（三）文化环境,第三节 中国体育管理组织系统一、体育管理系统,三、体育管理组织结构系统,,（一）政府体育管理系统,1、政府专门体育管理系统,2、政府非专门体育管理系统,政府体育管理系统,地方各局处体育管理机构,各省市体育局,省市厅局体育管理机构,国家体育总局,国务院各部委体育管理机构,政府专门体育管理系统,政府非专门体育管理系统,县区各局科体育管理机构,地市体育局,县区体育局,三、体育管理组织结构系统 政府体育管理系统地方各局处体育管理,（二）社会体育管理系统,1、社会专门体育管理系统,中华全国体育总会，是全国性的群众体育组织中国奥林匹克委员会，是代表中国参加国际奥林匹克委员会的唯一合法组织中国体育科学学会，是我国体育科技工作者组成的社会团体，目前下设14个分会、专业委员会及2个编委2、社会非专门体育管理系统,社会群众团体组织系统，是指由全国性的群众团体组织中的管理本团体体育工作的常设机构组成的体育管理系统社会民间体育组织系统，是指地方区域性的、民间自发组织起来的、在一定组织范围内对体育进行管理的群众组织二）社会体育管理系统,三、体育管理系统的要素及其相互联系,（一）体育管理系统的要素,1、体育管理系统的主体要素,2、体育管理系统的客体要素,3、体育管理手段,,（二）体育管理系统中各要素的联系,1、系统中各要素是不可分割的,2、动态地看待各要素,3、重视人的因素,4、使管理系统形成相对的封闭,三、体育管理系统的要素及其相互联系,,《体姿礼仪培训》课件,案例二：专家表示：项目管理为2008奥运会保驾护航,日前在北京进行的“世界体育论坛”演讲有专家表示，项目管理学将会帮助北京2008年奥运会做出最佳的决策。
专家介绍说，人类有组织的活动划分为两类：一类是连续不断、周而复始的活动，称之为“运作”；另一类是临时性、一次性的活动，称为“项目”，它是在一定时间内多种相关工作的总称项目管理就是指对“项目”的管理活动即有意识地按照项目的特点和规律，对项目进行组织管理的活动与传统部门管理相比，项目管理最大的特点是注重于综合性管理，有严格的时间期限和费用，人力与物力约束，把项目的整个生命周期划分为概念、开发、实施及收尾四个阶段来进行管理决策近年来，体育作为一项产业高速发展，在国际上项目管理也越来越多地引入了体育赛事的管理中专家用建造体育场和投资公司赞助体育项目两个案例来说明项目管理在体育事业中的重要性通过项目管理对任务的分解、控制和管理，对进度、预算、成本、风险等因素都做出了充分的考虑并进行了严格的规划，在最大限度上保证了任务的顺利完成项目管理作为一种基本的运作模式被引入中国始于20世纪80年代初，在国内日益受到重视但这个学科在国内发展还比较落后，人才比较奇缺目前，中国在造船、卫星、航空航天等领域已经引入了项目管理任务，但是体育领域的项目还很少涉足项目管理能提供一套按工期、预算和要求去优质完成任务的简明方法，可以最高效益执行每一样工作。
举办奥运会是一项庞大而且复杂的系统工程，对体育竞赛的管理组织，对奥运会场馆建设质量和进度的控制，在筹备奥运会期间各方面工作协调，所有这些都离不开项目管理案例二：专家表示：项目管理为2008奥运会保驾护航,据悉，国际奥委会曾在召开的研讨会上提倡用项目管理来组织奥运会国际奥委会也曾建议北京组委会成立专门的项目管理部门，而北京组委会也将在奥运会的筹备和竞赛组织工作中引入这一前沿学科现在北京组委会的总体策划部的实际职能就包括项目管理思考题：,1、国际奥委会为什么提倡用项目管理来组织奥运会？,2、从系统管理角度去衡量，体育项目管理的优点表现在哪些方面？,据悉，国际奥委会曾在召开的研讨会上提倡用项目管理来组织奥运会,。