企业 ERP 实施案例分析学院 经管学院班级 10级电子商务姓名 序号 29 学号 14103201836上海大众 ERP 实施案例分析随着企业业务与IT系统结合得日益紧密，企业的IT系统也日渐 庞大复杂，对于一些大型企业来说， IT 系统更是因其涉及的设备种 类繁多、分布地域广阔而对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻 的要求一．企业背景 上海大众作为中国汽车行业规模最大的合资公司，截止到 2002 年底，上海大众已累计产销汽车达到 217 万辆，累计销售收入突破 2570亿人民币o 2002年一年整车销售就突破了 30万辆为了确保IT 部门更好地支持企业的发展,上海大众组织和系统部（我们通常所说的 IT部门）提出要建设一套IT服务管理体系的想法二.ERP的选择明确了当前需求，上海大众开始寻找合适的战略合作伙伴，经过 审慎的甄选，惠普咨询凭借成熟的IT服务管理理论（ITSM）和丰富 的行业和实施经验最终获得了上海大众的青睐ITSM （IT Service Management）是惠普公司用以帮助企业对IT系统的规 划、研发、实施和运营进行有效管理的一整套高质量方法，它贯穿了 整个 IT 服务周期，结合流程、人员和技术三大关键性要素，确保以 更低的成本和更短的时间帮助客户获得高效的回报。
惠普咨询 EMCC 以业界先进的 ITSM（IT 服务管理）为理论依 据和流程建设标准，以惠普多年来对各行业顶尖公司的 IT 部门支持 经验为基础，由信息系统发展规划、ITSM流程咨询、管理平台设计、 管理工具安装、客户化及集成几大块组成其中， IT 服务流程咨询 是核心部分惠普咨询EMCC提供的IT服务流程咨询，按ITSM标准规范， 为客户设计 IT 运维管理流程（包括配置管理、事件、问题、变更与 服务级别管理等流程）具体包括：逻辑工作流程设计；物理工作流 程设计；IT运行维护管理系统平台设计及技术咨询，根据IT系统组 成结构，为客户设计运维管理系统平台，并负责该系统平台实施（包 含与第三方产品的集成）；把按ITSM标准规范客户化的IT运作流程 集成到运维管理系统平台；进行培训，文档交接；以及协助客户管理 运行维护管理系统平台（可选）三.ERP项目实施惠普咨询 EMCC 在上海大众分为三个实施阶段，第一阶段是问 题管理、事件管理、配置管理、日常运维流程、存储设备管理、文档 管理；第二阶段是安全管理、 IT 规划、服务级别管理、变更管理； 第三阶段，也就是最终目标即可用性管理和实现业务与IT的整合。
该解决方案的实施流程为：首先，惠普咨询会对客户IT系统结构的当前IT运维管理流程进 行分析和调研；然后，为客户设计IT运行维护管理系统平台，同时根据客户的 具体情况规划和设计标准化运行维护管理流程；最后，将所设计的运行维护管理流程客户化于运维管理系统平台，即在HP OpenView相应的软件模块上实施ITSM中的呼叫管理、事件管理、问题管理、变更以及服务级别管理等管理流程 四．实施效果基于上海大众的 IT 系统现状和需求，惠普咨询和上海大众将 EMCC 的实施重点定位于问题管理它的主要活动包括分析事件找出 问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发 生时降低对客户或业务的影响随着 IT 改造的不断深入，上海大众建立起了规范化的以服务为 中心的 IT 运作流程，并将相关的 IT 运作流程固化在运营管理系统平 台上，使企业日常的IT运营管理真正落实到标准化，对IT人员的工 作绩效实现量化考核上海大众的 IT 部门也可以从此摆脱“救火队” 的角色，从被动支持转变为主动服务，实现部门间信息的沟通与共享， 通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进，最终帮助上海 大众降低IT运营成本，提高服务质量，提升IT投资回报率。
五．评价通过这一项目的实施，上海大众 IT 部门有效地完善了现有日常 工作流程，提高了 IT事件的'一线解决率'，同时给业务部门和用户提 供了单一的联系点，丰富和完善了已知问题知识库 ,提高了帮助台支 持人员实际解决问题的能力在日常管理中提供了具体和有实际价值 的数据,可以方便地了解 IT 系统资源的使用情况,并能预测系统资源 的支持能力,从而实现了主动性的 IT 管理。